Tìm hiểu những nét cơ bản về Customer Service Officer là gì?

1. Tìm hiểu về Customer Service Officer là gì?

Customer Service Officer hay còn được hiểu là nhân viên dịch vụ khách hàng đóng vai trò là bộ mặt của công ty và trực tiếp làm việc với khách hàng để giải đáp thắc mắc của họ hoặc hỗ trợ thêm nếu cần. Họ làm việc trong mọi ngành có tập khách hàng. Đây là một vị trí đầu vào thường không yêu cầu bất kỳ trình độ học vấn chính thức nào. Những ứng viên làm việc tốt với mọi người đồng thời sử dụng các kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân xuất sắc sẽ phù hợp với vai trò này. Nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc theo giờ hành chính truyền thống, nhưng có một số ít được chọn làm việc cho các nhà tuyển dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24. Trong những trường hợp này, nhân viên có thể làm việc theo ca thứ hai hoặc thứ ba. Nhân viên trực điện thoại báo cáo trực tiếp cho giám sát ca trực.

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng qua zalo hiệu quả và chi tiết nhất

2. Công việc của một Customer Service Officer

Nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc trong nhiều ngành khác nhau. Các nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể có thể khác nhau, nhưng có một số nhiệm vụ cốt lõi gắn liền với công việc, cùng work247 tìm hiểu các thông tin dưới đây:

2.1. Trả lời câu hỏi của khách hàng

Nhân viên dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm chính trong việc trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua nhiều phương tiện, chẳng hạn như trò chuyện trực tuyến, email hoặc cuộc gọi điện thoại. Khi khách hàng liên hệ với một công ty, nhân viên dịch vụ khách hàng thường là đầu mối liên hệ đầu tiên của họ. Họ trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng và sau đó chuyển hướng họ đến nhóm hoặc bộ phận thích hợp.

2.2. Cung cấp hỗ trợ khách hàng chung

Nhân viên dịch vụ khách hàng cũng cung cấp hỗ trợ khách hàng chung. Điều này có thể khác nhau tùy thuộc vào vị trí cụ thể nhưng thường bao gồm việc giúp đỡ những khách hàng đến văn phòng công ty hoặc những khách hàng không biết liên hệ với nhóm nào.

2.3. Hỗ trợ nhóm bán hàng

Nhân viên dịch vụ khách hàng cũng hỗ trợ nhóm bán hàng trong việc thúc đẩy doanh số và hiệu suất. Trách nhiệm này có thể bao gồm việc sắp xếp các cuộc hẹn hoặc theo dõi khách hàng sau lần tương tác đầu tiên của họ với nhân viên bán hàng.

2.4. Báo cáo với cấp trên về các vấn đề của khách hàng

Nếu khách hàng gọi đến một công ty có vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ giúp chuyển những vấn đề đó đến nhóm hỗ trợ thích hợp. Họ cũng có thể giúp giải quyết các vấn đề đơn giản để khách hàng không cần phải chuyển sang một nhóm khác, điều này thường làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

2.5. Cập nhật hồ sơ khách hàng

Hầu hết các công ty lưu giữ hồ sơ khách hàng chi tiết và nhân viên dịch vụ khách hàng thường chịu trách nhiệm cập nhật hồ sơ khách hàng sau mỗi lần tương tác với khách hàng đó. Họ thêm ghi chú vào hồ sơ khách hàng giải thích những gì tương tác đòi hỏi và báo cáo về các xu hướng khi cần thiết.

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại: kĩ năng sale giỏi phải rành

3. Những kỹ năng cần có của một nhân viên dịch vụ khách hàng

Nhân viên dịch vụ khách hàng là những nhà giao tiếp chuyên nghiệp và họ thích làm việc trực tiếp với mọi người. Các nhà tuyển dụng thích thuê những người có ít nhất một năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, nhưng thường thuê những người có ít hoặc không có kinh nghiệm. Nhà tuyển dụng cũng tìm kiếm những ứng viên có các kỹ năng và trình độ chuyên môn sau:

- Sở hữu vốn từ vựng xuất sắc là một điểm cộng cho một nhân viên dịch vụ khách hàng - trái ngược với cách nói của công ty và sử dụng các biệt ngữ trong ngành. Khách hàng không liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng để bị choáng ngợp với thông tin hoặc cảm thấy bị đe dọa vì bất kỳ lý do gì, khiến khách hàng bối rối hơn họ trước khi nói chuyện với bạn vì hành động chống lại tổ chức.

- Lắng nghe một khách hàng với sự chú ý sâu sắc và quan tâm sâu sắc giúp bạn tìm ra những gì khách hàng thực sự cần.

- Khả năng chịu đựng căng thẳng: với tư cách là nhân viên dịch vụ khách hàng, bạn được yêu cầu phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng bất cứ khi nào bạn đạt được, điều này sẽ đòi hỏi bạn phải làm việc rất nhiều, do đó điều quan trọng hàng đầu là bạn phải quản lý thời gian hiệu quả để có thể cung cấp khách hàng với sự trợ giúp nhiều nhất có thể. Đôi khi bạn có thể phải làm việc giữa ca – sáng, tối, qua đêm và ngày lễ.

