Giới thiệu về giá trị vòng đời khách hàng là gì và cách tính

1. Giới thiệu về giá trị vòng đời khách hàng là gì

1.1. Giá trị vòng đời khách hàng được hiểu như thế nào?

Giá trị vòng đời khách hàng có tên tiếng Anh đầy đủ là Customer Lifetime Value, viết tắt: CLV, đây là tất cả các giá trị mà trong suốt thời gian họ mua và sử dụng những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ giá trị vòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể thu về khoản lợi nhuận rất cao và bền vững. 

Chính vì thế, để có thể duy trì và phát triển doanh nghiệp một cách lâu dài, thì doanh nghiệp cần phải tạo dựng được nhiều khách hàng trung thành. Đây được đánh giá là nhiệm vụ quan trọng đối với hoạt động của doanh nghiệp.

Xem thêm: Khách hàng vãng lai - Khám phá cách tiếp nhận khách hàng vãng lai

1.2. Vai trò giá trị vòng đời khách hàng

1.2.1. Giúp phân nhóm khách hàng mục tiêu

CLV có khả năng phản ánh lợi tức từ khách hàng đem lại cho doanh nghiệp, nếu CLV càng cao, lợi nhuận của công ty sẽ càng lớn. Từ việc tính toán CLV, doanh nghiệp có khả năng phân nhóm các khách hàng, nhóm nào đem lại nhiều lợi nhuận nhất, nhóm nào ít mang lại lợi nhuận….

Vì vậy, CLV giúp cho doanh nghiệp phân đoạn thị trường, tập trung vào một số nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao để có khả năng đem về lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp.

1.2.2. Giúp tối ưu hóa các hoạt động của Marketing

CLV giúp cho doanh nghiệp có thể phân đoạn được thị trường, qua đó sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược marketing phù hợp nhất cho thị trường mục tiêu.

Đối với những doanh nghiệp có CLV cao, họ thường tập trung vào các dịch vụ khách như chăm sóc, tăng sự trải nghiệm của khách hàng, ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng nhiều lần….Với những doanh nghiệp có CLV thấp, họ thường tập trung vào các chương trình ưu đãi, khuyến mãi.

1.2.3. Duy trì và tăng sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

Bản chất của CLV được tính dựa trên 2 biến chính là lợi nhuận thu về và vòng đời của khách hàng. Để có thể làm CLV tăng lên thì cần nhất một trong hai yếu tố sẽ tăng. Thông thường, các doanh nghiệp sẽ tập trung làm tăng vòng đời của khách hàng hơn vì khách hàng chính là những người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. 

Việc tập trung duy trì khách hàng cũng đặt ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp khi nhu cầu của con người ngày càng biến đổi một cách sôi động hơn. Kéo dài vòng đời cũng khiến cho khách hàng trở thành khách hàng trung thành nhiều hơn.

2. Giá trị vòng đời khách hàng có công thức tính như nào?

2.1. Tính giá trị mua trung bình của khách hàng

Giá trị mua trung bình (APV - Average Purchase Value) là những lợi nhuận trung bình được tính dựa trên các đơn hàng mà khách hàng mua, nó được tính bằng công thức:

APV = (Tổng doanh thu - Tổng chi phí) / Tổng số đơn hàng

2.2. Tần suất mua hàng trung bình

Tần suất mua hàng trung bình (APFR - Average Purchase Frequency Rate) là số lần mua hàng lặp lại tính trong một khoảng thời nhất định. Giả sử, trong một tháng, bạn có thể mua một gói bột giặt, nhưng sau một vài tuần sử dụng thì hết nhanh hơn tháng trước và bạn cần thay đổi gói bột giặt mới. Như vậy, trong vòng một tháng này, bạn đã phải mua nhiều hơn tháng trước và tần suất bạn mua lại có sự thay đổi. 

Công thức tính APFR khá đơn giản:

APFR = Tổng đơn hàng / Tổng khách hàng

2.3. Tính chỉ số giá trị trung bình

Giá trị trung bình (CV - Calculate the Customer Value) là lợi nhuận ròng mà mỗi khách hàng đem lại cho doanh nghiệp. Được tính bằng:

CV = APV x APFR 

2.4. Tính vòng đời trung bình khách hàng

Vòng đời trung bình khách hàng (ACL - Average Customer Lifespan) là khoảng thời gian tính trên giá trị trung bình mà khách hàng mua hàng của doanh nghiệp, với công thức tính như sau:

ACL = Tổng vòng đời khách hàng / Tổng khách hàng

2.5. Tính chỉ số giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng (CLV - Calculate Customer Lifetime Value) được tính bằng công thức:
CLV = ALC x CV

Xem thêm: Educate khách hàng là gì? Giáo dục khách hàng nên hay không?

3. Phương pháp để tăng giá trị vòng đời khách hàng

3.1. Tối ưu dịch vụ cho khách hàng

Ngoài việc cung cấp lợi ích, công dụng chính của sản phẩm khách hàng, các dịch vụ bổ trợ đi kèm cũng là một trong những lợi thế giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ và khiến cho khách hàng lựa chọn mua sản phẩm hơn. Chẳng hạn như bạn đi mua điều hòa, bạn rất khó có thể tự mang nó về nhà và lắp đặt chúng. Vì thế, những doanh nghiệp nào cung cấp những dịch vụ này khách hàng có khả năng lựa chọn nhiều hơn. Đặc biệt, nếu những dịch vụ bên ngoài này được free thì khả năng cạnh tranh càng lớn.

Ngoài ra, để tăng trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến những dịch vụ trước và sau khi bán: những dịch vụ trước khi bán có gì, sau khi bán cần chăm sóc khách hàng như thế nào….

3.2. Xây dựng mối quan hệ dựa trên tính cá nhân hóa

Hiện nay, thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong bất cứ lĩnh vực nào, khách hàng có thể thay đổi bất cứ lúc nào, vì thế mà doanh nghiệp luôn cần quan tâm đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng để tìm hiểu khó khăn của họ và gần gũi với họ hơn. 

Việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng luôn là nhiều vụ quan trọng và cần thiết ở mỗi doanh nghiệp, thế nhưng với yêu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng đó chính là họ mong muốn cá nhân hóa thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt công tác này. 

Doanh nghiệp cần thu thập các thông tin cá nhân của từng người như tên, số điện thoại, nhà ở, số lần mua, sản phẩm, dịch vụ đã dùng, những sản phẩm họ đang tìm hiểu…

3.3. Củng cố sự trung thành

Sự trung thành của khách hàng chính là nguồn lợi nhuận khổng lồ ổn định cho doanh nghiệp, việc củng cố lòng trung thành là điều nhất định phải làm để duy trì khách hàng. Để làm được vậy thì doanh nghiệp cần xây dựng những chính sách, phương thức cho phù hợp với uy tín, nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như việc có những chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần và lâu dài, nó sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy được ưu ái nhiều hơn và muốn tiếp tục. Đối với những khách hàng mới, cũng cần có những dịch vụ tư vấn, chăm sóc một cách chu đáo và doanh nghiệp cũng cần có những chiến lược, chương trình để biến những khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành.

Vậy là work247.vn đã gửi đến bạn những thông tin về giá trị vòng đời khách hàng là gì. Nếu bạn đã và đang làm hoặc quan tâm đến lĩnh vực này thì hy vọng đây sẽ là những thông tin bổ ích dành cho bạn.