- Tiếp nhận và xử lý các vấn đề, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ;
- Phối hợp với các phòng ban (P. Vận Hành – P. Kinh Doanh – P. HCNS…) để phản hồi, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng liên quan dịch vụ;
- Phối hợp với các thành viên khác trong bộ phận Dịch Vụ Khách Hàng, ghi chú đầy đủ các phản ánh tích cực và tiêu cực về dịch vụ (phương tiện – lái xe – CBNV) của khách hàng;
- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ;
- Tổ chức kế hoạch triển khai thu thập, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ;
- Lập báo cáo và nghiên cứu, phân tích kết quả khảo sát sự hài hài lòng của khách hàng;
- Đúc kết bài học kinh nghiệm qua các phản ánh, báo cáo kết quả khảo sát từ đó góp ý hiệu chỉnh kịp thời các sự vụ để nâng cao hoạt động vận hành cũng như các vấn đề khác (ví dụ: vấn đề báo giá của P.Kinh Doanh – vấn đề thanh toán của Kế Toán…) liên quan dịch vụ;
- Quan sát - thảo luận với các thành viên trong bộ phận về những sự thay đổi (tốt hơn hay tệ đi) của dịch vụ/dự án sau một khoảng thời gian hoạt động – định kỳ 3 tháng 6 tháng và 12 tháng;
- Báo cáo thường xuyên các vấn đề, sự việc liên quan đến khách hàng, hoạt động vận tải của công ty;
- Và một số công việc khác theo sự phân công của Trưởng bộ phận.
- Xử lý các vấn đề liên quan va chạm tai nạn phương tiện
- Làm việc với các cơ quan bảo hiểm khi phương tiện xảy ra va chạm tai nạn trong quá trình hoạt động cũng như chi phí bảo hiểm bồi thường khi xe xảy ra va chạm tai nạn
- Làm việc với các hãng xe, gara để đảm bảo chi phí, chất lượng, tiến độ sửa chữa xe va chạm tai nạn
- Thực hiện kiểm tra, kiểm soát nhân viên lái xe, phương tiện theo kế hoạch định kỳ
- Khai thác triệt để thời gian xe trống ca…
- Tăng lượng khách hàng mới, giữ được khách hàng cũ…
- Phối hợp cùng kỹ thuật kiểm tra các thiết bị trên xe, đảm bảo phương tiện luôn trong tình trạng sạch sẽ trước khi phục vụ khách Tour
- Kiểm tra các GPS của các xe, có đi đúng lộ trình đã thỏa thuận với khác hàng…
- Thực hiện các báo cáo theo yêu cầu của cán bộ quản lý, phân tính tình hình thị trường tại từng thời điểm
- Tham gia hỗ trợ các dự án trong công ty theo lệnh điều động của cán bộ quản lý.
- Thực hiện theo sự phân công công việc của cán bộ quản lý cấp trên.
- Thực hiện công tác liên quan đến hoạt động phát triển kinh doanh tại chi nhánh Hà Nội
- Chủ động lập danh sách khách hàng (khách hàng dài hạn và tour lẻ) theo định hướng của ban lãnh đạo, tiếp xúc tạo mối quan hệ, tìm hiểu thông tin, và chào hàng hiệu quả
- Tiếp nhận thông tin đặt xe từ khách hàng, chuyên viên, quản lí, hoặc các phòng ban khác, thiết lập báo giá theo mẫu công ty và làm việc với khách hàng để sớm đặt xe
- Làm và gửi hồ sơ đấu thầu theo yêu cầu, thường xuyên liên hệ nắm bắt thông tin dự án, đề xuất phương án với mục tiêu trúng thầu đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
- Lập Phương án đề xuất về cơ cấu đội xe, phương án thực hiện dự án
- Hỗ trợ đàm phán hợp đồng
- Thường xuyên cập nhật tình hình thị trường khách hàng dài hạn và tour lẻ, đề xuất Phương án phát triển với ban lãnh đạo
- Thực hiện các công việc phối hợp vận hành trong thực hiện dự án
- Phối hợp cùng bộ phận vận hành của chi nhánh trong giai đoạn triển khai dự án
- Thực hiện đàm phán, làm rõ với khách hàng đối với các vướng mắc trong quá trình triển khai và thực hiện dự án
- Thực hiện các công việc liên quan đến lưu trữ và hợp đồng
- Sắp xếp, quản lý, lưu trữ hồ sơ, hợp đồng kinh doanh trong phạm vi được giao
- Lưu trữ, sắp xếp các văn bản, chương trình bán hàng, chương trình khuyến mại
- Tổng hợp báo cáo Tuần, tháng, quý và các báo cáo phân tích theo yêu cầu của ban lãnh đạo và quản lý trực tiếp.
- Tham mưu giúp việc cho Ban Giám Đốc/GĐ Chi Nhánh trong các công việc liên quan đến hoạt động phát triển kinh doanh của chi nhánh
- Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của ban lãnh đạo và quản lý trực tiếp.
- Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực hiện. Hàng năng tổng kết hoạt động khiếu nại của khách hàng, phân tích chỉ số khiếu nại.
- Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả , phương thức thanh toán…
- Cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng, thu hút khách hàng và tạo điều kiện tăng trưởng.
- Chịu trách nhiệm về các vấn đề của khách hàng và theo dõi các vấn đề tới khi được giải quyết.
- Đặt ra nhiệm vụ rõ ràng và triển khai các chiến lược tập trung vào sứ mệnh đó; xây dựng quy trình, chính sách và tiêu chuẩn dịch vụ.
- Phân tích số liệu thống kê và tổng hợp các báo cáo chính xác.
- Kiểm soát tài nguyên và sử dụng tài sản để đạt được các mục tiêu; Tuân thủ và quản lý ngân sách được phê duyệt.
- Phối hợp với TP marketing thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mãi theo yêu cầu của công ty.
- Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho khách hàng.
- Tổ chức thực hiện các cuộc thăm hỏi khách hàng.
- Lập báo cáo phân tích ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
- Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản phẩm và nắm bắt chính sách đối với dịch vụ / sản phẩm đó một cách tốt nhất
- Xây dựng chính sách / cập nhật chính sách cho các sản phẩm mới / sản phẩm được cải tiến và đưa lên các kênh thông tin hiện có của doanh nghiệp
- Hỗ trợ và giải đáp những thắc mắc của nhân viên DVKH, hướng dẫn bài bản đội ngũ nhân viên
- Và một số công việc khác theo sự phân công của Trưởng đơn vị.