Từ A đến Z những điều cần biết về dịch vụ hậu mãi là gì

1. Tìm hiểu chung về dịch vụ hậu mãi

1.1. Thuật ngữ “Dịch vụ hậu mãi” là gì?

Dịch vụ hậu mãi hay trong tiếng Anh nó còn có tên gọi khác là After-sales Support hay After-sales Service. Hiểu một cách đơn giản nhất thì dịch vụ hậu mãi chính là những dịch vụ sau khi người kinh doanh bán được sản phẩm cho khách hàng và quá trình trải nghiệm sau mua của người tiêu dùng. 

Dịch vụ hậu mãi mà chúng ta thấy thì có thể được cung cấp trực tiếp hoặc gián tiếp, trực tiếp từ những nhà bán buôn, bán lẻ, các nhà sản xuất, kinh doanh trực tiếp sản phẩm ấy còn gián tiếp qua bên trung gian thứ ba mà nhận được sự ủy quyền, trách nhiệm từ bên phía nhà cung cấp sản phẩm giao cho. 

Ví dụ như chúng ta vẫn thường hay bắt gặp những dịch vụ sửa chữa, lắp đặt miễn phí sau khi mua, bảo hành sản phẩm khi có lỗi, sự cố hỏng hóc trong vòng 6 tháng, 1 năm, 2 năm,...những điều ấy người ta gọi là dịch vụ hậu mãi. Xét trên tổng thể và chiều sâu, dịch vụ hậu mãi có thể được coi là một phần quan trọng trong những chiến lược marketing, tiếp thị bán hàng của đơn vị cung cấp sản phẩm và được rất nhiều những công ty, doanh nghiệp, tổ chức từ lớn đến bé áp dụng. Bởi lẽ việc sử dụng dịch vụ hậu mãi sẽ giúp cho trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm được tốt hơn, nâng cao sự hài lòng, sự trung thành trong tương lai của khách hàng về thương hiệu. Điều này sẽ còn tạo hiệu ứng tốt hơn nữa khi khách hàng truyền miệng đưa những thông tin tốt đẹp về trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của tổ chức. 

1.2. Các dịch vụ hậu mãi thường gặp

Có rất nhiều những dịch vụ hậu mãi mà chúng ta có thể thấy trong quá trình mua bán sản phẩm dưới nhiều hình thức khác nhau tùy thuộc vào điều kiện, nhu cầu cũng như chiến lược tiếp thị của tổ chức. Một số những hình thức của dịch vụ hậu mãi mà work247 có thể kể đến rất phổ biến như: 

- Bảo hành, bảo hiểm sản phẩm sau mua

- Hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng sau mua về kỹ thuật, cách sử dụng,...

- Sửa chữa, bảo dưỡng, nâng cấp sản phẩm khi cần thiết và theo yêu cầu của khách hàng.

- Chăm sóc trực tuyến tự động: khách hàng được hỗ trợ ngay tức khắc nhờ những cài đặt trực tuyến của tổ chức, các diễn đàn chia sẻ, các giải pháp hỗ trợ,...

Có thể thấy rằng, dịch vụ hậu mãi đang được áp dụng rất phổ biến trên thị trường sản phẩm ngày nay không chỉ trong nước mà cả các dịch vụ khách hàng quốc tế, nó sẽ tạo ra được lợi ích rất đáng kể và hiệu quả cho cả người bán, người cung cấp và khách hàng. 

Xem thêm: Bật mí câu trả lời chi tiết cho câu hỏi bán hàng đại lý là gì?

2. Những đặc điểm của dịch vụ hậu mãi là gì?

Khi thực hiện quá trình thúc đẩy bán hàng sản phẩm, thường người ta chỉ để ý đến làm thế nào để bán được sản phẩm nhanh nhất mà quên mất rằng chính quá trình sau khi mua hàng cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua của khách hàng đó ở những lần tiếp theo hoặc tạo ra hiệu ứng “truyền miệng” của đám đông.

Do vậy dịch vụ hậu mãi sẽ luôn gắn liền trong chu trình cung cấp và mua bán sản phẩm giữa đôi bên hoặc cả bên thứ ba, đây là sản phẩm dịch vụ được cung cấp sau khi mua hàng và góp phần tạo nên những xu hướng mua sản phẩm về sau.

