Helpdesk là gì? Những hiểu biết về helpdesk bạn cần nắm rõ

1. Helpdesk là gì?

Helpdesk được sử dụng khá phổ biến trong các dạng dịch vụ như Customer Service. Có thể nói helpdesk là một ứng dụng phần mềm khá quan trọng trong doanh nghiệp, là một ứng dụng kết nối giữa các doanh nghiệp với người dùng..

Helpdesk hay còn gọi là Service Desk  có nhiệm vụ hỗ trợ dịch vụ, cung cấp thông tin và các quản lý, hỗ trợ, thay con người xử lý các yêu cầu của khách hàng. Helpdesk là cầu nối quan trọng giữa các tổ chức doanh nghiệp và người dùng.

2. Lịch sử ra đời hệ thống quản lý Helpdesk

Thực chất helpdesk đã có một quá trình lịch sử từ những năm 1876 và đến nay Helpdesk được xem như một hệ thống không thể thiếu với toàn bộ các doanh nghiệp, cơ quan, quản lý, tổ chức.

Ngay từ những năm 1876, khi những chiếc điện thoại thông minh ra đời, đây là bước ngoặt đánh dấu cho sự có mặt của ngành công nghệ thông tin. Tiếp theo đó tới năm 1960 khi cả Call Center và IVR xuất hiện, thể hiện sự cải thiện vượt bậc của ngành công nghệ thông tin và sự nâng cấp đa dạng hơn của hệ thống. Cho tới năm 1991 khi hệ hống quản lí Ticket ra đời. Hệ thống Ticket là tổ của hệ thống Helpdesk. Ticket ra đời như một khởi đời, ý tưởng để hình thành nên hệ thống Helpdesk. Ticket cũng có công dụng giúp xử lý, giải quyết ác khiếu nại của khách hàng với quy trình tự động hóa và đến sau này, những năm 2000 hệ thống Helpdesk bùng nổ, đánh dấu bước ngoặt lớn cho ngành IT Việt Nam.  Helpdesk ngày càng được nâng cấp một cách tiện lợi và ngày càng phát triển như vũ bão.

Sau khi trải qua một bề dày lịch sử, cho tới nay Helpdesk vẫn giữ được tầm quan trọng của mình trên thị trường, và khẳng định tầm quan trọng của mình trong bất kì một doanh nghiệp, một tổ chức nào. Những doanh nghiệp đang vận hành hệ thống Helpdesk sẽ thấy được tương lai của Helpdesk ngày một phát triển một cách không ngừng, ngày một đổi mới để bắt kịp với xu hướng hiện đại,  thay đổi để phù hợp với tính chất công việc của doanh nghiệp, của cơ quan, tổ chức và hơn nữa nhất là trong thời đại 4.0 hiện nay và sự phát triển tương lai về sau.

Việc làm it phần mềm tại Hà Nội

3. Những thông tin cơ bản về Helpdesk

3.1. Phân loại Helpdesk

Hiện nay, tùy từng quy mô doanh nghiệp, tính chất công việc thì helpdesk được phân thành nhiều loại theo nhiều cách triển khai của doanh nghiệp. Thông thường Helpdesk được chia thành những loại như sau:

Web Helpdesk: Trên nền tảng của Cloud hoặc SaaS, Web Helpdesk dùng để lưu trữ, cho phép các tổ chức thuê theo dạng trả trước. Mục đích này rất tiện lợi, cũng như giúp tiết kiệm chi phí nhất cho người tiêu dùng. Giúp doanh nghiệp, tổ chức mở rộng quy mô phát triển hệ thống một cách nhanhh nhất.

On-premise Helpdesk có chức năng lưu trữ, bảo trì và vận hành, chịu quyền quản lý của các công ty sở hữu chúng.

Enterprise Helpdesk: Ứng dụng này giúp giải quyết tất cả các thắc mắc. khiếu nại của khách hàng, tạo lòng tin về chất lượng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Ngoài ra còn cung cấp tất cả các thông tin cần thiết, các chức năng trợ giúp tiêu chuẩn nhất. Khi có những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thì Helpdesk sẽ trả lời một cách nhanh chóng nhất tạo niềm tin và chất lượng phục vụ cực đỉnh của Helpdesk, giúp công ty, doanh nghiệp, tổ chức nagyf một cải thiện , hoạt động hiệu quả hươn.

