[Bộ] câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng chất lượng

Việc làm chăm sóc khách hàng

1. Bỏ túi câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng “ghi điểm”

Mỗi nhà tuyển dụng sẽ luôn có những cách riêng để có thể lựa chọn một ứng viên phù hợp với mình nhưng đa số sẽ là dựa trên buổi phỏng vấn của chính mình để có thể cân nhắc về quyết định. Bởi vậy đối với buổi phỏng vấn việc mà bạn nắm bắt được câu hỏi cũng như câu trả lời trước đó sẽ là cơ hội “vàng” dành cho bạn để có thể gây ấn tượng với nhà tuyển dụng bởi kỹ năng. Tuy nhiên, để nắm bắt được cụ thể hơn về cơ hội đó thì những câu hỏi dưới đây bạn không nên làm ngơ cho vị trí chăm sóc khách hàng nhé!

1.1. “Chăm sóc khách hàng là gì?” theo cách bạn hiểu?

Một câu hỏi được đặt ra khá hay từ chính phía nhà tuyển dụng qua đó có thể nắm bắt được việc bạn hiểu về công việc này như thế nào. Cũng như đó là cách xác định bạn có thật sự muốn gắn bó với công việc này lâu dài hay chỉ là cách bạn lựa chọn làm việc đợi chờ một công việc khác. 

>>> Câu TL: Một câu trả lời súc tích ngắn gọn sẽ luôn được sự ưu tiên và hiểu được bạn là người biết cách xử lý công việc ra sao. 

Đối với tôi hiểu thì “Chăm sóc khách hàng” là tìm hiểu và lắng nghe về các nhu cầu của khách hàng cần tới. Cũng như từ yêu cầu đó mà nhân viên chăm sóc có thể đưa ra những gợi ý hỗ trợ và tháo gỡ về khó khăn. 

1.2. Vậy bạn hiểu về công việc chăm sóc khách hàng là như thế nào? 

Đối với câu hỏi này nhà tuyển dụng muốn biết về việc bạn thật sự quan tâm đến công việc mình ứng tuyển ra sao. Bởi có rất nhiều trường hợp về việc các ứng viên “rải” rất nhiều CV của mình và ứng tuyển cho nhiều vị trí khác nhau, đôi khi còn không biết về vị trí ứng tuyển của mình là gì. Do đó câu hỏi đó là cách mà nhà tuyển dụng đang khẳng định lại về ứng viên mà thôi nên bạn cũng cần chú ý cho chính mình nhé. 

>>> Câu TL: Câu hỏi này khi nhận được bạn nên trả lời thể hiện được sự trách nhiệm của bản thân và nhớ dựa trên chính bản mô tả công việc chi tiết công việc bạn tham khảo để trả lời. Luôn có sự nhấn mạnh về các chi tiết trong bản mô tả theo đó thể hiện được công việc này sẽ làm những gì. 

Ví dụ: Mô tả sẽ là tiếp nhận các vấn đề từ khách hàng để giải quyết thì bạn sẽ cần hướng tới tôi biết rằng việc chăm sóc khách hàng sẽ là hàng ngày tiếp xúc với rất nhiều vấn đề tuy nhiên tôi sự tin sẽ tiếp nhận và giải quyết được tất cả. 

1.3. Liệu bạn có phải là một người thích giao tiếp hay không? 

Nhân viên chăm sóc khách hàng thì yếu tố về kỹ năng giao tiếp luôn được cho là cần thiết thể hiện việc bạn có phải là nhân viên giỏi hay không. Vì thể nhà tuyển dụng đặt ra câu hỏi này với ý để xem bạn có thật sự là ứng viên không ngại cho việc giao tiếp với mọi người và biết cách về hiểu tâm lý của khách hàng. 

>>> Câu TL: Khi nắm được ý định từ nhà tuyển dụng như vậy thì việc mà bạn cần đưa ra một câu trả lời khẳng định là vô cùng cần thiết. Ví dụ “Tôi là một người đam mê với giao tiếp. Tôi luôn thích trò chuyện với khách hàng và giúp họ giải quyết mọi khúc mắc cho dịch vụ. Chính vì vậy mà mọi người thường nhận xét tôi là người hòa đồng có khiếu ăn nói”.

