Omni channel là gì? Những kiến thức liên quan đến Omni channel

1. Bạn hiểu như thế nào về Omni channel?

1.1. Omni channel là gì?

Omni channel, hay còn được hiểu là bán hàng đa kênh, là sự tích hợp của các kênh khác nhau mà một doanh nghiệp sử dụng để tương tác với người tiêu dùng với mục tiêu tạo ra trải nghiệm thương hiệu nhất quán. Omni channel thường được nhắc đến khi người ta nói về mô hình tiếp thị đa kênh.

Omni channel bao gồm kênh vật lý (ví dụ: cửa hàng, đại lý, trung tâm mua sắm…) và kênh kỹ thuật số (ví dụ: trang web, sàn thương mại điện tử, các ứng dụng mua bán và phần mềm, chẳng hạn như phần mềm quản lý bán hàng 365…).

Mục tiêu của chiến lược tiếp thị đa kênh là tạo ra trải nghiệm người dùng thuận tiện, liền mạch cho người tiêu dùng và mang đến nhiều cơ hội bán hàng hơn cho doanh nghiệp.

Omni channel có thể mang đến cho người tiêu dùng cơ hội tìm và mua hàng trực tuyến, mua hàng tại cửa hàng hoặc kết hợp cả hai hình thức này, chẳng hạn như mua hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng. Ngày nay, các doanh nghiệp trong nhiều ngành cũng đang tận dụng mô hình tiếp thị Omni channel, trong đó bao gồm chăm sóc sức khỏe, bán lẻ, tài chính, công nghệ…

Nhờ các kênh mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng hiện đại có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Tiếp thị đa kênh cho phép họ tương tác với các thương hiệu theo cách riêng của họ, dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn xét về tổng thể.

1.2. Omni channel Marketing là gì?

Omni channel Marketing chính là cách biểu thị trong tiếng Anh của thuật ngữ “Tiếp thị đa kênh”. Tiếp thị đa kênh là sự tích hợp liền mạch giữa thương hiệu, thông điệp và các điểm tiếp xúc trực tuyến cũng như ngoại tuyến khi người tiêu dùng tiếp xúc với các kênh bán hàng, cho phép trải nghiệm khách hàng có sự liền mạch và nhất quán hơn.

Tiếp thị đa kênh lấy người tiêu dùng làm trung tâm trong các chiến lược tiếp thị. Người tiêu dùng hiện có thể tương tác với các thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau, từ phương tiện truyền thông xã hội đến đường dây nóng dịch vụ khách hàng. Omni channel Marketing đảm bảo rằng người tiêu dùng có trải nghiệm tích cực và nhất quán trên mỗi kênh bằng cách cung cấp một số yếu tố chính như sau:

- Tầm nhìn thương hiệu và tông màu nhất quán, dễ nhận diện.

- Thông điệp được cá nhân hóa dựa trên sở thích cụ thể của từng nhóm đối tượng khách hàng.

- Nội dung được thông báo bởi các tương tác trong quá khứ và hiện tại trong hành trình của người mua hàng.

Một thương hiệu dễ nhận dạng giúp đơn giản hóa việc nhận diện thương hiệu, trong khi sự cá nhân hóa dựa trên sở thích và lịch sử mua sắm khiến người tiêu dùng có xu hướng tương tác nhiều hơn với nội dung có thương hiệu trên các kênh.

1.3. Có sự khác biệt nào giữa Omni channel và Multi-channel?

Mặc dù Omni channel và Multi-channel đều là những khái niệm dựa trên ý tưởng thu hút người tiêu dùng trên nhiều nền tảng, nhưng chúng không thể hoán đổi cho nhau.

Multi-channel đi sâu vào từng kênh bán hàng cụ thể và cách giao dịch sẽ được hoàn thành trong kênh bán hàng đó. Mặt khác, Omni channel lại đi sâu hơn vào việc hành trình của khách hàng có thể trải dài trên nhiều kênh và xem xét cách tạo ra trải nghiệm tốt nhất khi người tiêu dùng “di chuyển” giữa các kênh đó. Mỗi tương tác là một điểm tiếp xúc trên một đường dẫn, dẫn đến một chuyển đổi. Hãy cùng xem xét sâu hơn về sự khác biệt giữa hai loại này nhé!

1.3.1. Multi-channel

Multi-channel có mục đích đơn giản hơn nhiều, đó là phân phối nội dung và quảng cáo trên nhiều kênh khác nhau. Chiến lược Multi-channel giúp cho một doanh nghiệp trở thành sự lựa chọn có sẵn cho người tiêu dùng khi mua sắm trực tuyến hay tại cửa hàng.

Người tiêu dùng có thể chọn nơi họ muốn tương tác với thương hiệu, tuy nhiên, nội dung và mức độ tương tác trong các kênh khác nhau này có sự khác biệt nhất định giữa các kênh. Từ quan điểm này, Multi-channel phản ánh nhiều các hoạt động tiếp thị nhiều hơn, đưa khách hàng tiếp cận nhiều kênh nhất có thể, trong khi Omni channel lại phản ánh nhiều hơn trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.3.2. Omni channel

Omni channel cũng giúp người tiêu dùng có thể tiếp cận với các thương hiệu dễ dàng hơn trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Tuy nhiên, so với Multi-channel thì Omni channel tiến thêm một bước nữa khi đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được tích hợp và liền mạch trên từng kênh.

