Chân dung khách hàng là gì? Quy trình xác định chân dung khách hàng

1. Tổng quan về chân dung khách hàng

1.1. Thế nào là chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng được hiểu một các đơn giản là bản vẽ, bản phác thảo chi tiết về các đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp, tổ chức muốn hướng các hoạt động đến họ. Cũng có thể hiểu chân dung khách hàng giống như một bộ hồ sơ trong đó bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, quê quán,...sở thích, thói quen, thái độ và hành vi của những đối tượng mà doanh nghiệp cho là khách hàng mục tiêu của mình. Thông thường, chân dung về khách hàng tiềm năng sẽ được vẽ lên từ những thông tin khảo sát, nghiên cứu, các phỏng đoán có cơ sở hoặc từ chính nguồn khách hàng hiện có của doanh nghiệp.

Xem thêm: Phân tích chi tiết khách hàng là gì theo quan điểm Marketing 

1.2. Tầm quan trọng của việc xác định được chân dung khách hàng

Xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng đóng một vai trò tối quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp bởi những lợi ích to lớn mà nó mang lại cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong các hoạt động tiếp thị, xây dựng, phát triển sản phẩm. Lợi ích work247.vn sẽ phân tích một cách chi tiết như sau:

- Chân dung khách hàng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng trong việc xác định và nhanh chóng nắm bắt được các nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng. Các bản phác thảo về chân dung khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về các sở thích, nỗi đau mà họ đã từng trải qua. Từ đó, doanh nghiệp, tổ chức có thể xác định được phương hướng, tạo tiền đề cho việc phát triển các sản phẩm sau này. 

- Chân dung khách hàng còn giúp ích cho doanh nghiệp trong việc tạo ra các sản phẩm có giá trị và chất lượng phù hợp với mong muốn, nhu cầu của người tiêu dùng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể dựa vào chân dung khách hàng để kịp thời điều chỉnh, thay đổi các quyết định, tính năng và đặc điểm của sản phẩm.

- Ngoài việc giúp ích cho doanh nghiệp xác định được các phương hướng, kế hoạch phát triển sản phẩm thì chân dung khách hàng còn hỗ trợ tối đa cho các hoạt động Marketing mà doanh nghiệp sẽ triển khai. Dựa vào chân dung khách hàng, bộ phận marketing của doanh nghiệp có thể khoanh vùng, xác định được các đối tượng nhận tin, công chúng mục tiêu mà các chiến dịch marketing, truyền thông, pr sẽ hướng tới. Nhờ vậy mà các thông điệp, nội dung truyền tải sẽ tiếp cận một cách tối đa đến công chúng. Hiệu quả kinh doanh của công ty cũng nhờ đó mà tăng lên đáng kể. 

- Khi các chiến dịch truyền thông cũng như giá trị mà sản phẩm của doanh nghiệp mang lại hướng đúng vào các đối tượng khách hàng, thỏa mãn được chính xác những gì mà họ mong muốn, doanh nghiệp có thể nâng cao được mức tỷ lệ chuyển đổi khách hàng mua sản phẩm của mình. 

1.3. Các thành phần tối quan trọng

Để có thể hiểu rõ hơn về chân dung khách hàng, ta cùng tìm hiểu về 5 thành phần quan trọng nhất của chân dung khách hàng.

 - Thành phần đầu tiên là mục tiêu và giá trị: Đây là những vấn đề thuộc về phạm trù sản phẩm, dịch vụ của bạn. Các thông tin, nội dung này sau khi được xác định sẽ giúp ích, hỗ trợ và được áp dụng trong quy trình tạo ra các sản phẩm cũng như tổ chức, xây dựng các chiến dịch marketing. 

- Thành phần tiếp theo là nguồn thông tin. Bằng việc xác định được các thông tin về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp đang ở đâu, tính cả kênh online và offline, dựa vào đó, doanh nghiệp có thể tìm ra, xác định nơi tốt nhất để thực hiện các chiến dịch quảng cáo của mình.

 - Nhân khẩu học cũng chính là một thành phần quan trọng. Nhân khẩu học bao gồm nơi sinh, độ tuổi, giới tính,...đều là những thông tin hữu ích giúp cho doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động nhắn tin, gửi email hay cân nhắc đưa ra các phương án truyền tải hiệu quả  hơn. 

- Thành phần thách thức và những nỗi đau. Việc nắm được, hiểu rõ những thách thức cũng như nỗi đau mà khách hàng đã từng gặp phải sẽ giúp ích cho doanh nghiệp trong việc phát triển các dòng sản phẩm mới. Ngoài ra, nó còn giúp ích cho bộ phận marketing xác định các nội dung truyền tải nhằm kích thích hành động từ phía khách hàng. 

2. Quy trình xác định chân dung khách hàng  

2.1. Xác định mục tiêu 

Bước đầu tiên trong nhiệm vụ xác định chân dung khách hàng mà doanh nghiệp sẽ cần phải thực hiện chính là xác định, vạch ra được các mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn khi thực hiện xây dựng chân dung khách hàng. Trong quá trình này, doanh nghiệp sẽ cần phải trả lời được các câu hỏi như: khách hàng này sẽ phục vị cho mục đích gì trong cả quá trình bán hàng của mình? Nhu cầu, mong muốn cơ bản nhất của họ là gì? từ đó thu thập các dữ liệu phù hợp.