Bên cạnh đó, chúng ta sẽ thấy đặc điểm của dịch vụ hậu mãi là sẽ luôn gắn liền với những dịch vụ quen thuộc như nâng cấp, sửa chữa, cải tiến, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sau mua. Tùy thuộc vào gói mua và sự lựa chọn của khách hàng mà dịch vụ hậu mãi có thể kéo dài trong bao lâu, thông thường sẽ là 6 tháng, 1 năm, 2 năm, 3 năm,...hoặc có khi kéo dài toàn bộ cho đến hết đời sản phẩm. 

Xem thêm: Triết lý bán hàng là gì? Công dụng và hạn chế của triết lý bán hàng

3. Vai trò quan trọng của dịch vụ hậu mãi

Không phải ngẫu nhiên một thương hiệu có những khách hàng trung thành và tăng được số lượng khách lên đáng kể. Việc tạo ra những chiến lược Marketing, PR cho sản phẩm trước hành vi mua của khách hàng là rất quan trọng nhưng các hoạt động dịch vụ sau mua cũng không kém phần quan trọng.

Hơn hết, dịch vụ hậu mãi vẫn nằm trong chiến lược Marketing và hoạt động bán hàng. Nó có thể tạo ra được những trải nghiệm rất tốt cho khách hàng sau khi mua hoặc kể cả khi không có sự hài lòng ấy thì việc kiểm soát thông tin, lời truyền miệng cũng sẽ dễ dàng hơn. Bởi lẽ khi có sự chủ động kiểm saots tình hình ta sẽ tránh được những rủi ro như bị “tố cáo”, “bóc phốt” trên các diễn đàn, mạng xã hội, hoặc những khiếu nại, phản ánh về sản phẩm,...Từ đó mà cũng dễ dàng tránh được và kiểm soát những thông tin, nhận thức tiêu cực từ phía công chúng. 

Dịch vụ trải nghiệm sau khi bán hàng sẽ giúp chúng ta tạo ra được những khách hàng trung thành và có thể mở rộng thêm tập khách hàng mà mình có thể cung cấp dịch vụ. Loại hình phục vụ và chăm sóc khách hàng này là rất quan trọng, đặc biệt là đối với những công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ thì để tạo nên uy tín trước khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường thì đây là một phương pháp rất hữu hiệu. 

Ngoài ra, các công ty, tổ chức cũng có thể thực hiện dịch vụ hậu mãi khi cung cấp cho khách hàng những cơ hội để chia sẻ, đánh giá, nêu lên những ý tưởng của mình cho sản phẩm, điều này cũng có thể giúp tổ chức ngày càng nâng cao được những sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp trên các diễn đàn, blog, mạng xã hội. Việc tương tác giữa đơn vị cung cấp sản phẩm và khách hàng như vậy sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ, gắn bó giữa hai chủ thể với nhau.

Tuy nhiên, dịch vụ hậu mãi không có nghĩa là chúng ta chỉ cần làm thế nào để làm thỏa mãn và hài lòng của khách hàng mà chúng ta cần phải nhìn trên đánh giá từ nhiều chiều. Có những chiều tích cực nhưng cũng có tiêu cực, chính vì thế mà không chỉ nghe phản hồi của khách hàng mà còn cần hiểu và nhận thức đúng đắn về những sản phẩm của mình để đánh giá những quan điểm, thông tin khách hàng cung cấp là đúng hay sai, đang có những mục đích, âm mưu bất chính gì.

Như vậy, trên đây là những thông tin hữu ích và cơ bản về dịch vụ hậu mãi, đây là một trong những khâu quan trọng của quá trình mua bán, tiếp thị sản phẩm mà với những nhà kinh doanh hay marketing nào cũng nên biết và có thể áp dụng nó vào trong những chiến lược của mình. Mong rằng qua những điều trên đã giúp bạn có được những giá trị bổ ích và lựa chọn được cho mình một phương pháp dịch vụ hậu mãi phù hợp với sự phát triển, định hướng, chiến lược của cá nhân hay tổ chức của bạn nhé!