1.4. Bạn có biết nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cần có kỹ năng gì?

Khi bạn lựa chọn việc làm về chăm sóc khách hàng thì kỹ năng cần tới sẽ không chỉ có một mà sẽ là rất nhiều. Bởi vậy mà nhà tuyển dụng thông qua câu hỏi chính là để kiểm tra về việc bạn có được kỹ năng gì cho bản thân. Cung như qua đó nhận biết được bạn có thực sự phù hợp với vị trí ứng tuyển này hay không? 

>>> Câu TL: Đối với bất kỳ công việc nào cũng sẽ cần tới kỹ năng và ngay cả với nhân viên chăm sóc khách hàng cũng vậy. Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và nắm bắt được công việc là khi có: 

+ Bạn hiểu được tâm lý khách hàng

+ Luôn biết cách xây dựng lòng tin với người tiêu dùng

+ Sự thân thiện và hòa đồng tròn trao đổi

+ Kỹ năng cho việc xử lý tình huống hoạt bát

1.5. Giả sử bạn gặp một khách khó tính thì cách giải quyết của bạn như thế nào? 

Trong chăm sóc khách hàng việc mà làm hài lòng một khách hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng đặc biệt khi đối với một khách hàng khó tính. Khi mà nhà tuyển dụng đặt ra câu hỏi này tức là việc nhà tuyển dụng muốn xem về ứng viên của mình có thật sự là sẵn sàng đối đầu được với những tình huống căng thẳng nhất. Nếu bạn đối đầu được tức bạn là một ứng viên chuyên nghiệp, việc bạn được nhận là điều chắc chắn xảy ra. 

>>> Câu TL: Một câu hỏi được cho là thường xuyên gặp trong bất kỳ cuộc phỏng vấn chăm sóc khách hàng nào vì việc gặp phải khách hàng khó tính sẽ không mấy là xa lạ. Do đó bạn có thể đưa ra câu trả lời như: “Trong trường hợp gặp phải khách hàng khó tính điều đầu tiên đó là tôi sẽ kiểm soát lời nói của mình cùng hành vi thể hiện để từ đó có thể giải thích cho khách hàng hiểu hơn về vấn đề. Cũng như cạnh đó cần hiểu được tâm lý khách hàng để tháo gỡ về sự cố gặp phải một cách hợp lý”.

1.6. Bạn hiểu gì về sản phẩm dịch vụ của chúng tôi? 

Câu hỏi thể hiện cho việc bạn có thật sự đã tìm hiểu về công ty cùng các sản phẩm dịch vụ đã cung cấp trước khi tiến tới buổi phỏng vấn hay không. Tất nhiên, khi nhận được câu hỏi bạn trả lời sai và có sự ấp úng thì chắc chắn đó là điểm trừ bạn nhận được rồi đó. 

>>> Câu TL: Tuy nhận được câu hỏi này nhưng bạn cũng đặt ra sự phức tạp về chính câu trả lời bởi nhà tuyển dụng chỉ muốn kiểm tra bạn một chút mà thôi. Bạn hãy trả lời ngắn gọn và nhấn nhá tới ưu điểm của sản phẩm và nguồn khách hàng tiềm năng của công ty hướng tới là gì. Chỉ vậy là nhà tuyển dụng đã cảm thấy hài lòng rồi, một câu trả lời khéo léo cho tình huống. 

...

Có thể thấy được câu hỏi phỏng vấn vị trí chăm sóc khách hàng cũng không hề khó khăn như bạn nghĩ đúng không. Chỉ là việc mà bạn chuẩn bị và cách thể hiện câu trả lời có thật sự đúng theo ý của nhà tuyển dụng hay không. Đôi khi các câu hỏi này cũng có sự linh hoạt và khác biệt theo chính môi trường ứng tuyển nhưng điều đó cũng sẽ không thật sự làm khó bạn đâu. 

2. Các câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng khác để đánh giá bạn

Để nhìn chung về các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng được sử dụng trong buổi phỏng vấn sẽ thường tiếp cận theo 5 hướng nhất định. Đó là việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc, cảm xúc sự đồng cảm, giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp, sự tiếp cận và thái độ cho công việc. 