Open Source Helpdesk: Có thể nói, đây là một tính năng cực kì thông minh của Helpdesk, khi không cần dùng mã User mà người dùng vẫn có thể truy cập mã nguồn. Tính năng này giúp người dùng rất dễ dàng sử dụng, và khi xuất hiện bất cứ một lỗi nhỏ gì cũng dễ dàng khắc phục, giảm sự phụ thuộc vào khách hàng rất nhiều.

Việc làm bảo trì

3.2. Vai trò của hệ thống quản lý Helpdesk

Nói đến Helpdesk, cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp dùng mới thấy được tầm quan trọng vĩ mô của nó. Hiện nay các doanh nghiệp, đặc biệt là trong các dạng dịch vụ Customer Service, thì nó chiếm vị trí rất quan trọng trong tổ chức doanh nghiệp.

Helpdesk giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Mọi vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách luôn được giải quyết một cách nhanh chóng. Tâm lý chung của khách hàng là chán gét sự chờ đợi, ai cũng vậy, chính vì vậy tính năng trả lời cực nhanh làm cho khách hàng hài lòng nhất có thể. Muốn nhanh nhất có thể, thì hệ thống Ticket Helpdesk sẽ là một trong những giải pháp hàng đầu của chúng ta.

Ngoài ra, hệ thống quản lý Helpdesk giúp ích rất nhiều trong việc tăng hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp. Ngay từ khi phần mềm helpdesk ra đời như một niềm vui vô bờ của các doanh nghiệp. Nó giúp tự động hóa các Task  lặp đi lặp lại và đơn giản hóa các công việc phức tạp thành đơn giản. Tất cả các chi nhánh, công ty con đều có thể truy cập vào hệ thống lớn để tạo sự gắn kết giữa các chi nhánh, và đồng thời lấy dữ liệu một cách dễ dàng nhất. Việc bám sát dữ liệu chung như vậy sẽ giúp các công ty, chi nhánh theo dõi sát sao tình trạng hoạt động của công ty như thế nào.

Phần mềm Helpdesk giúp các tổ chức, công ty, doanh nghiệp gia tăng giá trị kinh doanh, giúp xây dựng quy trình hoạt động đáp ứng chuẩn SLA. Giúp nhà quản lý giám sát hiệu quả hoạt động của Contact Center từ đó đưa ra quyết định chính xác nhất để có chiến lược phù hợp để phát triển doanh nghiệp.

3.3. Các loại phần mềm Helpdesk phổ biến 

Trên thị trường IT có một số loại phần mềm Helpdesk khá nổi tiếng được kể đến như:

- ITHelpdesk: Với phần mềm này cho phép người dùng  có thể trao đổi nội bộ. xử lý các vấn đề nội bộ hoặc các vấn đề kỹ thuật của người dùng. Là phần mềm kết nối đơn giản giữa người dùng với các bộ phận công nghệ thông tin đồng thời giúp các tổ chức giải quyết các vấn đề khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh nhất có thể.

- Helpdesk quản lý Ticket: phần mềm này giúp liên kết, gắn kết giữa tạo độ tương tác với khách hàng một cách tốt nhất, dựa vào tính chất quan trọng, mức độ ảnh hưởng của công việc mà cho phép bộ phận IT có thể giải quyết yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra còn có một số chức năng cơ bản :

+ Giúp giải quyết tất cả các vấn đề của khách hàng, hỗ trợ qua đa kênh tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng như: mạng xã hội, email, SMS,...đó người ta gọi là hình thức Omnichannel. Giải quyết các vấn đề mọi lúc mọi nơi.

+ Các bạn yên tâm rằng, mọi phản hồi của khách hàng sẽ được Ticket không bỏ sót dù chỉ là một tin, với chức năng tuyệt vời này đã lấy và thu hút được một lượng lớn khách hàng bởi chất lượng dịch vụ khá tốt.