Khi người tiêu dùng “di chuyển” giữa các thiết bị và các nền tảng trực tuyến, ngoại tuyến thì quá trình chuyển đổi sẽ được diễn ra liền mạch và thông điệp sẽ được truyền tải thông qua những sự tiếp xúc trước đó.

Phương pháp Omni channel cho phép các doanh nghiệp thực sự áp dụng phương châm lấy người tiêu dùng làm trung tâm, luôn quan tâm đến hành trình mua hàng toàn diện của khách hàng.

1.4. Lợi ích của việc sử dụng phương pháp tiếp thị đa kênh

Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều sẽ đồng ý rằng mô hình tiếp thị đa kênh (Omni channel approach) có thể mang lại hiệu quả bán hàng tốt nhất. Người tiêu dùng ngày nay đã quen với việc tiếp xúc với rất nhiều thông điệp từ nhiều thương hiệu khác nhau. Do đó, họ có xu hướng lựa chọn thương hiệu để tương tác. Mặc dù việc triển khai phương pháp tiếp cận thị đa kênh không hề đơn giản, nhưng khi được thực hiện đúng cách nó sẽ mang lại nhiều lợi ích.

1.4.1. Trải nghiệm người dùng tốt hơn 

Vì Omni channel tập trung vào trải nghiệm cá nhân trên các thiết bị thay vì kênh bán hàng nên trải nghiệm của khách hàng sẽ tốt hơn. Bằng cách tập trung vào khách hàng thay vì nền tảng bán hàng, các doanh nghiệp có thể thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng cao hơn.

1.4.2. Gắn kết chiến lược tiếp thị với nhận diện thương hiệu

Việc xây dựng chiến lược tiếp thị liền mạch trên các kênh cũng đi đối với xây dựng hình ảnh thương hiệu sao cho dễ nhận biết. Các doanh nghiệp nên xây dựng nhận diện thương hiệu dựa trên nhu cầu của người tiêu dùng và giá trị cốt lõi của sản phẩm.

Bằng cách tập trung vào trải nghiệm tổng thể và dựa trên các nguyên tắc nhận diện thương hiệu để nhắm mục tiêu từng kênh, doanh nghiệp sẽ có một chiến lược phủ sóng thương hiệu toàn diện hơn. Điều này sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và số lượng khách hàng trung thành cũng sẽ theo đó mà tăng lên.

1.4.3. Tăng lên doanh thu

Phương pháp tiếp thị đa kênh khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc và nhiều kênh. Những tương tác đa dạng và gia tăng này ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua có thể giúp tăng doanh thu.

Thông điệp được nhắc đi nhắc lại trên nhiều kênh cũng có tác dụng xây dựng tệp khách hàng trung thành, khiến khả năng khách hàng sẽ mua lại các sản phẩm từ thương hiệu của bạn tăng cao hơn. Khách hàng trung thành chính là đối tượng đóng góp phần nhiều vào doanh thu của doanh nghiệp.

1.4.4. Dữ liệu phân bổ tốt hơn

Việc sử dụng mô hình Omni channel không nên chỉ giúp mở rộng trải nghiệm của người dùng với thương hiệu của doanh nghiệp mà còn có đóng góp khá nhiều trong việc phân tích dữ liệu bán hàng.

Bằng sô liệu phản ánh mức độ tương tác của người tiêu dùng với thương hiệu trên các kênh, các doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng diễn ra như thế nào, khi nào và ở đâu mà người tiêu dùng muốn tương tác và chiến dịch tiếp thị nào đã tạo ra nhiều giá trị nhất. Tất cả dữ liệu này có thể được tận dụng để xây dựng các chiến dịch mới được nhắm mục tiêu nhiều hơn và tối ưu hóa chi tiêu cho các phương tiện truyền thông.

2. Omni channel Attribution – Mô hình phân bổ đa kênh

Mô hình Omni channel tạo dựng nên rất nhiều điểm tiếp xúc trên các kênh, tuy nhiên câu hỏi đặt ra ở đây là điểm nào sẽ có mức độ hiệu quả cao nhất? Câu hỏi này có thể khó trả lời nếu không có mô hình phân bổ thích hợp.

Các nhà tiếp thị thường dựa vào Mô hình phân bổ đa điểm chạm (Multi-touch Attribution) và mô hình Media Mix Modeling (MMM) để tìm hiểu điều gì đã dẫn đến sự chuyển đổi.

Mô hình phân bổ đa kênh giờ đây đã không còn phụ thuộc vào các phương pháp lỗi thời và có thể cung cấp cái nhìn tổng thể hơn về kênh tiếp thị và hành trình của người mua. Cũng giống như các chiến thuật đa kênh kết hợp các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, phân bổ đa kênh loại bỏ các lỗ hổng giữa các phép đo chiến dịch để hiểu được vai trò của từng điểm tiếp xúc trong hành trình.

Tận dụng phân bổ đa kênh mang lại nhiều lợi ích cho các thương hiệu: Cho phép họ tương quan các phép đo trực tuyến và ngoại tuyến, đồng thời có được khả năng hiển thị về xu hướng mua sắm hàng hóa của người tiêu dùng.

Như vậy, qua bài viết bạn đã hiểu được Omni channel là gì? khái niệm Omni channel Marketing cũng như những lợi ích của việc áp dụng phương pháp tiếp thị đa kênh. Chiến lược tiếp thị đa kênh không chỉ nâng cao nhận thức về thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng mà còn giúp cải thiện mức độ tương tác, tăng ROI và doanh số bán hàng, đồng thời nâng cao khả năng giữ chân và lòng trung thành của khách hàng.