Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ chính của từng bộ phận này

1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân và cơ cấu của bộ phận lễ tân

1.1. Bộ phận lễ tân là gì?

Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của một khách sạn hay một nhà hàng. Họ là những người đầu tiên tiếp đón khách hàng chính vì thế họ sẽ một trong những yếu tố đầu tiên, yếu tố quan trọng đánh giá dịch vụ của nơi đó. 

Bộ phận này sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng check in, check out và làm những công việc liên quan đến hành chính văn thư, dân sự. Do tính chất quan trọng của nó nên bàn làm việc của bộ phận này sẽ thường được để ngay chính diện , đầu tiên của nhà hàng khách sạn để mọi người có thể nhìn thấy. 

1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân bao gồm những bộ phận nào? 

Mô hình đầy đủ của cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân sẽ bao gồm 7 bộ phận. Tuy nhiên đối với những khách sạn nhỏ thì một nhân viên có thể kiêm nhiều các công việc khác nhau khác. Người chịu trách nhiệm chính và có nhiệm vụ quản lý cả bộ phận này là sẽ là trưởng bộ phận lễ tân. Trưởng bộ phận sẽ phải giải quyết tất cả những công việc của bộ phận lễ tân và lên kế hoạch để phối hợp cùng với đội ngũ marketing. Dưới đây sẽ là cơ cấu tổ chức đầy đủ của bộ phận lễ tân

1.2.1. Bộ phận đặt phòng

Bộ phận này là bộ phận thường xuyên phải trực ở điện thoại hay máy tính để xử lý các đơn đặt phòng. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là tiếp nhận và xử lý tất cả những thông tin và các yêu cầu đặt phòng của khách. Sau khi tiếp nhận những thông tin này phải thường xuyên cập nhập và chuyển những thông tin và hồ sơ đặt phòng cho nhân viên lễ tân. Quản lý các hồ sơ đặt phòng của khách như là về số lượng, thời gian,... Có nhiệm vụ như đội marketing để có thể tư vấn và bán phòng cho khách hàng khi khách hỏi về các phòng. Tối đa hóa được việc sử dụng phòng, giá bán và doanh thu cho khách sạn. Hỗ trợ khách và đem đến cho khách những sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ bên mình. 

1.2.2. Bộ phận đón tiếp (lễ tân)

Bộ phận này sẽ có nhiệm vụ là đứng bên ngoài để có thể đón tiếp và hỗ trợ trả lời những câu hỏi của khách hàng. Quản lý các hồ sơ đăng ký dịch vụ của khách.  Hỗ trợ đón tiếp, hướng dẫn làm các thủ tục check in check out cho khách. Nếu khách có yêu cầu sẽ giúp khách xử lý. Đưa cho khách những thông tin và các dịch vụ của khách sạn mình cho khách để có thể quảng cáo những dịch vụ này. Có trách nhiệm bảo quản chìa khóa, tư trang của khách khi khách ra ngoài và nhờ quản lý hộ. Phối hợp với các bộ phận khác để xử lý những công việc, tình huống xảy ra bất ngờ. 

1.2.3. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp

Bộ phận này là những nhân viên có nhiệm vụ đứng ở ngoài cửa sảnh của khách sạn, hỗ trợ vận chuyển hành lý. Chào đón và mở cửa xe nhận hành lý cho khách. Đưa khách đến quầy lễ tân để check in. Hỗ trợ cho khách ở sảnh khi mà khách muốn tìm kiếm các phương tiện di chuyển như tìm taxi. Chuyển hành lý giúp cho khách nếu như khách muốn đổi phòng. Chuyển phát thư hay các bưu kiện giao đến cho khách. Nhắc nhở cho khách về các dấu hiệu của thời tiết như là nhắc khách mang theo ô, áo mưa khi thấy thời tiết thay đổi. Sẵn sàng hỗ trợ, giới thiệu chia sẻ cho khách những địa điểm vui chơi hay dịch vụ nếu như khách yêu cầu. 

