Các kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng quan trọng nhất

1. Kỹ năng chung cần có của chuyên viên quan hệ khách hàng 

Ngay từ khi bắt đầu ứng tuyển vị trí này, doanh nghiệp và nhà tuyển dụng đã đưa ra khá nhiều những tiêu chí cũng như thử thách để kiểm tra năng lực và sự phù hợp của ứng viên. Điều này cũng là dễ hiểu khi nó bắt nguồn từ chính thực tế rằng: một chuyên viên quan hệ khách muốn duy trì được công việc của mình phải sở hữu tổng hợp nhiều kỹ năng. Đó là:

1.1. Kỹ năng giao tiếp 

Thứ nhất, chuyên viên quan hệ khách hàng luôn phải làm việc với khách hàng, cho nên kỹ năng giao tiếp là điều không thể thiếu. Ở đây kỹ năng giao tiếp bao gồm cả việc cách tiếp cận với khách, tư vấn khách, đối thoại cũng như thuyết phục được khách hàng mua và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của bên mình. Bạn không chỉ cần đảm bảo những nguyên tắc căn bản trong cách nói chuyện với khách hàng mà đó còn bao gồm cả việc nắm bắt được tâm lý khách hàng để dùng những câu từ, ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp nhất. Việc bản sở hữu những phong thái nói chuyện riêng đôi khi  còn để lại ấn tượng với khách hàng, khiến công việc chăm sóc khách hàng của bạn sau này đạt hiệu quả dễ dàng hơn. 

1.2. Kỹ năng quan hệ khách hàng

Nếu như kỹ năng giao tiếp giống như một cỗ xe đẩy giúp bạn vận chuyển được những tảng đá lớn thì kỹ năng quan hệ khách hàng sẽ là lực đẩy mô tơ, khiến cỗ xe đó đi nhanh hơn. Điều này nghĩa là bạn bắt buộc phải cần đến kỹ năng này trong công việc của mình nếu như muốn nó được “thuận buồm xuôi gió”. Kỹ năng quan hệ khách hàng bao gồm việc chăm sóc khách hàng và duy trì mối quan hệ, hợp tác dài lâu với khách. Theo thực tế chứng minh, nếu như một doanh nghiệp mất đến hàng tỷ cho chi phí về khách hàng mới thì chi phí cho quan hệ khách hàng chỉ mất đến 10%, điều này nghĩa là nếu một chuyên viên quan hệ khách hàng thực hiện tốt kỹ năng này có thể tiết kiệm cho doanh nghiệp đến 90% chi phí về khách hàng. 

Xem thêm:  Việc làm quan hệ đối ngoại

1.3. Kỹ năng teamwork

Trong quá trình làm việc đương nhiên không thể thiếu được kỹ năng thứ ba của chuyên viên quan hệ khách hàng đó chính là teamwork. Trong các nhiệm vụ chính của vị trí này, ngoài việc trực tiếp làm việc với khách, các bạn cũng gián tiếp làm điều này thông qua việc phối hợp với các bộ phận để thực hiện công tác tiếp cận trung gian. Chẳng hạn như làm event, marketing, … đương nhiên lúc này các bạn cần có được kỹ năng làm việc nhóm tốt, tận dụng những ưu điểm của các bộ phận khác nhau để kết hợp tạo nên một dự án, chương trình thành công nhất. Bên cạnh đó trong công tác chuyên môn hằng ngày, nếu biết làm việc phối hợp nhịp nhàng với những chuyên viên khác, các bạn còn “care” khách hàng tận tình hơn, tăng hiệu quả nhiệm vụ cao hơn!

