Tìm hiểu chất lượng dịch vụ du lịch là gì và đặc điểm

1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch

1.1. Giải thích khái niệm dịch vụ

Tính đến ngày nay, khái niệm dịch vụ vẫn chưa được định nghĩa cụ thể mặc dù du lịch đã được sử dụng phổ biến trên toàn cầu. Các loại hình dịch vụ rất đa dạng dẫn đến việc nắm bắt trở nên phức tạp hơn. 

Bên cạnh đó tuỳ thuộc vào một số quốc gia dựa vào văn hoá, tính nhận thức cũng như tốc độ phát triển kinh tế mà khái niệm dịch vụ sẽ được hiểu theo cách khác nhau. 

1.2. Giải thích khái niệm chất lượng dịch vụ 

Chất lượng dịch vụ (tên tiếng anh: Service Quality) cũng được xem là một loại định nghĩa đã gây ra khá nhiều tranh cãi bởi hầu hết các nhà khoa học đều gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ nên chưa thể xác định được tính thống nhất.

Tuy nhiên, định nghĩa chất lượng dịch vụ có thể được hiểu đơn giản chính là việc người tiêu dùng sử dụng dịch vụ sau đó họ sẽ đưa ra đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ và có đáp ứng được mọi yêu cầu họ cần hay không. 

Chất lượng dịch vụ không đảm bảo chính là một sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng tốt yêu cầu của người tiêu dùng, hay nói cách khác chúng hoàn toàn khác biệt với sự mong đợi của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ. 

Nhìn chung, tất cả người tiêu dùng họ đều kỳ vọng khá nhiều về sản phẩm, dịch vụ mà họ lựa chọn. Mong muốn của họ chính là có thể nhận được những nhu cầu mà họ cần khi sử dụng sản phẩm tại khách sạn, tại nhà hàng, … 

Do vậy nếu doanh nghiệp muốn tăng doanh thu cũng như thúc đẩy sự uy tín cần tăng cường yếu tố thúc đẩy chất lượng dịch vụ để người tiêu dùng luôn cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên nếu có kỳ tích xảy ra khi mọi khách hàng sử dụng dịch vụ mà vượt quá mong đợi sẽ được đánh giá là chất lượng dịch vụ cao.

Xem thêm: Bật mí khái niệm du lịch là gì? Những vấn đề cần biết về cụm từ

2. Tìm hiểu một số tiêu chuẩn làm nên chất lượng dịch vụ du lịch

Phần lớn chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá dựa trên trải nghiệm của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ. Có thể dịch vụ này đúng với phong cách của khách hàng này, đúng với quan điểm của khách hàng này nhưng cũng có thể trở thành điều tồi tệ trong mắt người khác. 

Dẫu vậy, các tiêu chuẩn làm nên chất lượng dịch vụ mà work247.vn sẽ đề cập sau đây sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp có thể tham khảo:

- Cải thiện cách làm việc của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng khi tư vấn cho khách hàng, tăng cường nâng cấp cơ sở vật chất hiện đại như máy móc, thiết bị, đồ dùng tiện lợi và sạch sẽ cho khách hàng.

- Để xây dựng niềm tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp cần đẩy mạnh phát triển thương hiệu, tên tuổi trên thị trường. Đồng thời doanh nghiệp có thể thực hiện các chế độ bảo hành và cam đoan để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên thời gian mà doanh nghiệp đáp ứng chỉ trong một thời gian nhất định.

- Doanh nghiệp cần biết lường trước những rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh hay nói cách khác là tìm hướng giải quyết với những tình huống đột ngột xảy ra. Tìm ra phương án giải quyết ổn thoả sẽ giúp doanh nghiệp ứng phó nhanh chóng với các tình huống xấu nhất.

- Nhân viên cần có thái độ tôn trọng và niềm nở trong việc đón tiếp khách hàng. Không chỉ vậy nhân viên cần có sự hiểu biết sâu sắc về dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra những tư vấn, chăm sóc cho khách hàng một cách chính xác và hợp lý nhất. 

