Customer retention là gì? Tại sao cần có Customer retention?

1. Customer retention là gì?

Customer retention là phương pháp được sử dụng nhằm giữ chân khách hàng. Tất cả các doanh nghiệp đều cần phải nắm bắt được yếu tố quan trọng này vì khi tạo được lượng khách hàng trung thành thì mới đảm bảo doanh thu ổn định và có tính duy trì. Mục tiêu của phương pháp giữ chân khách hàng chính là khuyến khích họ quay lại mua sản phẩm từ doanh nghiệp. Việc này giúp tạo ra danh sách khách hàng thân thiết, giảm chi phí cho quảng cáo, telesales, direct sales và thương thảo ký kết hợp đồng.

Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng giải thích lý do tại sao mà các doanh nghiệp hiện nay đều ưu tiên nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng lên hàng đầu. Việc duy trì những tệp khách hàng cũ kết hợp với tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng là điều không thể thiếu trong kinh doanh.

2. Tại sao cần phải có chiến lược customer retention?

Mục đích kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp chính là thu hút được nhiều lượng khách hàng mới lớn nhất có thể. Một trong những cách để giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu chính là duy trì tệp khách hàng cũ, họ có thể đem lại nhiều giá trị hơn những gì bạn mong đợi khiến đẩy mạnh lợi nhuận doanh thu cho doanh nghiệp. Để có cái nhìn cụ thể hơn về việc tại sao cần phải có chiến lược customer retention thì phải dựa vào 4 yếu tố dưới đây:

- Nâng cao tỷ lệ chốt đơn hàng: các tệp khách hàng cũ là những người đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp nghĩa là bạn đã xây dựng được niềm tin của khách hàng đối với mặt hàng của mình. Khách hàng sẽ chỉ lựa chọn những sản phẩm họ cảm thấy tin tưởng nên yếu tố này cực kỳ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới tỷ lệ chốt đơn. Muốn nâng cao doanh thu và phát triển công ty thì việc nâng cao tỷ lệ mua hàng rất cần thiết, chính việc giữ chân khách hàng sẽ giúp bạn làm được điều đó trừ phi mặt hàng của bạn làm phật lòng của khách hàng thì sẽ khiến tụt giảm tỷ lệ này.

- Giảm bớt các chi phí marketing thương hiệu: điều khó khăn nhất của những doanh nghiệp mới chính là chưa có khách hàng quen nên họ phải chi trả số tiền lớn cho việc marketing sản phẩm, thương hiệu. Chi phí dành ra để tạo 1 khách hàng mới cao hơn 16 lần so với việc duy trì lượng khách hàng cũ. Vậy nên khi đã có những khách hàng nhất định thì phải duy trì mối quan hệ với họ. Nhờ vậy mà các các doanh nghiệp đều cần customer retention để tiết kiệm các chi phí marketing và cả thời gian, công sức dành ra để thuyết phục lượng khách hàng mới xây dựng lòng tin của họ về mặt hàng của bạn.

- Giúp nâng cao và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp: việc giữ chân khách hàng là cách tốt nhất để bạn có thể tìm hiểu về mức độ hài lòng của họ đối với mặt hàng của doanh nghiệp tạo cơ hội vàng để cải thiện tỷ lệ cung cấp và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Mục đích hướng tới ở đây chính là những sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp phải đáp ứng được nhu cầu của thị trường khiến cho khách hàng cảm thấy sự cần thiết để sẵn sàng bỏ tiền ra mua hàng. Vậy nên chính lượng khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của bạn chính là đáp án cho câu hỏi này làm căn cứ chính xác giúp doanh nghiệp hoàn thiện hơn.

- Đẩy mạnh doanh thu cho doanh nghiệp: khi khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của bạn thì thì họ sẽ không chú trọng về giá cả trong những lần mua tiếp theo vì họ đã biết được từ lần trước, còn đối với khách hàng mới bạn phải khiến cho họ chấp nhận mức giá bạn đưa ra. Đối với tệp khách hàng cũ việc bạn cần phải làm chính là thuyết phục họ về chất lượng những sản phẩm, dịch vụ mới bằng nhiều hình thức như tư vấn, chăm sóc khách hàng, đính kèm sản phẩm dùng thử,.... Nhiều công ty cho biết doanh thu của họ hiện nay phụ thuộc lớn vào lượng khách hàng cũ. Vậy nên việc giữ chân khách hàng ảnh hưởng rất nhiều tới lợi nhuận của doanh nghiệp.

