Chuyên viên tư vấn khách hàng là gì và những điều bạn cần biết

1. Giới thiệu về Chuyên viên tư vấn khách hàng 

1.1. Định nghĩa

Tư vấn khách hàng là công việc rất quen thuộc trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Những người làm nghề tư vấn khách hàng được gọi là Nhân viên tư vấn khách hàng hay Chuyên viên tư vấn khách hàng. Những người này vừa làm công việc giống nhân viên bán hàng lại vừa giống nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Hiểu một cách đơn giản, chuyên viên tư vấn là những người giải đáp những thắc mắc về các sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng còn băn khoăn, luôn theo sát khách hàng trong quá trình mua sản phẩm và đưa ra những lời khuyên, các phương án giải quyết tốt nhất cho khách hàng.

Công việc ở vị trí này đơn giản chỉ là tư vấn, đưa ra ý kiến đề xuất còn quyết định mua hay không là nằm ở khách hàng. Tuy nhiên công việc này lại có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định có mua sản phẩm hay không. Một người chuyên viên giỏi là người có thể làm thay đổi suy nghĩ và thói quen mua hàng của mọi người chính vì vậy hiện nay các công ty hay doanh nghiệp dịch vụ cung cấp sản phẩm đều rất chú trọng ở bộ phận tư vấn hỗ trợ khách hàng này.

Hiện nay có rất nhiều lĩnh vực cần đến chuyên viên tư vấn khách hàng, ví dụ như các loại hình dịch vụ nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng buôn bán lẻ, các doanh nghiệp dịch vụ tài chính, bảo hiểm, các công ty phần mềm, thương mại điện tử,... 

Chính vì sự phổ biến và quan trọng của công việc này, cộng thêm sự hỗ trợ từ thời đại công nghệ số phát triển, chuyên viên tư vấn đang là một trong những ngành nghề hot nhất thời điểm hiện tại.

Xem thêm: Công việc nhân viên tư vấn bán hàng và cách để bán hàng hiệu quả

1.2. Vai trò

Sự bổ trợ của bộ phận tư vấn khách hàng là một yếu tố đóng góp rất lớn vào mục tiêu tăng doanh số cho doanh nghiệp, đồng thời cũng góp phần xây dựng nên thương hiệu tích cực, tận tâm cho doanh nghiệp với công chúng.

Theo thống kê cho thấy doanh số của các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ đã tăng lên rất nhiều khi bắt đầu áp dụng dịch vụ chuyên viên tư vấn khách hàng. Đặc biệt là các cửa hàng, các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm, chuyên viên tư vấn thậm chí có thể thay đổi cả thói quen mua hàng hay suy nghĩ đã in sâu trong tiềm thức bằng lối thuyết phục khéo léo.

Ngoài ra, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, chuyên viên tư vấn sẽ trở thành gương mặt đại diện cho thương hiệu của doanh nghiệp đó. Người tư vấn như thế nào thể hiện rằng doanh nghiệp đó có thật sự tận tình và niềm nở với khách hàng hay không. Người ta sẽ chẳng bao giờ lựa chọn sử dụng dịch vụ nếu như chỉ mới bước hỏi thăm đã nhận được cảm xúc không tốt. Chính vì vậy vị trí này các doanh nghiệp luôn luôn rất đầu tư và đào tạo nhân viên rất kỹ càng.

2. Công việc của một chuyên viên tư vấn khách hàng

Ở từng lĩnh vực khác nhau thì công việc của chuyên viên tư vấn sẽ thay đổi linh hoạt dựa trên tính chất công việc. Tuy nhiên các công việc cơ bản vẫn là những nhiệm vụ sau.

Đầu tiên là tiếp nhận các thắc mắc, câu hỏi của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Một số sản phẩm có tính năng mới, hay đôi khi chỉ vì khách hàng muốn tham khảo ý kiến của người lạ do nhiều người không thể tự quyết định được. Khi đó, công việc của chuyên viên tư vấn đó là giải đáp các thắc mắc của khách hàng đồng thời cung cấp thêm một số thông tin bên lề khác để thuyết phục khách hàng lựa chọn mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình.

Tiếp theo đó, sau khi khách hàng đã có quyết định mua, nhân viên tư vấn sẽ tiếp nhận các đơn đặt hàng và xử lý hóa đơn, tiếp nhận đảm nhiệm phụ trách về toàn bộ quy trình mua hàng, thanh toán của khách hàng. 