Từ thái độ nhiệt tình chu đáo của nhân viên thì mới có khả năng khiến khách hàng hài lòng. Đồng thời, những nhân viên biết thấu hiểu và sử dụng lời lẽ diễn đạt tốt sẽ thấu hiểu tâm tư khách hàng và tư vấn cho họ sản phẩm phù hợp nhất với hoàn cảnh và tài chính của họ.

3. Tham khảo một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (tên tiếng anh: Service Quality) hay còn có tên gọi khác đó là mô hình RATER. Đây chính là tên viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ hoàn toàn quan trọng mà mô hình này có thể đo lường tốt bao gồm:

- Lòng tin cậy (tên tiếng anh: Reliability)

- Khả năng đáp ứng nhu cầu (tên tiếng anh: Responsiveness)

- Sự đảm bảo, cam kết (tên tiếng anh: Assurance)

- Mối quan hệ hữu hình (tên tiếng anh: Tangible)

- Lòng đồng cảm (tên tiếng anh: Empathy)

Các yếu tố về việc đáp ứng chuẩn tiêu chí chất lượng dịch vụ này được phát triển từ những năm 1988 bởi các nhà nghiên cứu tài ba trong lĩnh vực dịch vụ.

Ban đầu, mô hình SERVQUAL được sáng tạo dành cho các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ hoặc các nhà kinh doanh bán lẻ. Tuy nhiên thực tế khi hầu hết mọi tổ chức đã và đang cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng thì chỉ còn tồn tại một số ngành dịch vụ quan tâm đến việc đo lường hiệu quả dịch vụ.

Chính vì thế mà mô hình SERVQUAL sở hữu một góc nhìn khá đa dạng về dịch vụ. Tất cả 5 nhân tố đóng vai trò quan trọng trong mô hình SERVQUAL mà chúng tôi đã đề cập ở trên chính là tiền đề cho sự phát triển thành công của dịch vụ.      

3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF (tên tiếng anh: Service Performance) được hiểu là Hiệu suất dịch vụ. Mô hình này được sáng lập dựa trên những điểm khắc phục hạn chế còn tồn tại trong mô hình Mô hình SERVPERF. 

SERVPERF ra đời từ những năm 1994 bởi các nhà nghiên cứu tài ba Taylor và Cronin, họ đánh giá quan hệ ngoại giao giữa trải nghiệm hay chất lượng khách hàng mong đợi không được xem là phương pháp tiếp cận phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ có mang lại hiệu quả hay không.

Bên cạnh đó sự đo lường hiệu quả dịch vụ sẽ còn dựa vào hiệu suất như phương tiện cải thiện tốt cho việc đánh giá cấu trúc chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà chất lượng dịch vụ chính là cơ sở quan trọng làm cho người tiêu dùng cảm thấy hài lòng.

Sau khi khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ chắc chắn họ sẽ chọn sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, đây cũng là một ảnh hưởng nghiêm trọng về ý định mua hàng cũng như ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

3.3. Mô hình đánh giá mức độ quan trọng (IPA)

Mô hình IPA là một mô hình được phát triển bởi nhà nghiên cứu Martilla & James. Mô hình này được sử dụng để đánh giá, đo lường mức độ quan trọng của dịch vụ, Martilla & James đã thực hiện mô hình này dựa trên hai tiêu chí quy chuẩn để thúc đẩy khách hàng lựa chọn bao gồm tầm quan trọng của một số thuộc tính chất lượng một cách tương đối và mức độ thực hiện một vài thuộc tính một cách chất lượng.

Ưu điểm lớn nhất của mô hình IPA chính là hỗ trợ doanh nghiệp xác định rõ ràng về những điểm yếu, điểm mạnh của các dịch vụ mà doanh nghiệp đang sở hữu và cung cấp cho người tiêu dùng. Từ đó sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác về chiến lược hoạt động kinh doanh một cách đúng đắn để thúc đẩy việc cải tiến dịch vụ.

