Khách hàng vãng lai - Khám phá cách tiếp nhận khách hàng vãng lai

1. Khám phá khái niệm khách hàng vãng lai

1.1. Khách hàng vãng lai là gì

Khách hàng vãng lai có tên tiếng Anh là Walk in Guest được xác định là một đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn nhưng chưa đặt phòng trước. Khách vãng lai thường là những vị khách địa phương hoặc du khách quốc tế cần nơi cư trú.

1.2. Đặc điểm đối tượng khách hàng vãng lai

Đối tượng khách hàng vãng lai thường có khả năng tài chính cao chính vì thế mà dẫn đến việc họ cũng sẽ có những yêu cầu tiêu chuẩn nhất định về chất lượng dịch vụ khắt khe hơn so với nhóm đối tượng khách hàng khác. Khi đón tiếp nhóm đối tượng khách hàng này, các nhân viên trong khách sạn phải chú ý cung cách tiếp đón phục vụ nhằm xây dựng một ấn tượng tốt về khách sạn cho du khách. Những du khách vãng lai là một nhóm đối tượng có khả năng cao sẽ trở thành khách hàng thân thiết cũng như có khả năng quảng bá chất lượng dịch vụ khách sạn đến với nhiều đối tượng khách hàng khách.

Xem thêm: Educate khách hàng là gì? Giáo dục khách hàng nên hay không?

2. Làm thế nào để tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách vãng lai

2.1. Cách tiếp nhận

Nhân viên khách sạn đặc biệt là lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng khi tiếp đón khách hàng vãng lai. Họ phải luôn đảm bảo tính chuyên nghiệp cũng như giữ gìn hình ảnh uy tín của khách sạn khi đón tiếp đối tượng khách hàng vãng lai.

Khi khách hàng có nhu cầu đặt phòng, hãy xác nhận lại thời gian, địa điểm nhận phòng để tránh việc khách hàng bị đến sai địa chỉ hoặc sai ngày giờ.

Khi tiến hành đặt phòng, cần phải xác nhận thông tin kỹ lưỡng bằng phần mềm kiểm tra của khách sạn. Trong trường hợp khách hàng đặt phòng từ đại lý du lịch nhưng chưa được xác nhận yêu cầu đặt thì cần khách hàng kiểm tra lại thông tin phía đại lý để phía khách sạn có thể nắm bắt và giải quyết vấn đề.

Trong trường hợp khách hàng, phía đại lý du lịch hay khách sạn không tìm ra hướng giải quyết, nhân viên cần nhanh chóng tiến hành tìm phòng trống để sắp xếp cho khách hàng.

2.2. Những lưu ý khi xử lý yêu cầu của khách hàng vãng lai

Khi đón tiếp và xử lý yêu cầu của khách hàng vãng lai sẽ có 2 trường hợp có thể diễn ra, đó là trường hợp còn phòng và trường hợp không còn phòng.

2.2.1. Trong trường hợp khách sạn không còn phòng

Khi nhân viên lễ tân xác định được thông tin khách sạn không còn phòng trống cần phải giữ thái độ thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khách hàng trong phạm vi có thể. Giới thiệu cho khách hành một khách sạn mới phù hợp với nhu cầu của khách và quanh khu vực khách sạn để tiện cho việc di chuyển cũng như cư trú của khách hàng.

2.2.2. Trường hợp khách sạn còn phòng

Nhân viên lễ tân sau khi xác nhận là khách sạn còn phòng trống cần nhanh chóng xác nhận đặt phòng cho khách hàng. Một lần nữa xác định lại thời gian cư trú, số lượng người, số lượng phòng yêu cầu về dịch vụ, nhu cầu về phòng để nhập vào dữ liệu quản lý chung. Hoàn thiện thủ tục nhận phòng cũng như hoàn thiện các giấy tờ cần thiết khác. Cuối cùng hỗ trợ khách nhận phòng và phục vụ theo tiêu chuẩn của khách sạn.

Xem thêm: Những điều bạn nên biết khái niệm khách hàng công nghiệp là gì?