Chuyên viên tư vấn còn đảm nhiệm một trọng trách đó là xử lý các khiếu nại về sản phẩm hay dịch vụ đã cung cấp. Một số trường hợp hàng hóa thì cần tiến hành đổi trả hay ưu đãi cho phù hợp, các trường hợp cung cấp dịch vụ thì phải tìm ra nguyên nhân khách hàng phàn nàn và tìm cách giải quyết ổn thỏa nhất có thể. Nếu cảm thấy sự việc đi quá lớn cần tham khảo ý kiến của cấp trên có thẩm quyền và liên hệ lại xử lý cho khách hàng.

Có thể thấy công việc này tưởng chừng như đơn giản nhưng không phải vậy, bạn phải đối diện với hàng trăm trường hợp khác nhau và tính chất của mỗi sự việc đều phải giải quyết ổn thỏa cho khách hàng. Nhiều công ty còn áp đặt KPI cho công việc này sẽ khiến nhân viên cảm thấy vô cùng áp lực. Tuy nhiên đi kèm với đó là chế độ đãi ngộ rất tốt nếu như chuyên viên làm tốt công việc của mình mang lại hiệu quả nhất định cho doanh nghiệp. 

Xem thêm: [Bật mí] Cách tư vấn bán hàng "đốn tim" khách hàng từ lần đầu

3. Các yêu cầu cần có của một chuyên viên tư vấn khách hàng

3.1. Về kiến thức

Đây là yêu cầu vô cùng quan trọng bắt buộc một nhân viên tư vấn phải có. Việc hiểu hết các kiến thức liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp là điều tối thiểu mà nhân viên tư vấn phải nắm được. 

Khách hàng hiện nay đều là khách hàng thông minh và sẽ rất cân nhắc kỹ lưỡng trước khi có quyết định mua gì đó, vì vậy bạn phải nắm vững các thông tin của sản phẩm, dịch vụ thì mới có thể phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Thử nghĩ xem khách hàng làm sao có thể tin tưởng nếu như sản phẩm của doanh nghiệp bạn mà bạn còn không biết rõ? Vì vậy đây là yêu cầu tối thiểu và bắt buộc mà các nhà lãnh đạo yêu cầu nhân viên bộ phận tư vấn phải hiểu rõ.

3.2. Về kỹ năng

Tuy nhiên có kiến thức thôi là chưa đủ. Một chuyên viên tư vấn phải hội tụ nhiều kỹ năng cần thiết để có thể thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm của mình.

- Kỹ năng giao tiếp: Làm công việc tư vấn đầu tiên phải giao tiếp tốt, như vậy bạn mới có thể duy trì cuộc nói chuyện lâu dài với khách hàng và không làm mất thời gian của cả hai bên

- Kỹ năng xử lý tình huống: Khách hàng sẽ đưa ra rất nhiều khía cạnh của vấn đề và nhiệm vụ của bạn là phải giải đáp, bạn sẽ ứng biến rất linh hoạt theo từng trường hợp và đôi khi nếu không rõ về vấn đề này bạn cũng phải biết cách phản ứng như thế nào để khiến khách hàng tin tưởng chờ đợi

- Kỹ năng chịu áp lực công việc: Công việc này là một trong những công việc bị áp doanh số khá nặng nề, bạn phải thực sự chịu được áp lực mà công ty đặt ra để hoàn thành tốt công việc của mình

Ngoài ra cần phải có kỹ năng tạo dựng lòng tin giúp khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, kỹ năng làm việc độc lập, làm việc nhóm,... cũng rất cần thiết với vị trí này.

3.3. Về đức tính

Một chuyên viên tư vấn phải đảm bảo các đức tính cần thiết mà tính chất công việc yêu cầu. Đầu tiên là giữ phép lịch sự, tôn trọng khách hàng mọi lúc mọi nơi, bảo mật về thông tin của khách hàng tuyệt đối. Đây không chỉ là đức tính mà còn là nguyên tắc nghề nghiệp cần phải tuân theo.

Tiếp theo là trung thực và trách nhiệm. Công việc nào cũng sẽ không tránh khỏi những sai sót, việc cần làm là trung thực nhận lỗi và có trách nhiệm giải quyết các trường hợp phát sinh một cách nghiêm túc, đừng thấy khó khăn mà buông xuôi rồi đùn đẩy trách nhiệm cho người khác.

Và cuối cùng, hãy luôn giữ một thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng. Có thể bạn sẽ rất mệt mỏi, rất nản chí, nhưng đừng để cảm xúc của mình ảnh hưởng tới công việc và ảnh hưởng tới những người không liên quan.

Chuyên viên tư vấn khách hàng tưởng như là một công việc dễ dàng, nhưng những ai từng trải qua rồi mới thấu hiểu nghề này rất khó khăn và nhiều thử thách. Hy vọng với bài viết trên của work247.vn, các bạn sẽ có cái nhìn chi tiết hơn về công việc này để đề ra các kế hoạch định hướng tương lai cho bản thân nhé.