Mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất!

Mỗi khi bị khiếu nại họ sẽ tìm phương hướng giải quyết sao cho ổn thỏa nhất, nếu là bạn thì bạn sẽ giải quyết bằng cách nào? Mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng chính là gợi ý mà work247.vn muốn gửi tới bạn đọc ngày hôm nay, theo dõi bài viết để tìm hiểu về mẫu thư này nhé.

Việc làm nhanh

1. Làm rõ bản chất mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng

Để hiểu rõ hơn về mẫu thư trả lời khiếu nại khách hàng, bạn đọc cần nắm được 2 vấn đề đó là bản chất và vai trò của nó. Nếu chưa thực sự am hiểu về mẫu thư này vậy thì hãy đón đọc gợi ý bên dưới của tôi nhé:

1.1. Mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng là gì?

Như tên gọi, mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng là mẫu thư do bộ phận chăm sóc khách hàng gửi tới khách hàng, trong trường hợp khách hàng đó đã phàn nàn hoặc là khiếu nại về chất lượng sản phẩm, dịch hoặc là một nguyên nhân nào khác.

Trong doanh nghiệp, sự việc khiếu nại từ phía khách hàng không phải là con số quá lớn thế nhưng nó vẫn thường xảy ra với tần suất không cố định. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chịu trách nhiệm về vấn đề này và thực hiện việc giải trình cho khách hàng hiểu.

Có thể nhiều bạn chưa thực sự hiểu rõ tầm quan trọng của mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy thì ngay sau đây, tôi sẽ chia sẻ về điều đó, theo dõi cùng tôi để cập nhật thông tin hữu ích nhé.

Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng

1.2. Tầm quan trọng của mẫu thư trả lời khiếu nại khách hàng đối với doanh nghiệp

Chẳng phải tự nhiên mà doanh nghiệp lại sử dụng thư để trả lời khiếu nại của khách hàng. Nguyên nhân có thể là do khách hàng khiếu nại bằng thư và yêu cầu phản hồi lại bằng hình thức này.

Hơn nữa việc trả lời bằng thư cũng giúp bạn có thể giãi bày sự việc, đồng thời xin lỗi khách hàng một cách tế nhị mà khoa học nhất.

Mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng được thực hiện trên vai trò là sứ giả hoà bình. Thông qua nhiều hình thức khác nhau như trả lời trực tiếp, trả lời qua điện thoại hoặc là hình thức khác, nhận thấy sử dụng thư trả lời vẫn là giải pháp tối ưu được nhiều người ưa chuộng. Tất nhiên không phải trường hợp nào bạn cũng có thể sử dụng nó nhưng nếu biết cách thì vẫn có thể “biến nguy thành cơ”.

Mẫu thư trả lời khiếu nại khách hàng ra đời với mong muốn khách hàng sẽ thấu hiểu và thông cảm cho sự bất cẩn mà doanh nghiệp gây ra, đồng thời doanh nghiệp sẽ hứa đền bù thỏa đáng đối với thiệt hại mà khách hàng phải hứng chịu.

Viết thư không còn là hình thức được ưa chuộng cho những đôi tình nhân hay những người thân phải cách xa nhau cả trăm km, nhưng nó lại được trọng dụng trong môi trường kinh doanh, đặc biệt là trong môi trường doanh nghiệp. Nó giúp các nhà đầu tư, chủ doanh nghiệp nhanh chóng có cơ hội trình bày, giải thích với khách hàng của mình.

Đôi khi khách hàng cũng không muốn nghe lời giải thích từ bạn ngay thời điểm họ khiếu nại, thế nhưng khi nguôi ngoai cơn giận rồi thì họ có thể bình tĩnh mà đọc lá thư với những lời bộc bạch có lý của bạn, vậy chẳng phải là sự việc đã được giải nguy sao?

Nói chung, doanh nghiệp cần thiết phải sử dụng đến mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng, nếu là nhân viên mới chưa có kinh nghiệm thiết lập một lá thư hoàn hảo, vậy hãy tham khảo những gợi ý bên dưới này nhé.

Xem thêm: [Bật mí] Cách chăm sóc khách hàng “siêu đỉnh” trong kinh doanh

2. Trong mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng có những nội dung gì?

Tránh lan man hoặc quá dài dòng bởi vì những điều đó không phải là thứ khách hàng muốn tiếp nhận từ bạn. Họ mong muốn nhận được câu trả lời thỏa đáng trong đó có nêu rõ nguyên nhân và phương hướng giải quyết. Vậy nội dung từng phần như thế nào, cùng theo dõi nhé!