Xem thêm: Tuyến du lịch là gì? Sự phát triển của ngành du lịch hiện nay

4. Tham khảo một số tiêu chí đánh giá dịch vụ tại khách sạn

4.1. Phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn

Khách hàng luôn là mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp và cũng là yếu tố giúp doanh nghiệp luôn sống còn và tồn tại bền vững. Khi người tiêu dùng trực tiếp sử dụng dịch vụ thì họ sẽ là người đưa ra phản hồi, ý kiến về dịch vụ một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng tại khách sạn.

Khách hàng chính là những người bỏ chi phí để được hưởng mọi dịch vụ, sản phẩm mà khách sạn cung cấp. Do vậy nếu một khách sạn nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng thì chứng tỏ họ cảm thấy hài lòng và được đáp ứng mọi nhu cầu mà họ cần. 

Khi khách sạn biết hướng trọng tâm vào sự hài lòng, cảm nhận của khách hàng thì họ sẽ đánh giá thực tế về chất lượng dịch vụ của mình có đảm bảo tốt nhất hay không. Đồng thời nếu chưa tốt khách sạn sẽ tìm ra phương hướng khắc phục kịp thời nhất.

4.2. Giá trị và chất lượng các sản phẩm, đồ dùng trong khách sạn

Thông thường, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn có tốt hay không dựa vào chất lượng vật dụng, đồ dùng và thiết bị cũng như thái độ phục vụ của nhân viên có tốt hay không. 

Một số yếu tố có thể đánh giá nên chất lượng dịch vụ của khách sạn như chất lượng cơ sở vật chất có sạch sẽ và đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không đó là nội thất trang trí trong khách sạn, trang bị máy móc và chất lượng đồ ăn tại các bữa ăn. 

Hầu hết khách hàng lưu trú sẽ đặc biệt chú trọng vào những tiện nghi của các hệ thống trang bị như mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và cách thiết kế mô hình khách sạn. Chẳng hạn như nội thất mà khách sạn thiết kế cao cấp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

Đặc biệt một số khách hàng hướng đến đối tượng khách hàng có sở thích và cá tính riêng để làm hài lòng khách hàng bằng cách tiếp cận đúng nền văn hoá, tư tưởng của họ. 

4.3. Thái độ và sự nhiệt tình của nhân viên chăm sóc khách hàng

Khách sạn cần tuyển dụng khá khắt khe đối với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng bởi một nhân viên chuyên nghiệp phải hội tụ nhiều yếu tố quan trọng như ngoại hình, thái độ ứng xử với khách hàng có chu đáo không, khả năng giao tiếp cũng như tầm hiểu biết chuyên môn về chất lượng dịch vụ. 

Từ đó nhân viên chăm sóc khách hàng mới có thể tư vấn, phục vụ khách hàng một cách khoa học và chuyên nghiệp nhất. Điều quan trọng nhất chính là thái độ niềm nở của nhân viên, lịch sự và chu đáo hướng dẫn, góp ý với khách hàng sẽ được cảm tình từ họ.

Bên cạnh đó, những trường hợp rủi ro trong khách sạn là điều không thể tránh khỏi. Chính vì thế mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách xử lý tình huống một cách khéo léo và tinh tế nhất trong khách sạn. Mỗi khách hàng sẽ sở hữu tính cách và nhu cầu khác nhau nên khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu và nắm bắt tốt tâm lý khách hàng trong tệp khách hàng mục tiêu để phát triển chất lượng dịch vụ khách sạn tốt hơn.

Trên đây là tổng hợp những thông tin cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch cũng như các đặc điểm và tiêu chí để tạo nên chất lượng dịch vụ tốt nhất. Hy vọng những góp ý mà chúng tôi chia sẻ trong bài đọc này sẽ mang lại cho bạn đọc nhiều kiến thức bổ ích về cách phát triển chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp.