Bạn có biết khái niệm service manager là gì? Những điều cần biết

1. Giới thiệu chung về khái niệm service manager là gì?

Đây đảm bảo là công việc mà nhiều người mong ước đạt tới bởi nó có tên gọi dịch ra tiếng Việt theo từ điển Anh-Việt có nghĩa là Giám đốc dịch vụ khách hàng. Công việc này không chỉ cần người đảm nhiệm nó có năng lực và kinh nghiệm mà còn cần phải biết đào tạo đội ngũ phát triển hơn trong doanh nghiệp mình.

Vị trí này có thể thấy xuất hiện ở đa số các công ty lớn và nhỏ, nó ngoài được gọi với cái tên như trên còn được gọi với nhiều tên khác như: Customer Service Manager, Client Service Manager hay Service Coordinator.

Có thể khẳng định đây là vị trí đóng vai trò đầu não của công ty, cùng với những giám đốc ở bộ phận khác góp phần tạo ra các chiến lược kinh doanh nhằm đẩy mạnh doanh thu cho doanh nghiệp và là vị trí quản lý một đội ngũ nhân viên đầy đủ trí và lực của doanh nghiệp.

Đây là công việc cực kỳ áp lực vì thị trường kinh tế luôn biến động không ngừng, là một nhân tố chủ chốt của công ty chuyên lĩnh vực kinh doanh thì giám đốc dịch vụ khách hàng phải cùng đội ngũ không ngừng nỗ lực đề ra những phương hướng hợp xu thế thị trường, nắm bắt nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng nhằm mang những sản phẩm của doanh nghiệp được nhiều khách hàng trải nghiệm và thúc đẩy doanh thu của doanh nghiệp theo từng tháng, năm, quý.

Nhìn chung thì công việc này sẽ không cần phải gặp trực tiếp khách hàng để xử lý mà thường giải quyết qua điện thoại, email...nhưng với một vài tình huống phát sinh quá mức cho phép thì cấp dưới sẽ phải nhờ đến giám đốc giải quyết thì mọi việc mới được ổn thỏa. 

Và sau đây để giúp các bạn hiểu rõ hơn về service manager thì mời bạn cùng work247.vn đi vào mục tiếp theo của bài viết để tìm hiểu công việc của vị trí này gồm những việc gì nhé.

Xem thêm: Tìm hiểu những nét cơ bản về Customer Service Officer là gì? 

2. Mô tả chi tiết những công việc phải làm đối với service manager 

Như đã nói đây là công việc rất quan trọng ở công ty thế nên người nào ở vị trí này sẽ phải giải quyết rất nhiều công việc trong từng ngày, từng tháng và thường phải di chuyển đi công tác nhiều ngày ở nhiều nơi có khi là trong nước mà doanh nghiệp lớn hơn thì còn phải đi nước ngoài công tác và chịu nhiều áp lực công việc. Tuy vậy mức lương của nghề rất hấp dẫn nên mới gây cạnh tranh lớn trên thị trường tuyển dụng thời gian qua. Và tiếp theo đây, chúng mình sẽ giới thiệu cho các bạn cụ thể từng mục công việc và những công việc phải làm trong các mục này của service manager nhé.

2.1. Thiết kế các thủ tục, chính sách cho khách hàng

Công việc này thì ở mỗi doanh nghiệp là khác nhau tùy thuộc vào từng mô hình kinh doanh và quản lý chiến lược của các cấp lãnh đạo. Tuy nhiên nhìn chung vì ở mục này giám đốc dịch vụ khách hàng sẽ cùng đội ngũ thực hiện các công việc sau:

- Nghiên cứu, sản phẩm của công ty các đối thủ trên thị trường doanh nghiệp hướng đến

- Lên kế hoạch triển khai chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho nhân viên

- Nghiên cứu lại chính sách và thủ tục của dịch vụ khách hàng 

- Phổ biến rộng rãi, đầy đủ các chính sách, thủ tục mới cho nhân viên theo quy định của doanh nghiệp mình

2.2. Xử lý các phát sinh

Đã xác định làm ngành kinh doanh thì phải chấp nhận giải quyết được khôn khéo các sự cố thì mới có thể vươn lên vị trí cao. Với người làm ở vị trí này luôn phải đặt chữ “Tín” làm kim chỉ nam để luôn nỗ lực giải quyết được những tình huống phát sinh của công ty mà vẫn giúp công ty được khách hàng tin tưởng lựa chọn tiếp. Vì vậy nên việc này sẽ phải thực hiện những nhiệm vụ cụ thể sau:

- Xem lại và đánh giá những tình huống mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

- Đánh giá mọi hợp đồng liên quan đến vấn đề dịch vụ khách hàng

- Với một số khách hàng khó tính hoặc cao cấp thì trực tiếp xử lý vấn đề phát sinh và làm cho khách hàng không bị căng thẳng mà luôn được hài lòng khi được giải quyết vấn đề của mình

- Kết hợp với những người nhân viên trong đội ngũ mình quản lý để hỗ trợ các vấn đề gặp phải của khách

2.3. Thiết lập các chiến lược

Khách hàng là một thành phần không thể thiếu ở mỗi doanh nghiệp bởi doanh nghiệp kinh doanh tạo ra sản phẩm để đáp ứng nhu cầu mua của khách nên họ chính là người trả tiền cho doanh nghiệp, mang tới nguồn lợi nhuận nhiều hay ít cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mà như đã nói nhu cầu của khách hàng thì ngày càng tăng cao do xu thế thị trường nên muốn đảm bảo dịch vụ khách hàng thì service manager cần phải luôn cùng đội ngũ xây dựng được các chiến lược mới mang tính thực tế như:

- Tổng hợp các thông tin, dữ liệu cần thiết về khách hàng doanh nghiệp hướng dến

- Tạo lập chiến lược khách hàng cụ thể

- Điều hành các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp

- Kết hợp với các bộ phận có liên quan để thực hiện chiến lược để xây dựng

2.4. Quản lý, giám sát, kiểm tra nhân viên

Ngoài những công việc đã mô tả chi tiết ở bên trên thì là một người quản lý đứng trong đội ngũ cán cốt của doanh nghiệp giám đốc dịch vụ khách hàng cần phải quản lý nhân viên trong phòng ban mình thực hiện các công việc được lên theo kế hoạch. Phải luôn đôn đốc nhân viên làm các công việc quan trọng nhất trước hết để đẩy nhanh tiến độ làm việc và tạo ra hiệu quả cho doanh nghiệp tiến hành sản xuất và kinh doanh.

Là vị trí trọng yếu của doanh nghiệp, người làm nó phải biết tính toán và sử dụng các khoản ngân sách về dịch vụ tới khách hàng sao cho hợp lý nhất. Hơn nữa người này còn cần phải biết quan sát và đánh giá hiệu quả làm việc của các thành viên trong đội ngũ mình quản lý của doanh nghiệp mình.

Sau đây mời các bạn cùng chúng mình tìm hiểu mục tiếp theo để biết những kinh nghiệm và kỹ năng cần có của một service manager.

3. Nghề service manager đòi hỏi những kinh nghiệm và kỹ năng gì?

3.1. Kinh nghiệm

Vị trí này thường đòi hỏi người ứng viên phải có ít nhất 5 năm kinh nghiệm làm việc tại vị trí tương đương hoặc làm trưởng phòng dịch vụ khách hàng, sử dụng tốt các phần mềm dịch vụ khách hàng, có kỹ năng lãnh đạo đội nhóm, đào tạo nhân viên, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, có khả năng giao tiếp, thuyết phục và có bằng ngoại ngữ chuyên ngành kinh tế, tốt nghiệp Đại học các khối ngành kinh tế hoặc thạc sĩ trở lên

3.2. Kỹ năng

Một số kỹ năng cần có đó là: giao tiếp, thuyết phục khách hàng, xử lý tình huống, lên kế hoạch, chịu được áp lực công việc cao, có thể làm việc nhóm và cả độc lập, có tầm nhìn xa trông rộng, có tư duy sáng tạo, đổi mới…

Xem thêm: Customer service là gì? Điều gì làm bạn thành Customer tài giỏi?

4. Phải làm gì để trở thành service manager

Không ai có thể vừa ra trường đã được đảm nhiệm vụ vị trí này tại doanh nghiệp mà phải trải qua một quá trình làm việc và tích lũy lâu năm, nỗ lực không ngừng của bản thân mới vươn tới được vì thế trước khi muốn trở thành service manager bạn hãy bắt đầu bằng các công việc như: Đại diện dịch vụ khách hàng, Tổng đài viên, Quản lý cửa hàng, Trưởng phòng dịch vụ.

Vậy là qua các thông tin chia sẻ trên chúng mình đã giúp bạn hiểu service manager là gì? Mong rằng bài viết đã giúp bạn có cái nhìn đúng đắn về nghề và xây dựng được con đường sự nghiệp cho mình. Hãy đón đọc những chủ đề khác ở những bài viết sau của work247.vn nhé.