Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng và hướng dẫn cách xử lý

1. Tại sao nhân viên buồng cần phải biết các kỹ năng xử lý tình huống?

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là một vị trí không thể thiếu trong bất cứ khách sạn nào, khách sạn càng cao cấp thì quy mô và chất lượng của bộ phận này lại càng được đầu tư đào tạo mạnh mẽ hơn. Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm cơ bản nhất là đảm bảo cho khách được hưởng một môi trường sạch sẽ, ngăn nắp, vệ sinh, an toàn, thoải mái, dễ chịu. 

Để làm được điều này thì ngoài kỹ năng dọn dẹp, và bố trí sắp xếp phòng ốc, bộ phận buồng còn phải có kỹ năng xử lý tình huống. Khách sạn là nơi tiếp đón nhiều đối tượng khách hàng, họ đến lưu trú cũng vì nhiều mục đích khác nhau. Do đó có rất nhiều vấn đề có thể phát sinh trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là với những đối tượng lưu trú trong thời gian lâu dài. Bộ phận buồng phòng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp đến khách hàng và môi trường sinh sống của họ nên sẽ gặp phải nhiều vấn đề hơn cả. 

Khách hàng có thể đánh giá chất lượng của cả một khách sạn chỉ dựa vào phục vụ buồng phòng. Họ yêu cầu không chỉ đảm bảo được vệ sinh sạch sẽ mà còn phải được giải quyết các vấn đề phát sinh hay sự cố một cách nhanh chóng, linh hoạt và không bị tổn thất quá nhiều. Và để làm được điều đó, nhân viên buồng phòng cần trang bị cho mình các kiến thức, kỹ năng xử lý tình huống như một chuyên gia. Xử lý tình huống khéo léo và thông minh không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn gia tăng uy tín, chất lượng của khách sạn.

2. Các tình huống mà nhân viên buồng thường gặp và cách giải quyết

2.1. Khách phàn nàn về chất lượng phục vụ

Trên tinh thần khách hàng luôn đúng, khi khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ thì điều đầu tiên là phải xin lỗi khách hàng ngay lập tức. Xin lỗi ở đây không phải là xin lỗi vì thừa nhận khách sạn đã làm điều sai trái đó mà xin lỗi vì đã khiến khách hàng không hài lòng. Sau đó từ tốn lắng nghe ý kiến của khách hàng và hỏi rõ đầu đuôi sự việc để tiếp nhận thông tin một cách hoàn chỉnh. 

Nếu có xảy ra hiểu nhầm thì cũng nên lịch sự giải thích và trình bày để khách thông cảm. Còn trong trường hợp có xảy ra sự việc như đúng khách hàng phản ánh thì phải báo với những bộ phận quản lý liên quan để điều tra xử lý, bồi thường lại cho khách hàng. Cuối cùng là thể hiện thái độ cầu thị, rút kinh nghiệm và đảm bảo không để xảy ra sai sót đó một lần nào nữa. 

2.2. Mang nhầm hành lý của khách

Nếu bị khách hàng phản ánh rằng bị cầm nhầm đồ trong quá trình mang hành lý giúp khách lên phòng, nhân viên cần phải xác minh lại xem thông tin có đúng sự thật hay không. Nếu có xảy ra nhầm lẫn thì cần phải nhanh chóng xin lỗi khách hàng và tìm kiếm đồ dùng của khách ngay lập tức. Việc mang nhầm đồ cũng nhiều khi xảy ra trong trường hợp nhiều khách có vali hay đồ dùng giống nhau. Lúc này, nhân viên nên check camera để tìm kiếm thêm thông tin người bị cầm nhầm để tiến hành đổi trả kịp thời trước khi mất liên lạc. Trong trường hợp nhân viên buồng phòng không thể tìm lại được món đồ của khách thì phải chịu hoàn toàn mọi trách nhiệm đền bù thiệt hại. 

2.3. Khách bỏ quên tài sản khi rời đi

Việc khách bỏ quên tài sản trước khi rời đi cũng là một tình huống thường gặp khi ở khách sạn. Lúc này, nhân viên buồng phòng cần rà soát lại toàn bộ căn phòng để tìm kiếm xem có còn món đồ nào bị bỏ quên nữa không. Sau đó báo ngay với người giám sát và chuyển những món đồ này đến bộ phận thu nhận và xử lý hàng thất lạc của khách sạn. 

Lúc này, nhân viên buồng phòng cũng được yêu cầu điền vào phiếu “thông tin đồ thất lạc” gồm các thông tin như: người phát hiện đồ bỏ quên, thời gian và địa điểm phát hiện, số lượng, thông tin và tình trạng của món đồ bị bỏ quên, người tiếp nhận món đồ sau đó. 

Đến đây, trách nhiệm của nhân viên buồng phòng đã hết, công việc còn lại là của nhân viên xử lý đồ thất lạc. Nếu có xả ra những tranh cãi trong quy trình tìm kiếm và hoàn trả đồ đạc cho chủ nhân hoặc khách hàng khiếu nại tình trạng món đồ không còn nguyên vẹn thì nhân viên buồng phòng cũng phải tham gia hợp tác làm rõ vấn đề. 

2.4. Khách báo mất đồ khi để trong phòng khách sạn

Khi tiếp nhận thông tin khách báo mất đồ trong thời gian lưu trú tại khách sạn thì điều đầu tiên là phải trấn an tinh thần khách hàng. Sau đó hỏi lại thông tin chi tiết về món đồ, hình dạng, màu sắc, chất liệu, giá trị và thời điểm cuối cùng nhìn thấy món đồ đó. Huy động lực lượng nhanh chóng tìm kiếm đồ bị mất cho khách ở trong phạm vi phòng và các địa điểm mà khách hàng đã đi qua. Nếu vẫn chưa tìm được thì báo ngay với bộ phận giám sát, trưởng ca để tìm cách giải quyết. Xác minh rõ việc làm mất tài sản là do nguyên nhân nào, khách sạn sẽ chịu trách nhiệm đền bù nếu lỗi thuộc về các yếu tố trong khách sạn. Còn nếu do khách hàng sơ suất làm rơi, mất, hỏng thì khách sạn không tiếp nhận xử lý hay bồi thường lỗi không phải do nhân viên khách sạn gây ra.  