1.4. Kiến thức chuyên môn về tín dụng và kinh tế 

Và thứ tư, một chuyên viên quan hệ khách hàng không thể thiếu đó chính là các kiến thức chuyên môn về tín dụng và kinh tế. Việc chăm sóc quan hệ khách hàng thực chất dựa trên việc đảm bảo về quyền lợi tài chính và kinh tế giữa hai bên. Chưa kể vị trí này chủ yếu là có trong các ngân hàng, cho nên bắt buộc các bạn phải có những kiến thức chuyên sâu về tín dụng và kinh tế tổng hợp. Điều này sẽ góp phần giúp bạn thuyết phục được khách hàng có cơ sở hơn, đồng thời giải đáp được những thắc mắc của khách và giải quyết vấn đề phát sinh trong khi đang diễn ra một hợp đồng hợp tác kinh tế. Nó giống như việc khi ra trận bạn bắt buộc phải có gươm, giáo vậy thì kiến thức về tín dụng, kinh tế chính là vụ khí để chuyên viên quan hệ khách hàng sẵn sàng “xông pha trận mạc” của thị trường. 

Việc làm chăm sóc khách hàng

2. Kỹ năng đặc biệt riêng với chuyên viên quan hệ khách hàng SME

Khi làm việc tại vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng, các bạn sẽ phải đối mặt với 2 tệp khách hàng đó là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đương nhiên loại khách hàng doanh nghiệp chính là loại đòi hỏi chuyên viên quan hệ khách hàng phải có được nhiều kỹ năng chuyên sâu hơn. Bởi lẽ giá trị hợp đồng và lợi ích kinh tế từ nhóm đối tượng này cao hơn rất nhiều so với khách hàng tư nhân. Cho nên ngoài những kỹ năng chung vừa kể trên, các bạn cần có thêm các kỹ năng đặc biệt khác như:

2.1. Kiến thức về sản phẩm dịch vụ SME 

Hơn tất cả các bạn muốn làm việc được với một đối tượng nào đó chắc chắn phải hiểu về đối tượng ấy. Ở đây chắc chắn bạn phải có kiến thức về sản phẩm dịch vụ SME. Các sản phẩm dịch SME có thể bao gồm như: vay vốn doanh nghiệp, nền tảng số kết nối doanh nghiệp, dịch vụ đóng thuế, ngoại hối, thanh toán quốc tế, bảo hiểm & trái phiếu, … Những khía cạnh này nhân viên chuyên viên quan hệ khách hàng phải cần có kiến thức để nắm rõ từ cách thực hiện, lãi suất/chi phí, quyền lợi và trách nhiệm trong hợp đồng. Nhóm đối tượng SME cũng là nhóm đối tượng nhạy cảm cho nên các vấn đề xung quanh nó khá phức tạp, nếu bạn không có được những kiến thức về sản phẩm dịch SME thì rất khó làm việc với họ và dễ xảy ra sai sót, gây tổn thất cho doanh nghiệp.

2.2. Kiến thức về luật doanh nghiệp 

Làm việc doanh nghiệp nghĩa là các bạn sẽ thường xuyên phải vận đúng đến luật để đảm bảo đúng quy trình, quy định của nhà nước, không làm sai phạm dẫn đến việc vì truy cứu trách nhiệm dưới pháp luật hay nhẹ nhất là đền bù hợp đồng. Vậy nên bạn bắt buộc phải học tập và trau dồi cho mình những kiến thức về luật doanh nghiệp để có thể làm việc với khách được chuẩn chỉnh và trơn tru. Bên cạnh đó, việc nắm vững về luật doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng có sự tin tưởng tuyệt đối vào bạn hơn. Từ đó lôi kéo được đông đảo khách hàng là doanh nghiệp SME cộng tác và phối hợp lâu dài. Sự hợp tác này sẽ mang đến nguồn doanh thu ổn định, lớn cho việc duy trì tình hình kinh doanh, phát triển của doanh nghiệp bạn. Đừng quên thường xuyên cập nhập điều chỉnh về các điều luật về doanh nghiệp, kinh tế. 