+ Ngoài ra, Helpdesk còn có khả năng phân loại khiếu nại của khách hàng theo trình tự ưu tiên. Những thắc mắc, khiếu nại nghiệm trọng, mang tính cấp bách sẽ được ưu tiên trả lời trước, còn những tin nhắn để lại trêu đùa sẽ được giải quyết sau.

- Phần mềm Helpdesk còn có khả năng đưa ra các số liệu cụ thể, những biểu đồ phân tíchh tình hình hoạt động của doanh nghiệp. Đưa ra các số liệu, kpis phù hợp cho doanh nghiệp để doanh nghiệp phát triển và đi lên theo đúng hoạch định và kế hoạch ban đầu. Qua đó, Helpdesk sẽ giám sát, theo dõi các số liệu này để đưa ra những kế hoạch hợp lý cho sự phát triển của doanh nghiệp.

- Ngoài ra để tạo sự linh động, tự do cho người dùng, Helpdesk có thể mở ra cho người dùng tự do lựa chọn kênh liên lạc với doanh nghiệp.

Việc làm bảo trì tại Hà Nội

4. Cách lựa chọn phần mềm Helpdesk phù hợp

Để có thể lựa chọn các loại phần mềm Helpdeks phù hợp, các doanh nghiệp cần lựa chọn cho mình theo những tiêu chí sau:

+ Khả năng lưu trữ, phân công, tổng hợp các cơ sở dữ liệu, phân tích đánh giá các số liệu của doanh nghiệp.

+ Khả năng sàng lọc, đánh giá mức độ quan trọng, và lọc danh sách những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

+ Hỗ trợ IT một cách tốt nhất

+ Hỗ trợ đa kênh: email, SMS,...

5. Thu nhập của ngành IT Helpdesk

Đối với những ngành IT Helpdesk, mức lương trung bình của các ngành Helpdesk đang thu hút rất nhiều các bạn trẻ. Mức lương trung bình giao động trong khoảng 9_ 12 triệu tùy từng vị trí và quy mô doanh nghiệp.

Tuy nhiên để được mức lương như vậy nhà tuyển dụng đòi hỏi rất cao. Để được trở thành một nhân viên IT Helpdesk bạn cần có:

Các giấy tờ, bằng cấp liên quan đến công nghệ thông tin

Có các chứng chỉ, chứng nhận, các văn bằng cần có của một kỹ sư chuyên về IT,

Cần có các kỹ năng lập trình máy tính;

Nhanh nhẹn, khả năng phân tích hệ thống, đọc dữ liệu, từ những số liệu lên vạch định, kế hoạch cho công ty, tổ chức, doanh nghiệp, lập kế hoạch phát triển lâu dài;

Là người am hiểu về máy tính cũng như các kỹ thuật  về máy tính;

Có tinh thần ham học hỏi, nhiệt tình trong công việc, chịu được áp lực trong công việc;

Trung thực, cẩn thận, chịu khó, luôn luôn trau dồi, bổ sung kiến thức, cập nhật những thông tin về chuyên ngành mới nhất, luôn tăng tính tự giác.

Việc làm it phần mềm tại Hồ Chí Minh

Hiện nay, có thể nói Helpdesk là một trong những phần mềm quản lý vô cùng quan trọng không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp. Phần mềm quản lý Helpdesk như một bước ngoặt trong việc xử lý công việc một cách nhanh nhất và chính xác nhất, tham gia góp phần vào việc quản lý một cách tiện lợi nhất. Tất cả những điều mà Helpdesk mang lại cho người dùng là một điều thú vị. Helpdesk không những là một người bạn, một người đồng nghiệp có ảnh hưởng, tầm quan trọng rất lớn với các doanh nghiệp, công ty, tổ chức hiện nay. Bài viết trên mong trằng sẽ giải đáp tất cả các thắc mắc và những điều cần biết về helpdesk một cách cơ bản nhất cho người dùng hiểu rõ hơn về nó. Hãy vận dụng Helpdesk như một công cụ chiến lược của công ty.