3. Cách tính tỷ lệ Customer Retention

Customer Retention Rate là tỷ lệ duy trì khách hàng được thể hiện qua chỉ số cụ thể về tỷ lệ khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và sẽ quay để mua hàng trong thời gian nhất định. Cách tính customer retention rate sẽ phụ thuộc vào chính sách của từng doanh nghiệp trong các khoảng thời gian khác nhau như theo tháng/quý/năm. Bình thường các doanh nghiệp sẽ tính tỷ lệ duy trì khách hàng dựa vào chu kỳ mua sắm và mức độ các giao dịch được thực hiện thường xuyên. 

Công thức chung để tính tỷ lệ duy trì khách hàng đó là: CRR = (CE - CN)/CSx100%

Trong đó: CRR là customer retention rate, CE là lượng khách hàng cuối trong một giai đoạn nhất định, CN là là lượng khách hàng mới tròng thời gian đó và CS là lượng khách hàng trong đầu giai đoạn.

Việc tính tỷ lệ duy trì khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp có những số liệu cụ thể về lượng khách hàng thực hiện giao dịch nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của công ty.

4. Các phương pháp nhằm tối ưu hóa Customer Retention Rate

Muốn tối ưu tỷ lệ duy trì khách hàng một cách hiệu quả nhất thì doanh nghiệp phải xây dựng những kế hoạch, chiến lược cụ thể phù hợp với mặt hàng sản phẩm và đặc thù của công ty. Mỗi doanh doanh nghiệp có nhiều cách nhằm tối ưu hóa customer retention rate nhưng dưới đây là 3 cách cơ bản đem lại hiệu quả cao mà bạn có thể tham khảo.

- Các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phải tạo ra nhiều giá trị hơn mong đợi của khách hàng: đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Nếu như mặt hàng của bạn đem lại sự hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng thì họ sẽ tiếp tục quay lại mua hàng vào lần sau nhưng nếu bạn không tiếp tục phát triển những sản phẩm, dịch vụ ưu việt hơn với nhiều giá trị hơn thì sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy đủ không cần thêm nữa mà chuyển sang sử dụng dịch vụ của bên khác cung cấp thể thử những cái mới.

Đó chính là vấn đề mà doanh nghiệp cần phải giải quyết, bạn phải không ngừng tạo ra những điều mới giá trị hơn tối ưu hơn để tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng thúc đẩy họ phải sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình thì mới có những lần mua hàng tiếp theo.

- Xây dựng mối quan hệ với những khách hàng thân thiết: điều các doanh nghiệp cần phải làm không chỉ là giữ chân 1,2 khách hàng quen mà phải xây dựng một cộng đồng tốt gồm những thành viên trung thành với mặt hàng của bạn. Bạn không thể quản lý và chăm sóc từng khách hàng mà hãy tạo ra một cộng đồng để duy trì tương tác với họ. Trong đó bạn sẽ dành những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân quen mà những vị khách thường không có, thu thập ý kiến của họ thường xuyên để khảo sát nhu cầu thị trường nhằm xác định xu hướng của cộng động bạn xây dựng nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp cho sản phẩm tiếp theo.

Đây là một cách tăng customer retention rate hiệu quả mà các doanh nghiệp đang hướng tới, việc xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết sẽ khiến họ cảm thấy mình được quan tâm, đối xử đặc biệt và đóng vai trò quan trọng trong thương hiệu của doanh nghiệp.

- Doanh nghiệp phải chủ động giao tiếp: vấn đề giao tiếp với khách hàng phải được đặt lên hàng đầu, các doanh nghiệp phải chủ động đưa ra những sản phẩm, dịch vụ của mình trước khi khách hàng nhắc tới, tạo sự cần thiết qua việc trao đổi thường xuyên nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của mình. Tìm hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và lăng nghe yêu cầu của họ rồi sau đó gửi những sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp phù hợp với mong muốn của khách hàng.

Bên trên là những thông tin liên quan đến customer retention mà các doanh nghiệp cần phải nắm được, điều này tưởng chừng như đơn giản nhưng cần phải có những chiến lược cụ thể xây dựng, phát triển mối quan hệ với khách hàng. Dựa trên sản phẩm cung cấp và thương hiệu của bạn để lựa chọn những phương pháp hiệu quả nâng cao tỷ lệ duy trì khách hàng. Để tìm hiểu thêm về các bài viết hữu ích giúp doanh nghiệp có chiến lược marketing tốt hơn truy cập website work247.vn