2.2. Thu thập dữ liệu 

Sau khi đã xác định xong các mục tiêu cần thực hiện, doanh nghiệp bắt tay vào thu thập các dữ liệu cần thiết. Hiện nay, các nguồn dữ liệu thường được thu thập thông qua một số kênh như sau.

 - Kênh nội bộ doanh nghiệp: Các thông tin này có thể thu thập được từ chính các nhân viên trong công ty - những người đã có cơ hội tiếp xúc, trao đổi với khách hàng. Phòng ban marketing, phòng kinh doanh hay bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên là những bộ phận giúp doanh nghiệp khai thác được nhiều nguồn dữ liệu chất lượng. 

Kênh thu thập này cũng có một số những hạn chế như các thông tin mà họ cung cấp không được cập nhật thường xuyên, bị giới hạn trong những hiểu biết vốn có của khách hàng và không có được nhiều sự đổi mới, ý tưởng mới.

 - Kênh phân tích, thăm dò khách hàng: Khi những thông tin được cung cấp từ nội bộ không mang lại những kết quả như mong muốn, doanh nghiệp có thể tìm kiếm thêm các dữ liệu qua các kênh phân tích, thăm dò khách hàng. Lúc này, có thể sử dụng các công cụ khảo sát, thu thập ý kiến và phân tích khách hàng một cách trực tuyến. Các công cụ được sử dụng thường xuyên có thể kể đến như: google analytics, các phiếu, link khảo sát trực tuyến hay từ các báo cáo nghiên cứu thị trường được thực hiện,...

Cách thức này cũng có một số những bất lợi có thể nhận thấy như các thông tin bạn thu được sẽ chỉ giới hạn trong các câu hỏi mà bạn đặt ra. Đôi khi những người thực hiện khảo sát sẽ chỉ làm cho có, cho xong chứ không thực sự chú tâm.

 - Thông qua các trang mạng xã hội: Với sự bùng nổ của các trang mạng xã hội như hiện nay thì việc các doanh nghiệp thu thập được các dữ liệu về khách hàng của mình trên các nền tảng này đang dễ dàng hơn bao giờ hết. Bạn chỉ việc tìm kiếm các hội nhóm, diễn đàn hoặc search các từ khóa liên quan đến các lĩnh vực, thị trường mà bạn đang nhắm đến sau đó tạo các tài khoản cá nhân và bắt đầu thực hiện thu thập các nguồn dữ liệu trên đây. Cách làm được cho là hiệu quả và tối ưu nhất hiện nay với nền tảng này chính là lập các trang web hoặc fanpage của riêng công ty, sau đó chỉ việc theo dõi các hoạt động của các khách hàng trên đây như: lượt truy cập, phản ứng của họ trước các thông tin được đăng tải. 

Cách làm này tuy hay và hiệu quả nhưng đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ ra nhiều thời gian để xây dựng và chăm sóc web, page. Chưa kể, để thực hiện được tốt cách này cũng cần phải có khả năng phân tích, nghiên cứu về các khách hàng, đối tượng muốn hướng tới.

 - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng: Cách làm này được đánh giá là cực kì quan trọng để tránh cho các chiến dịch quảng cáo, tuyên truyền mà công ty thực hiện không thất bại. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp sẽ cần phải có được sự tham gia của các đối tượng khách hàng quen, thường xuyên sử dụng sản phẩm, có thái độ nhiệt tình tương tác, đóng góp. Hãy mời những khách hàng đó tham gia vào khảo sát, phỏng vấn họ, hỏi về những lý do mà họ quyết định mua hàng.

Với hình thức thu thập dữ liệu này, doanh nghiệp chỉ có thể tiếp cận được với rất ít người, hơn nữa, các thông tin thu được cần phải trải qua quá trình đánh giá mới có thể sử dụng được. 

Xem thêm: Insight khách hàng là gì? Nắm bắt khẩu vị khách hàng liệu có dễ? 

2.3. Xử lý các thông tin

Với nguồn dữ liệu đã thu thập được ở bước trên, doanh nghiệp bắt đầu đi vào thực hiện xử lý các thông tin đó. Hãy bắt đầu phân loại các thông tin trên và phân chia chúng vào các nhóm như: hành vi, nhân khẩu học, tâm lý,...

2.4. Phác họa danh tính và khuôn mặt

Khi đã xử lý xong các thông tin, hãy tưởng tượng, vẽ ra chân dung sơ bộ cho nhóm khách hàng đó. Những khách hàng này chính là những người mà bạn đã xác định được các nhu cầu của họ nhưng những nhu cầu đó chưa được thỏa mãn.

2.5. Bổ sung thêm các chi tiết 

Sau khi đã có cho mình những bản phác thảo sơ về chân dung khách hàng, hãy bổ sung thêm cho chúng các chi tiết cần thiết, có thể thêm cho họ một vài những mô tả như lối sống, sở thích, đặc điểm nhân khẩu học,...

Trên đây là toàn bộ bài viết nhằm chia sẻ và giải đáp cho bạn đọc về thắc mắc chân dung khách hàng là gì? Hy vọng các nội dung trên sẽ thực sự hữu ích với bạn. Chúc bạn đọc có một ngày là việc thật hiệu quả, năng suất.