1.2.4. Bộ phận thu ngân và kiểm toán đêm

Bộ phận này có nhiệm vụ chịu trách nhiệm về việc quản lý tài chính, những chi phí của khách hàng ở trong khách sạn. Cập nhập các khoản chi tiêu và phát sinh thêm của khách hàng trong quá trình đang sử dụng dịch vụ khách sạn. Khách có nhu cầu đổi tiền sẽ hỗ trợ khách. Quản lý những loại tiền và quỹ giao dịch. Chuẩn bị những thông tin để cho khách thanh toán. Lưu trữ những thông tin về khách đang ở trong khách sạn. Bảo quản những khoản tiền trong ngày và có trách nhiệm đi nộp tiền khi đến hạn cần nộp. Lập các báo cáo liên quan đến tài chính và doanh thu của khách sạn. Nhân viên kiểm toán đêm còn phải cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân. Hỗ trợ các thủ tục nhận và trả phòng cho khách đến muộn. 

1.2.5. Bộ phận tổng đài điện thoại

Bộ phận này sẽ có trách nhiệm trực điện thoại. Tiếp nhận và xử lý tất cả các cuộc gọi đến trong khách sạn. Nếu khách có nhu cầu liên hệ ở bên ngoài nhờ điện thoại sẽ hỗ trợ khách. Đối với các cuộc gọi đường dài hay các cuộc gọi quốc tế sẽ ghi chép lại những thông tin và chuyển lại hóa đơn cho bên thu ngân. Cung cấp những thông tin và dịch vụ của khách sạn cho khách.  Xử lý tình huống khẩn cấp qua điện thoại nếu cần thiết. 

1.2.6. Bộ phận quan hệ khách hàng

Bộ phận này thì có nhiệm vụ gắn liền với khách hàng. Đối với những khách hàng quan trọng cần phải kiểm tra phòng trước cho khách. Nếu như khách yêu cầu những thông tin như là tour du lịch, gửi thư bưu phẩm, mua đồ hay đặt vé máy bay sẽ hỗ trợ giúp khách. Giải quyết các vấn đề, phàn nàn của khách hàng khi đang ở trong khách sạn nếu có. Nếu như khách đang ở khách sạn và đúng sinh nhật có thể chuẩn bị quà hoặc bánh cho khách. 

1.2.7. Dịch vụ văn phòng

Dịch vụ văn phòng sẽ là những người có nhiệm vụ liên quan trực tiếp đến bộ phận văn phòng của khách sạn. Cung cấp các dịch vụ liên quan đến văn phòng cho khách như đánh máy, photo, dịch thuật giúp khách. Chuẩn bị các trang thiết bị cho việc họp. Bảo quản và giám sát các trang thiết bị quan trọng của văn phòng dịch vụ. Tiếp nhận, xử lý và lưu trữ những mail đến và đi. 

2. Những yêu cầu đối với những nhân viên của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân sẽ không yêu cầu quá nhiều về kinh nghiệm và trình độ. Tuy nhiên vì là bộ mặt đầu tiên của khách sạn nên các nhân viên của bộ phận này lại rất yêu cầu về ngoại hình. Và phải có khả năng giao tiếp tốt, xử lý nhanh chóng được các tình huống. Và đặc biệt trình độ ngoại ngữ là điều không thể thiếu được, đặc biệt là tiếng anh. 

Ngoài ra dù làm việc ở trong bất kỳ một vị trí nào cũng rất cần đến việc thành thạo tin học văn phòng, sử dụng các thiết bị văn phòng. 

Bên cạnh đó việc có kinh nghiệm trong chăm sóc khách hàng là một điểm cộng rất lớn. 

Trên đây là tất cả những thông tin của work247.vn đem đến cho bạn về cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân cũng như những nhiệm vụ chính mà bộ phận này đảm nhận.