Tìm hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn là gì?

1. Khám phá khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Hiện nay, có rất nhiều quan điểm định nghĩa khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, chung quy lại chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá dựa trên những cảm nhận về chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá qua quá trình trải nghiệm dịch vụ như thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, ….

Chất lượng dịch vụ là những tính năng khi dịch vụ khách sạn mang lại cho khách hàng. Những dịch vụ này khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp qua cung cách đối đãi, phục vụ của khách sạn khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ của một khách sạn được xây dựng từ lòng tin, từ những đánh giá của toàn bộ khách hàng. Khi một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt, cung cách phục vụ chu đáo, nhận được sự tín nhiệm của nhiều khách hàng sẽ tạo nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường kinh doanh khiến cho lượng khách hàng có xu hướng tin tưởng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách sạn tăng lên. Vậy tiêu chí nào để đánh giá chất lượng dịch vụ của một khách sạn? Cùng work247 tìm hiểu tiếp nội dung dưới đây:

Xem thêm: Hệ thống quản lý chất lượng là gì? Các nguyên tắc cần ghi nhớ 

2. Những tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

2.1. Những đánh giá, góp ý phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khách hàng là người trực tiếp bỏ tiền để sử dụng dịch vụ nên họ sẽ là những người có thể đưa ra đánh giá nhận xét chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn. Mục tiêu khi kinh doanh khách sạn là mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng vì vậy đánh giá họ quan trọng hơn bao giờ hết. Một khách sạn nhận đường càng nhiều sự đánh giá tốt của khách hàng thì chắc chắn chất lượng dịch vụ của khách sạn đó đang được khách hàng hài lòng và thỏa mãn ở mức cao hơn kỳ vọng so với chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Đối với một người quản lý dịch vụ khách sạn, để có thể đưa ra những nhận định chính xác nhất về chất lượng dịch vụ thì phải đứng trên cương vị và góc nhìn của một người khách hàng, có như vậy mới có thể hiểu được những mong muốn, yêu cầu của họ khi sử dụng dịch vụ.

Cùng với đó, khi một khách sạn nhận được những đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên một hiệu ứng truyền thông tốt, khi mà “ tiếng lành đồn xa” những khách hàng cũ sẽ giới thiệu khách sạn của mình đến với những người đang có nhu cầu sử dụng khiến doanh số của khách sạn cũng được tăng lên.

2.2. Chất lượng dịch vụ được quyết định qua quá trình cung cấp dịch vụ

Để có thể đi sâu vào đánh giá chất lượng dịch vụ của một khách sạn, chúng ta sẽ dựa vào những tiêu chuẩn để đánh giá mức độ tiện nghi, mức độ hiện đại của cảnh quan, nội thất. Cùng với đó, đánh giá tay nghề, thái độ phục vụ, cách ứng xử khi giao tiếp với khách hàng của nhân viên khách sạn.

Hai yếu tố này vô cùng quan trọng, tác động ảnh hưởng trực tiếp tới những cảm nhận của khách hàng. Chính vì vậy, những người làm chủ khách sạn, những người quản lý, phải luôn thay đổi, cập nhật đáp ứng những nhu cầu của thị trường khách hàng để có những bước thay đổi, phát triển, cải thiện về chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp nhất.

2.3. Tính đồng nhất trong chất lượng dịch vụ

Tính nhất quán được thể hiện trên nhiều phương diện khác nhau. Như việc toàn thể nhân viên làm việc trong cùng một môi trường phải được đào tạo về tư tưởng, nhận thức, hành động về mục tiêu dịch vụ của khách sạn. Phải luôn thực hiện những quy chuẩn chất lượng ở mọi thời điểm áp dụng cho mọi đối tượng khách hàng. Không rập theo khuôn mẫu, phải luôn linh động, biến đổi, theo kịp những xu hướng về chất lượng dịch vụ trong hiện tại và tương lai.

Xem thêm: Quản trị chất lượng là gì? Phương pháp quản trị chất lượng

3. Những cách để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

3.1. Hiểu rõ nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng

Để có một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt, khách sạn của bạn phải luôn thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Hãy luôn sẵn sàng lắng nghe, thấu hiểu những nguyện vọng, yêu cầu mà họ đề ra qua đó tìm ra cho mình những thông tin góp ý hữu ích để có thể phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng tốt hơn.

3.2. Cho khách hàng nhiều hơn những thứ họ muốn

Điều này nghe có vẻ khá phức tạp nhưng thật sự lại vô cùng đơn giản. Có thể lấy ví dụ khi mà khách hẹn check in nhận phòng vào lúc 9h sáng, thì trước đó, việc dọn dẹp phòng đã được hoàn thành xong từ lúc 8h30 để có thể bù trừ những trường hợp khách hàng đến sớm hơn giờ hẹn vài phút thì chúng ta vẫn có thể chủ động cho khách nhận phòng mà không yêu cầu họ phải chờ đợi. Hoặc đơn giản hơn, bạn có thể đặt xe hộ khách một cách nhanh chóng, hướng dẫn khách hàng đến những địa điểm mà họ mong muốn. Nhìn chung khi vận dụng cách thức này khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn về chất lượng dịch vụ mà khách sạn của bạn mang lại.

3.3. Không phát sinh ra nhiều loại phí nhỏ lẻ

Để có thể đem đến một dịch vụ khách sạn có chất lượng tốt, khách sạn của bạn phải tuyệt đối nói không với việc thu những khoản phí nhỏ. Thay vào đó, hãy cộng gộp lại thành một khoản chung và công khai với khách hàng khi tư vấn sử dụng dịch vụ. Việc thu phí một cách công khai, minh bạch sẽ làm khách hàng thoải mái và chịu chi hơn so với việc phát sinh ra nhiều khoản phí nhỏ lẻ, không hợp lý.

Hy vọng, qua bài viết trên, work247.vn có thể giúp bạn giải đáp câu hỏi chất lượng dịch vụ khách sạn là gì? Đồng thời cung cấp thêm cho bạn những kiến thức liên quan đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn . Mong rằng những chia sẻ trên có ích trong quá trình học tập, làm việc cũng như tìm kiếm thông tin của bạn. Đừng quên theo dõi, cập nhật các tin tức liên quan đến các ngành nghề, công việc trên work247.vn bạn nhé!