- Thuyết phục: như đã đề cập trước đó, nhân viên dịch vụ khách hàng cũng là một người bán hàng, có nghĩa là khách hàng phải mong đợi những lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi họ mua hàng. Bạn không phải để thu hút khách hàng mua sản phẩm, mà là thuyết phục họ rằng nó sẽ xứng đáng với thời gian và tiền bạc của họ.

- Kỹ năng giao tiếp cá nhân: hoặc kỹ năng con người nếu bạn thích. Đây là một kỹ năng rất quan trọng đối với một nhân viên dịch vụ khách hàng. Bộ phận dịch vụ khách hàng tương tác với nhiều khách hàng hơn các bộ phận khác trong một tổ chức. Điều quan trọng là bạn phải biết cách điều hành một cuộc trò chuyện suôn sẻ với mọi khách hàng mà bạn tương tác; tuy nhiên người đó có vẻ ngây thơ hoặc hống hách. Nói cách khác, bạn nên biết cách đối xử với mọi người không phân biệt nguồn gốc, tính cách, thái độ hay kiến ​​thức về tổ chức của họ. Bạn cũng phải thân thiện.

- Sự tin cậy: khi mọi người liên hệ với nhân viên dịch vụ khách hàng, họ hy vọng sẽ giải quyết được vấn đề của mình chứ không chỉ dành thời gian nói chuyện. Khách hàng nên cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với bất kỳ đại diện dịch vụ khách hàng nào, điều này khiến khách hàng tin tưởng hơn vào người đại diện và thoải mái hơn trong cuộc trò chuyện. Như một giá trị gia tăng, bạn cung cấp cho mỗi khách hàng yếu tố 'cảm thấy tốt'.

- Tự kiểm soát: các nhân viên dịch vụ khách hàng chủ yếu nói chuyện với những khách hàng lo lắng hoặc tức giận không hài lòng với sản phẩm, trả lời ngắn gọn hoặc biến cuộc trò chuyện thành một cuộc trao đổi lăng mạ thực sự đưa công ty vào hố đen. Thực hiện sự tự chủ theo nghĩa này đơn giản có nghĩa là thể hiện sự tôn trọng với khách hàng và không cố gắng chứng minh một quan điểm một cách thô lỗ, các cuộc trò chuyện của bạn phải có lịch sự. Mỗi khách hàng đều là những người bán hàng tiềm năng, khách hàng vẫn là những người bán hàng tốt nhất cho bất kỳ công ty nào và cần được đối xử một cách tận tình nhất; mức độ tự kiểm soát của bạn sẽ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với tổ chức.

- Chú ý đến chi tiết: một cách rõ ràng, bạn chỉ có thể hiểu được nhu cầu hoặc mối quan tâm của khách hàng bằng cách chú ý đến những điều tế nhị.

- Đồng cảm: là một nhân viên dịch vụ khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm thực sự. Đây là điểm hài lòng đầu tiên của bất kỳ khách hàng nào. Tất cả con người đều tận hưởng cảm giác rằng ai đó hiểu họ khi có sự cố xảy ra.

- Kỹ năng máy tính: vì bạn sẽ liên tục phải truy xuất thông tin từ cơ sở dữ liệu của công ty, bạn nên biết cách làm việc với các gói phần mềm cơ bản (Microsoft Word và Excel chẳng hạn) để dễ dàng truy cập dữ liệu.

- Quản lý nhóm: bạn sẽ làm việc với các thành viên trong nhóm và đồng nghiệp của mình trong các đơn vị khác của tổ chức để nhận cập nhật về thông tin và các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp; với kỹ năng này, bạn có thể hiểu hiệu quả hoạt động của hệ thống và dễ dàng truyền đạt điều đó cho khách hàng.

- Dịch vụ khách hàng: các nhân viên dịch vụ khách hàng thành công nhất đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, những người không có kinh nghiệm chính thức vẫn nên có kỹ năng giúp đỡ mọi người một cách hiệu quả.

- Quản lý xung đột: khách hàng thường chỉ gọi cho công ty nếu họ thất vọng hoặc gặp sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ, vì vậy, nhân viên dịch vụ khách hàng có kỹ năng giảm leo thang và quản lý xung đột.

- Quản lý hồ sơ: nhân viên dịch vụ khách hàng có kỹ năng quản lý hồ sơ khách hàng, bao gồm ghi nhớ các chi tiết của tương tác và bất kỳ câu hỏi nào cần theo dõi.

Như vậy, có thể thấy rằng một nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải trang bị cho mình rất nhiều các kỹ năng cần thiết để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Trên đây là toàn bộ thông tin về Customer Service Officer là gì mà work247.vn muốn cung cấp cho bạn đọc. Hãy theo dõi để cập nhật thêm các bài viết mới nhé!