* Về các câu hỏi cho vấn đề tiếp cận dịch vụ chăm sóc 

Câu 1: Theo bạn dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt bao gồm những gì? 

Câu 2: Điều gì trong công việc chăm sóc khách hàng hấp dẫn bạn tham gia? 

Câu 3: Điều mà bạn thấy quan trọng nhất đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì? 

Câu 4: Bản thân bạn đã bao giờ nhận được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hay chưa? Tại sao? 

Câu 5: Bạn có thể cho tôi biết về trải nghiệm của bạn khi nhận được dịch vụ chăm sóc kém?

* Về các câu hỏi cho vấn đề cảm xúc sự đồng cảm 

Câu 6: Chăm sóc khách hàng vô lý đã bao giờ bạn gặp phải? Việc xử lý về tình huống đó trước đây và hiện nay ra sao?

Câu 7: Không thực hiện quy tắc trong chăm sóc khách hàng bạn có bao giờ hay chưa? Kết quả và tình hình ra sao? 

Câu 8: Công việc trước đó đã bao giờ bạn nhận phản hồi tiêu cực từ khách hàng? Nếu có cách xử trí của bạn ra sao? 

Câu 9: Bạn có thể mô tả về trường hợp mà bạn phải nói “không” với yêu cầu từ khách hàng? Lý do trường hợp đó? 

Câu 10: Cách tốt nhất để khách hàng có thể làm việc với nhiều đại lý nhưng chưa nhận được điều họ cần? 

* Về các câu hỏi cho giải quyết vấn đề mà nhà tuyển dụng đặt ra:

Câu 11: Trường hợp về khách hàng đưa ra yêu cầu khác chuyên môn bạn không biết cách trả lời hay chưa? Cách tiếp cận giải quyết của bạn thế nào? 

Câu 12: Bạn có thể cho biết về tình huống lớn về dịch vụ sản phẩm cung cấp mà cần tới phản hồi nhưng câu trả lời sẵn là chưa có? Việc mà bạn giải quyết điều đó? 

* Về các câu hỏi cho kỹ năng giao tiếp

Câu 12: Hãy cho biết về một ví dụ mà bạn cảnh cáo khách hàng khi gây ra sự cố lớn được không? 

Câu 13: Khi trả lời với khách hàng làm thế nào để bạn có thể quyết định về những điều cần thiết, những điều cần bỏ qua? 

Câu 14: Bạn có thể nếu về một thời điểm mà cần thuyết phục khách hàng hay thay đổi về cách làm việc của họ? Cách bạn làm để thay đổi đó là gì?

* Về các câu hỏi cho vấn đề tiếp cận và thái độ cho công việc

Câu 15: Kỹ năng mới đây bạn học được là gì? Lý do sao bạn lại lựa chọn học và cách học của bạn ra sao?

Câu 16: Bạn có thể kể về thành tích lớn nhận được khi đóng góp làm việc nhóm? 

Câu 17: Theo bạn, hiện tại bạn thấy mình có điểm gì khác biệt so với năm ngoái? 

Câu 18: Bạn nghĩ rằng yếu tố nào sẽ tạo nên đồng đội tốt khi làm việc? 

…

Thông qua những câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng đó nhà tuyển dụng luôn mong chờ về kinh nghiệm và sự trải nghiệm trong quá khứ của ứng viên đối với công việc. Từ đó có thể đưa ra sự lựa chọn cho chính mình với một ứng viên sáng giá, đánh giá được tốt cho mọi vấn đề xảy ra bởi chăm sóc khách hàng là việc ngày ngày bạn tiếp nhận mọi điều mà họ cần tới. 

Xem thêm câu hỏi: Công việc mơ ước của bạn là gì?

3. Đặt ngược lại câu hỏi - Đó là điểm cộng dành cho bạn 

Nhà tuyển dụng sẽ luôn có sự quan tâm và bị thu hút bởi các ứng viên có sự năng động trong công việc biết cách linh hoạt trước mọi tình huống, nhanh nhẹn xử lý. Bởi vậy khi bạn biết cách đặt ngược lại các câu hỏi điều đó sẽ giúp nhà tuyển dụng thấy được bạn là một ứng viên ra sao? Hay đó cũng chính là cách để hai phía có thể trao đổi và khai thác sâu hơn về công việc cùng những điều nhận được khi tham gia làm việc. 