2.1. Phần nhận lỗi không thể thiếu trong mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng

Đừng đổ lỗi cho bất kỳ ai trong sự việc này, nhất là khách hàng dù họ là người sai hay đúng. Tốt nhất bạn cần nhận lỗi về phía mình để xua tan cơn giận giữ của khách hàng và họ kiên nhẫn nghe bạn trình bày tiếp.

cv online free

Khách hàng họ không quan tâm tới quá trình bạn làm việc ra sao, thứ mà họ nhìn thấy duy nhất chỉ là kết quả, tất nhiên có cả những điều tồi tệ mà họ đang phải chịu từ doanh nghiệp của bạn. Một sản phẩm kém chất lượng và gây ảnh hưởng tới sức khoẻ của họ, một chiếc áo đắt tiền nhưng lại bị bẩn,...

Khi nhận lỗi, hãy cố gắng giãi bày về sự việc không mong muốn này, để khách hàng hiểu rằng doanh nghiệp bạn không mong muốn điều đó xảy ra.

Xem thêm: Hướng dẫn cách viết thư xin lỗi khách hàng chuẩn nhất hiện nay

2.2. Trình bày những cách giải quyết phù hợp nhất

Tuỳ vào từng trường hợp khiếu nại và mức độ của nó mà doanh nghiệp sẽ đưa ra những cách giải quyết khác nhau. Trường hợp khách hàng mua phải hàng kém chất lượng, doanh nghiệp sau khi xác minh đó đúng là sản phẩm của mình thì có thể đổi trả cho khách hàng. Nhiều trường hợp khách hàng xảy ra sự cố với sản phẩm của bạn thì cần phải xem mức độ đó nghiêm trọng tới đâu. Trường hợp xấu là ảnh hưởng tới sức khoẻ thì có thể đưa ra mức bồi thường thỏa đáng.

Cũng có vài trường hợp làm ảnh hưởng tới uy tín khách hàng thì cũng phải đưa ra mức bồi thường sao cho phù hợp.

Cách giải quyết phù hợp sẽ giúp khách hàng nhanh chóng nguôi cơn giận và đồng cảm với doanh nghiệp. Nhiều khách hàng cũng chỉ là tức giận lúc đó xong nghĩ lại có thể họ sẽ bỏ qua mà không truy cứu. Tuy nhiên việc trả lời thư khiếu nại là việc làm cần thiết, nó không chỉ giúp doanh nghiệp giải quyết được tình huống mà hơn thế còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng của mình.

3. Những lưu ý cần nhớ khi viết thư trả lời khiếu nại của khách hàng

3.1. Trước khi gửi thư trả lời khiếu nại, doanh nghiệp cần xem xét kỹ vấn đề

Bạn biết đấy, sự việc cần phải được tìm hiểu rõ nguyên nhân mới đưa ra cách xử lý phù hợp. Đánh giá vấn đề chính là thao tác quan trọng được sử dụng trong lúc này. 

Khi tiếp nhận một khiếu nại từ khách hàng, bộ phận chuyên trách cần tìm xác nhận về sự việc đó, check camera và lục lại đống hoá đơn để xác thực xem khách hàng có mua hàng của mình hay không.

Trong trường hợp xác định khách hàng có giao dịch, hãy cân nhắc thêm một lần nữa về mức độ quan trọng của sự việc. Thiệt hại mà khách hàng gặp phải có nghiêm trọng hay không, nó có làm ảnh hưởng tới danh tiếng, sức khoẻ của bất cứ ai hay không? Từ đó đưa ra các phương án xử lý phù hợp.

3.2. Liên hệ gặp mặt để giải quyết vấn đề triệt để

Những trường hợp gặp mặt trực tiếp để giải quyết chỉ áp dụng cho những khiếu nại nghiêm trọng ví dụ như thiệt hại về tài sản, ảnh hưởng tới sức khoẻ và danh dự của cá nhân hay tổ chức nào đó.

Trả lời thư khiếu nại xong, hãy lưu ý và nhắc khách hàng về cuộc gặp mặt trực tiếp, các vấn đề nghiêm trọng nên được xử lý trực diện mới triệt để.

Nếu bạn đang có nhu cầu tham khảo hoặc tải về mẫu thư trả lời khiếu nại khách hàng thì hãy bấm vào file bên dưới nhé:

mau-thu-tra-loi-khieu-nai-cua-khach-hang1.docx

mau-thu-tra-loi-khieu-nai-cua-khach-hang2.docx

mau-thu-tra-loi-khieu-nai-cua-khach-hang3.docx

Vậy là work247.vn vừa cùng các bạn khám phá những thông tin hữu ích về mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng. Những mẫu thư trả lời khiếu nại mà tôi vừa chia sẻ có thể sẽ giúp bạn hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách thuận lợi nhất đấy.