2.5. Có người lạ vào phòng của khách

2.5.1. Nếu khách tự ý đưa người lạ vào phòng

Trong trường hợp này, bộ phận buồng phòng cần phải khéo léo nhắc nhở khách hàng không nên tiếp khách quá lâu trong phòng. Để ý đến những biểu hiện và vẻ bề ngoài của vị khách đó, nếu phát hiện có những dấu hiệu bất thường thì phải chú ý để tâm, có thể thông báo kín đến các bộ phận khác để không xảy ra những vấn đề không hay sau đó. 

2.5.2. Nếu có người lạ tự ý vào phòng khách

Khi phát hiện thát có người lạ tiếp xúc đến vị trí phòng của khách hàng đang lưu trú trong khách sạn thì nhân viên buồng phòng cần thông báo đến bộ phận lễ tân để kiểm tra xem đó có phải là khách của khách sạn hay không. Nếu đó không phải là khách mới và chỉ là người quen chưa xác định của vị khách trong phòng thì cũng phải khéo léo mời vị khách đó xuống sảnh chờ và liên lạc với khách đang lưu trú để xuống gặp. 

2.6. Khách vi phạm pháp luật

Nếu có phát hiện khách lưu trú vi phạm pháp luật như tàng trữ, sử dụng, buôn bán các chất cấm, hàng cấm, buôn lậu,...thì phải báo ngay cho bộ phận an ninh để tìm phương án giải quyết kịp thời. Sau khi báo với cơ quan chức năng địa phương và được triệu tập lấy lời khai, nhân viên phải thành thực khai báo một cách trung thực tất cả những gì mình nhìn và nghe thấy. 

2.7. Khách gặp vấn đề về sức khỏe trong phòng

Trong quá trình dọn dẹp vệ sinh phòng ốc, nếu nhận thấy khách có dấu hiệu sức khỏe không ổn định thì cần phải có biện pháp giúp đỡ và hỗ trợ kịp thời. Nếu khách chỉ mệt mỏi và ốm nhẹ thì có thể sử dụng đồ sơ cứu và gọi đồ ăn cho khách. Nếu khách có dấu hiệu sức khỏe nghiêm trọng hơn thì báo ngay cho bộ phận y tế và theo dõi khách hàng thường xuyên hơn.

Khi khách quay trở lại khách sạn trong trạng thái say rượu, nhân viên phải hỗ trợ đưa khách về phòng, chuẩn bị nước ấm, đồ uống giải rượu như nước gừng, nước trà xanh,...Ngày hôm sau cũng nên lên phòng kiểm tra và hỏi han tình hình sức khỏe của khách.

Còn trong trường hợp hy hữu là khách bị đột tử trong phòng, nhân viên buồng cần giữ bình tĩnh và giữ nguyên hiện trường. Nhanh chóng báo cho cơ quan an ninh, trưởng ca và lãnh đạo cấp trên nắm bắt thông tin sự việc. Khi cơ quan pháp y đến điều tra thì cần phải trung thực khai báo đầy đủ thông tin mình biết để phục vụ công tác điều tra của họ. Tuyệt đối không thông tin rộng rãi cho báo chí, truyền thông cũng như những vị khách hàng khác đang và sẽ sử dụng dịch vụ của khách sạn.

2.8. Nhân viên dọn phòng là hư hại đồ của khách

Khi nhân viên buồng phòng làm hư hại đồ của khách thì phải thành thực nhận lỗi và chịu trách nhiệm bồi thường toàn bộ chi phí tùy theo tình trạng hiện vật. Thông báo cho quản lý để nắm bắt thông tin và gặp mặt trực tiếp xử lý sự việc với khách hàng. 

2.9. Khách làm hư hại tài sản của khách sạn

Khi phát hiện ra tình trạng khách làm hư hỏng đồ đạc trong khách sạn thì phải giữ lại hình ảnh làm bằng chứng và báo lên trưởng ca để nhanh chóng lập biên bản, hỗ trợ thay thế đồ đạc mới cho khách. Đồng thời, dựa vào tùy tình huống mà yêu cầu khách hàng bồi thường cho đồ vật mà họ đã làm hư hỏng.

2.10. Khách làm mất chìa khóa phòng

Khi khách báo mất chìa khóa phòng thì điều đầu tiên cần làm là thông báo cho lễ tân để hỏi xem khách có gửi chìa khóa ở đó hay không, sau đó tìm kiếm sơ bộ các khu vực có khả năng rơi. Nếu vẫn không thể tìm được thì báo cho nhân viên an ninh đến lập biên bản, ghi lại thời gian phát hiện mất, tình trạng căn phòng hiện tại,...Biên bản này sẽ được giữ lại làm căn cứ yêu cầu đền bù do khách làm mất khóa phòng. Sau đó cần phải giao cho khách chìa khóa dự phòng để khách tiếp tục sử dụng.

Trên đây là tổng hợp 10 tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng phòng phổ biến và hướng dẫn chi tiết những cách giải quyết khôn ngoan nhất. Có một điểm chung cần lưu ý là mọi cách giải quyết trên đều phải hướng đến lợi ích và sự hài lòng của khách hàng đầu tiên, và đây cũng là bí kíp thành công tiên quyết trong ngành phục vụ.