Các câu hỏi đặt ngược lại thật chất cũng sẽ không cần tới sự “cao siêu” hay mang tính thách đố gì, mà bạn chỉ cần biết đâu sẽ là nơi để bạn có thể trình bày kỹ năng và mong muốn của bạn thân. Một số câu hỏi dưới đây mà bạn nên thử đặt ra để thấy được điều mà bạn mong muốn: 

Câu 19: Tôi có thể làm gì để anh/ chị thấy được quyết định tuyển tôi là điều dễ dàng? 

Câu 20: Điều gì mà ông bà nhận thấy tôi phù hợp với vị trí việc làm này? 

Câu 21: Hiện tại đâu là những khó khăn về mảng chăm sóc mà công ty gặp phải? 

Câu 22: Kỹ năng mới nào sẽ là điều tôi nhận được khi tham gia làm việc tại công ty?

...

4. Kinh nghiệm cần tới buổi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng

Để có thể tiến tới được buổi phỏng vấn có lẽ đầu tiên chúng ta cần biết về cách lựa chọn việc làm phù hợp và ứng tuyển thông qua một bản CV hay đơn xin việc. Rất dễ hiểu khi bạn chưa tìm được một công việc hay nhà tuyển dụng cho mình là ai thì tất nhiên cũng sẽ không có ai phỏng vấn bạn. Vì các yếu tố đó mới là điểm nhấn để nhà tuyển dụng quyết định về việc bạn có được lựa chọn tiến tới buổi phỏng vấn hay không. 

Tất nhiên việc lựa chọn và tìm hiểu cho vị trí công việc chăm sóc khách hàng này thì bạn có thể nhận thấy ở bất cứ đâu. Từ việc lựa chọn tham khảo từ bạn bè gia đình, thông qua việc lướt tìm kiếm trên các mạng xã hội hay nhờ tới sự trợ giúp từ trung tâm hay sàn giao dịch,...Chỉ là nguồn thông tin cung cấp có nhiều nhưng sự xác nhận về tính thiết thực và chờ đợi kết quả chắc chắn sẽ lâu, mà thời hạn ứng tuyển cho vị trí cho nhiều cạnh tranh như chăm sóc khách hàng thì đâu đợi bạn. 

Bởi vậy mà chính bạn cũng nên đưa ra một sự lựa chọn mới, bắt kịp xu thế hiện đại của thị trường. Đó là việc tìm kiếm thông tin qua website work247.vn, một sự lựa chọn hoàn hảo chứa đựng đầy đủ thông tin uy tín, tiết kiệm thời gian, cung cấp tới bạn nhiều chức năng thú vị. Bên cạnh đó sau khi lựa chọn được công việc tại đây với sự sàng lọc và nhận được “lời hẹn” cho buổi phỏng vấn thì hãy chuẩn bị những điều dưới đây nhé.

+ Đi đúng phỏng vấn luôn đến đúng giờ, thời điểm tốt nhất là thường đến sớm 10 - 15 phút. 

+ Nên mang theo bản CV, đơn xin việc khi đi phỏng vấn. 

+ Trang phục lựa chọn về công sở một cách lịch sự, phù hợp. 

+ Trả lời phỏng vấn luôn thành thật, không nói dối, nói sai sự thật. 

+ Nên tránh việc chia sẻ thông tin về sếp cũ, bạn bè cũ. 

+ Luôn giữ được sự tự tin cho buổi phỏng vấn, trả lời theo đúng các yêu cầu một cách linh hoạt. 

+ Hay nhớ về việc đặt câu trả lời lại với nhà tuyển dụng để tránh về việc thụ động.

Ngoài ra đối với một buổi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ còn cần tới rất nhiều yếu tố khác và đi kèm sự chuẩn bị chu đáo. Các câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng và chú ý khi bạn nắm bắt được trước thì đó sẽ là điều kiện thiết yếu dành cho bạn ghi thêm điểm. Hy vọng khi bạn đồng hành cùng với work247.vn sẽ luôn giúp bạn nhận được cơ hội thành công tốt nhất.