2.3. Kỹ năng thương lượng, đàm phán 

Và cuối cùng một kỹ năng đặc biệt quan trọng đó chính là thương lượng và đàm phán. Kỹ năng này không đơn thuần chỉ là các bạn tư vấn hoặc thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ bên bạn, mà các bạn cần phải có sự trao đổi cũng như đưa ra các  lý lẽ, điều kiện và quyền lợi để đạt được mục đích cuối cùng, doanh nghiệp SME vẫn đồng ý, và đơn vị của bạn của bạn vẫn đạt được nhiều lợi ích hơn. Để làm được điều này, một chuyên viên quan hệ khách hàng phải phân tích đánh giá đúng năng lực khách hàng để từ đó đề xuất các thương lượng có khả năng chấp thuận cao. Trong quá trình đàm phán đó, ngoài việc hướng đến doanh nghiệp đối tác, các bạn cũng vẫn phải giữ được lập trường và giá trị của doanh nghiệp mình. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp của bạn sinh lời cao hơn. 

Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

3. Cách để cải thiện các kỹ năng quan hệ khách hàng 

Chuyên viên quan hệ khách hàng đóng một vai trò lớn đối với doanh nghiệp. Không phủ nhận rằng bộ phận này đã góp phần giúp cho doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng giảm được tỉ lệ churn rate, đồng thời giúp tăng xác suất bán hàng và giảm chi phí thu hút khách hàng. Chính vì điều này mà mỗi doanh nghiệp luôn tìm cách để cải thiện kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng càng ngày càng nâng cấp hơn. Thông qua tập huấn và đào tạo định kỳ, những vấn đề khó khăn nhất trong công việc sẽ được gỡ rối bằng những bí kíp, cách thức. Không chỉ vậy những buổi training này còn kèm theo những kiến thức nâng cao về chuyên môn giúp cho kỹ năng của mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng được củng cố. 

Bên cạnh đó. bản thân mỗi chuyên viên đang làm công việc này cũng có thể tìm kiếm đến những người đi đầu về công tác quan hệ khách hàng, có thể là Giám đốc Quan hệ khách hàng đương nhiệm, hoặc những người đã về hữu hay chính từ những đồng nghiệp của mình. Mỗi người đều sở hữu những ưu điểm vượt trội lên trong công việc, đương nhiên nếu bạn học được từ mỗi người một ít các ưu điểm này, chắc chắn kỹ năng quan hệ khách hàng của bạn sẽ được cải thiện hơn. Hay những người đi trước, những người có thâm niên lâu năm trong nghề sẽ cho bạn những kinh nghiệm làm việc, các tình huống phát sinh và cách giải quyết nhanh chóng, hiệu quả nhất. 

Ngoài ra, các bạn cũng cần thường xuyên đọc tài liệu cũng như nghiên cứu trên internet các xu hướng dịch vụ khách hàng hiện nay. Đây là cách giúp bạn không bị thụt lùi lại so với sự phát triển chung của toàn đội và doanh nghiệp. Đồng thời những xu hướng này sẽ đạt được hiệu quả tiếp cận và quan hệ khách hàng tốt hơn ở mỗi thời điểm khác nhau. Nhìn chung khách hàng cũng là con người mà mọi vấn đề xoay quanh đến tâm lý, hành vi của con người đều biến động liên tục, đặc biệt là theo bước đi của thời gian. Việc luôn cập nhập kiến thức đương thời chính là cách để bạn nâng cao hơn kỹ năng chuyên môn của mình. 

Trên đây là toàn bộ những kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng quan trọng nhất. Hy vọng rằng thông qua những chia sẻ này, các bạn đang làm công việc này có thể nhận ra mình thiếu ở đâu để củng cố. Cùng với đó những bạn có mong muốn theo đuổi công việc này có thể bắt đầu ngay để tích lũy kỹ năng cho bản thân mình. Và work247.vn chính là địa chỉ uy tín để các bạn tìm kiếm cơ hội việc làm chuyên viên quan hệ khách hàng cho mình!