Quản lý chất lượng dịch vụ là gì và quy trình thực hiện

1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của việc khách hàng đánh giá giữa sự mong đợi của họ về một dịch vụ với thực tế việc họ được trải nghiệm dịch vụ đó như thế nào. Nhìn từ góc độ người sử dụng dịch vụ, nó chính là mức độ thỏa mãn của một người dành cho một dịch vụ nào đó. Chất lượng dịch vụ giúp cho các doanh nghiệp khẳng định được vị trí của mình trên thị trường cũng như đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

Vậy có thể nói, quản lý chất lượng dịch vụ là hoạt động mà ở đó, các nhà quản lý đưa ra các phương pháp, mục tiêu và chính sách để tác động đến chất lượng dịch vụ. Qua đó phát triển dịch vụ của doanh nghiệp để được công chúng đón nhận và yêu mến hơn. Quản lý chất lượng dịch còn được gọi theo thuật ngữ Tiếng Anh là Service Quality Management.

Khác với chất lượng sản phẩm, việc xác định giá trị của dịch vụ không dựa trên những yếu tố hữu hình. Với dịch vụ, chất lượng của nó chỉ được đánh giá đúng nhất từ các ý kiến, đánh giá của khách hàng theo thời gian và thiết lập cùng với các mối tương quan, xu hướng đan xen.

Tin tuyển dụng: Việc làm quản lý chất lượng

2. Vì sao các doanh nghiệp nên quản lý chất lượng dịch vụ?

Dịch vụ ngày nay đã chiếm một vị trí khá đáng kể trong nền kinh tế thị trường của nước ta. Các doanh nghiệp kinh doanh về lĩnh vực dịch vụ mở ra ngày một nhiều và có chiều hướng ngày một tăng trong lương lai. Ngành dịch vụ không chỉ giúp thúc đẩy nền kinh tế phát triển mà còn tạo ra sự liên kế giữa các ngành sản xuất, liên kết các vùng kinh tế trong nước và liên kết giữa kinh tế Việt Nam với kinh tế thế giới.

Để phát huy được tối đa vai trò của ngành dịch vụ, các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ đẩy mạnh hơn nữa công tác quản lý chất lượng dịch vụ để đem lại những thành quả cao nhất cho ngành này. Hơn thế nữa, xã hội ngày một phát triển, thu nhập của người dân cũng ngày một tăng lên, bởi vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng ngày một lớn. Để có thể đáp ứng được nhu cầu người dân, các ngành dịch vụ đòi hỏi ngày càng phải đa dạng và nâng cao chất lượng hơn nữa, buộc các doanh nghiệp phải nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ.

Có thể thấy, quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với sự thành công của các doanh nghiệp. Quản lý chất lượng giúp cho chất lượng các dịch vụ ngày một tốt hơn, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Ngoài ra, quản lý chất lượng dịch vụ cũng cho phép các doanh nghiệp có thể xác định được đúng hướng đi cho dịch vụ, phù hợp với mong muốn của người sử dụng về cả giá cả và tính hữu ích. Tương lai xa hơn có thể giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh đối với các doanh nghiệp cùng ngành khác.

Xem thêm: Total Quality Management là gì? Những đặc điểm cơ bản của TQM

3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp

3.1. Xác định nhu cầu của khách hàng

Đối với các ngành dịch vụ thì nhiệm vụ quan trọng nhất sẽ là tìm hiểu, xác định nhu cầu của các đối tượng khách hàng cho dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp định hướng cho các sản phẩm của mình sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của người sử dụng. Theo đó, các doanh nghiệp dịch vụ sẽ cho phát triển, nâng cao các sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nhất.

Các bước phổ biến để xác định nhu cầu của khách hàng sẽ bao gồm: Thu thập thông tin của khách hàng, thiết lập các mối quan hệ với khách hàng và cuối cùng là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó. Các doanh nghiệp cần lên các kế hoạch cụ thể cho từng nhiệm vụ và phân bổ đến từng bộ phận để đạt được hiệu quả cao và chính xác nhất ngay từ bước xác định nhu cầu.

3.2. Xác định mục tiêu

Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm cả mục tiêu khát quái và mục tiêu chi tiết. Các mục tiêu bao quát sẽ là những mục tiêu mang tính chung nhất, khát quái những giá trị mà doanh nghiệp dịch vụ cần phải được. Ví dụ như “Doanh nghiệp nỗ lực trở thành một trong 3 doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp giải pháp công nghệ trong 5 năm tới.” Còn với mục tiêu chi tiết, các doanh nghiệp sẽ đưa ra những con số cụ thể, chính xác với từng mục tiêu, công việc sắp tới cần phải đạt được.

Việc xác định mục tiêu giúp cho các doanh nghiệp dịch vụ chắc chắn về hướng đi của mình, dồn mọi tâm huyết để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Bên cạnh đó việc xác định được mục tiêu rõ ràng, các sẽ giúp cho các doanh nghiệp xác định được các phương hướng cụ thể và đúng đắn nhất.

3.3. Hoạch định và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định và cải tiến chất lượng là bước tiếp theo mà các doanh nghiệp cần phải thực hiện sau khi đã xác định được mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạch định và cải tiến sản phẩm phải dựa trên việc nghiên cứu về nhu cầu khách hàng, nhu cầu của thị trường và bản chất của các dịch vụ là như thế nào. Để có thể làm được điều này, các doanh nghiệp cần có những bộ phận chuyên trách hay một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm.

3.4. Xây dựng đội ngũ nhân viên

Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ bởi đội ngũ nhân viên sẽ là những người trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đó. Doanh nghiệp cần đưa ra các phương án đào tạo nhân viên; chú trọng đến việc đào tạo, huấn luyện; thường xuyên kiểm tra công tác chuyên môn, nghiệp vụ; luôn đảm bảo đầy đủ số lượng nhân viên làm việc để đáp ứng được tiến độ công việc.

Xem thêm: [OQC là gì?] Cẩm nang kiến thức ngành kiểm soát chất lượng

3.5. Giám sát, đánh giá trong quá trình cung ứng dịch vụ

Ý nghĩa của việc giám sát, đánh giá là nhằm để kịp thời phát hiện các lỗi trong quá trình phát triển và cung cấp các dịch vụ cho người sử dụng. Chỉ thông qua giám sát, đánh giá, các doanh nghiệp mới có thể xác định được chính xác nhất về chất lượng dịch vụ để có các phương án điều chỉnh, đổi mới cho phù hợp với thị trường.

Việc đánh giá, giám sát phải được tiến hành thường xuyên, đều đặn để tránh các trường hợp bị tồn động sai sót, gây ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ cũng như gây cái nhìn không tốt từ phía người dùng.

Trên đây là các thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ là gì và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ mà mình muốn chia sẻ với bạn. Hy vọng các thông tin sẽ giúp ích được cho bạn thật nhiều trong công việc nhé.