3. Bí quyết để có thể giữ chân khách hàng vãng lai

Thiết lập mối quan hệ với khách hàng vãng lai là vô cùng cần thiết nhằm giữ liên lạc với khách hàng cũng như xây dựng nên những ấn tượng cũng như mối quan hệ tốt đẹp với khách. Để có thể giữ chân khách hàng vãng lai, bạn có thể áp dụng những cách mà work247.vn chia sẻ sau đây:

3.1. Tặng Voucher ưu đãi trong những lần sử dụng dịch vụ sau

Khách hàng vãng lai là những vị khách đến bất ngờ nên hầu hết trong lần đầu sử dụng dịch vụ, họ thường không sử dụng ưu đãi khuyến mại nào từ phía khách sạn của mình. Việc cần làm của chúng ta là tặng lại cho họ những Voucher khuyến mãi dịch vụ hay giảm giá phòng cho những lần sau. Chắc chắn, khi họ đã có cảm tình về chất lượng dịch vụ cũng như nhận được giảm giá thì khả năng họ quay lại với khách sạn là rất cao.

Trường hợp, khách hàng không thể đến sử dụng dịch vụ một lần nữa thì họ có thể tặng lại phiếu cho bạn bè, người thân và phía khách sạn vẫn có thể tạo dựng một lượng khách hàng mới. Quy trình này diễn ra như một vòng lặp tuần hoàn, tạo nên rất nhiều cơ hội gia tăng lượng khách đến với khách sạn nhiều hơn.

3.2. Tương tác với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông

Bộ phận Marketing của khách sạn có thể sử dụng cách tương tác với khách hàng thông qua dữ liệu thông tin được lưu trữ trên phần mềm quản lý của khách sạn thông qua các mạng xã hội hoặc số điện thoại của khách. Trường hợp khi khách hàng không muốn cung cấp thông tin cá nhân như số điện thoại, khách sạn cũng có thể sử dụng những hình thức quảng bá khác như wifi marketing hay các công cụ hỗ trợ check in khác trên các nền tảng mạng xã hội.

Khi thu thập được thông tin từ khách hàng, khách sạn có thể cập nhật những chương trình khuyến mãi, giảm giá, hỗ trợ đặt phòng không phụ phí,...Từ việc cung cấp những thông tin liên quan đến khuyến mãi sẽ giúp thúc đẩy mối quan hệ khách hàng phát triển hơn cũng như quảng bá được thương hiệu đến nhiều đối tượng khách hàng mới khác.

Hạn chế của phương thức này đó chính là tần suất quảng cáo. Không nên gửi khuyến mãi một cách quá nhiều, tràn lan, không trọng điểm sẽ gây nên sự phiền hà của khách hàng. Ngược lại, hãy nghiên cứu thời gian một cách hợp lý sao cho khách hàng không lãng quên thương hiệu, tạo được thiện cảm từ phía khách hàng.

3.3. Các chương trình tri ân khách hàng

Tương tự như các chương trình khuyến mãi, chương trình này nhằm tăng tính tương tác với các khách hàng cũ cũng như ghi điểm trong mắt của các khách hàng vãng lai. Các chương trình tri ân này thể hiện mức độ quan tâm mà khách sạn dành cho đối tượng khách hàng vãng lai. Họ vẫn được nhận sự quan tâm như một khách hàng thân thiết thông thường chứ không phải là một vị khách qua đường. Đây được coi là một phương pháp hiệu quả, một mũi tên trúng hai đích khiến khách hàng có thêm niềm tin vào khách sạn cũng như tăng thêm uy tín trong lòng những khách hàng vãng lai khác giúp cho mối quan hệ của khách hàng vãng lai và khách hàng thân thiết trở nên bền vững với khách sạn hơn.

Hy vọng, qua những chia sẻ trên, work247.vn đã có thể hỗ trợ giải đáp những thắc mắc liên quan đến câu hỏi khách hàng vãng lai là gì? Mong rằng, những thông tin này giúp bạn có thể tham khảo thêm thông tin nhằm xây dựng chiến lược, tạo dựng mối quan hệ và xây dựng niềm tin cho khách hàng.