Tìm hiểu các mô hình quản trị quan hệ khách hàng hay nhất

1. Tổng quan về mô hình CRM

CRM (tên viết tắt của Customer Relationship Management) có nghĩa Tiếng Việt là Quản lý mối quan hệ khách hàng. Mọi người có thể hiểu đơn giản về Quản lý mối quan hệ khách hàng chính là các nhiệm vụ của doanh nghiệp trong việc tương tác, tạo mối quan hệ với khách hàng để trở thành đối tác trong kinh doanh. 

Giải thích về mô hình CRM chính là quá trình thực hiện quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng nhằm mục tiêu tạo mối quan hệ khăng khít trong kinh doanh.

Mô hình CRM còn có vai trò như một quá trình quản lý khách hàng bao gồm các thông tin cá nhân của họ như sở thích, hành vi và các dịch vụ, sản phẩm mà họ quan tâm. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ tăng cường các công tác quản lý tương tác, giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng.

Sau đây work247.vn sẽ triển khai chi tiết về hệ thống Quản lý mối quan hệ khách hàng cũng để các bạn có thể hiểu sâu hơn về mô hình CRM bao gồm:

- Nắm bắt mong muốn và nhu cầu của khách hàng (Insights)

- Nhắm đúng nhu cầu và mục tiêu mà khách hàng hướng đến

- Doanh nghiệp cần tạo ra giá trị mà khách hàng cần và đáp ứng được mọi khúc mắc của khách hàng.

- Tạo điều kiện cho khách hàng trải nghiệm và làm cho họ cảm thấy hài lòng, cảm thấy được thấu hiểu. 

- Doanh nghiệp cần tăng cường lan truyền thương hiệu, quảng bá sản phẩm để có được sự ủng hộ nhiệt tình từ khách hàng. Biến khách hàng hiện có trở thành khách hàng trung thành. 

- Xây dựng chiến lược kinh doanh thông minh nhằm giữ vững vị trí tốt nhất trên thị trường.

Xem thêm: Quản lý khách hàng trọng yếu là gì và các kỹ năng để quản lý tốt 

2. Phân biệt hệ thống CRM và mô hình CRM có gì khác nhau?

Thông thường có khá nhiều người có sự nhầm lẫn giữa hệ thống Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và mô hình CRM. Thậm chí có một số người khẳng định hai yếu tố này đồng nhất, do vậy bạn cần hiểu rõ như sau:

- Hệ thống Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) mà trong đó phần mềm CRM là chủ đạo. Hệ thống CRM được thiết kế nhằm mục tiêu quản lý dữ liệu của khách hàng khi mua hàng cũng như lưu trữ mọi thông tin của khách hàng.

Do vậy các bạn hãy xem hệ thống Quản lý mối quan hệ khách hàng như một kho chứa đầy đủ các cơ sở dữ liệu thông minh về khách hàng và mối quan hệ ngoại giao với doanh nghiệp.

- Còn đối với mô hình CRM được hiểu là tập hợp giữa các quá trình phối hợp từ các nguồn lực thuộc nội bộ doanh nghiệp. Trong đó có tồn tại hệ thống Quản lý mối quan hệ khách hàng như con người, công cụ, … hoặc các phương tiện nhằm mục tiêu đáp ứng việc quản lý quan hệ khách hàng diễn ra suôn sẻ, đạt được mọi mục tiêu mà doanh nghiệp đã đưa ra trước đó.

Nhìn chung, cả hai hệ thống Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và mô hình CRM đều thể hiện mục đích chung cho việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể tạo mối quan hệ bền chặt với khách hàng và hợp tác lâu dài trong tương lai.

3. Tham khảo danh sách 4 mô hình CRM phổ biến cho doanh nghiệp

Hiện nay có khá nhiều mô hình CRM được sáng lập nhưng hầu hết chúng đều sở hữu trong một mục tiêu đó là tìm hiểu mọi hành vi, nhu cầu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ nuôi dưỡng khách hàng từ những thông tin dữ liệu mà họ đã cung cấp được để tạo ra mọi trải nghiệm tuyệt vời trong hành trình của khách hàng.

Sau đây các bạn có thể tham khảo tổng hợp 4 mô hình CRM được xem là thịnh hành nhất mà doanh nghiệp có thể áp dụng để triển khai một cách hiệu quả như sau:

- Mô hình CRM IDIC

- Mô hình CRM QCI.

- Mô hình chuỗi giá trị CRM

- Mô hình CRM (bao gồm quy trình năm bước của Payne & Frow)

3.1. Đối với mô hình CRM IDIC

Mô hình CRM IDIC là một mô hình quản trị quan hệ khách hàng uy tín được sáng lập bởi Peppers & Rogers, mô hình này công bố từ năm 2004. Dựa theo CRM IDIC này mà doanh nghiệp sẽ phải cần thực hiện dựa 4 bước hướng dẫn để tăng cường xây dựng mối quan hệ với khách hàng và duy trì mối quan hệ dài lâu như sau: 

Bước 1: Nhận diện khách hàng (tên Tiếng Anh: Identify)

Bước 2: Phân biệt nhu cầu của khách hàng cũng như giá trị mà khách hàng có thể nhận được (tên Tiếng Anh: Differentiate) 

Bước 3: Thúc đẩy tương tác và xây dựng quan hệ ngoại giao bền vững với khách hàng (tên Tiếng Anh: Interact)

Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng (tên Tiếng Anh: Customize)

3.2. Đối với mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI (tên Tiếng Anh: Quality Competitive Index) là một mô hình quản trị quan hệ khách hàng uy tín nhằm mô tả chỉ số cạnh tranh chất lượng. Thông thường mô hình này sẽ tập trung chủ yếu vào mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng bền vững.

Đối với mô hình mô tả các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện đó là chú trọng vào việc giữ chân khách hàng. Mô hình CRM QCI sẽ bao gồm các yếu tố nhân sự thể hiện quy trình sử dụng công nghệ để tăng cường hỗ trợ các hoạt động đó.

Xem thêm: Những điều bạn cần biết khái niệm khách hàng công nghiệp là gì?

3.3. Đối với mô hình CRM chuỗi giá trị

Mô hình CRM chuỗi giá trị là một mô hình được sáng lập bởi Giáo sư Michael Porter của Đại học Kinh doanh Harvard nhằm mục tiêu hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xác định và phát triển các giải pháp tốt nhất cho khách hàng. 

Mô hình chuỗi giá trị CRM là chuỗi quy trình được phân chia với 5 bước tập trung chủ yếu vào khách hàng mục tiêu. Dựa vào mô hình CRM mà doanh nghiệp sẽ xác định được giá trị nào tốt nhất để mang đến cho khách hàng của mình.

3.4. Tham khảo 5 điều kiện cơ bản để thực thi mô hình CRM

- Về văn hoá và lãnh đạo: Hầu hết các doanh nghiệp cần có người dẫn dắt, chỉ đạo một số hoạt động điều hướng và thiết lập một số tiêu chuẩn hoàn chỉnh. Do vậy mà văn hoá doanh nghiệp cần phải có sự đồng nhất với các thông điệp truyền thông hoặc bằng cách phục vụ khách hàng chu đáo.

 - Về quy trình chuyển đổi và thu thập: Doanh nghiệp cần lên kế hoạch về quá trình làm việc, đồng thời phối hợp chặt chẽ góp phần biến khách hàng mục tiêu thành đối tượng khách hàng trung thành, thân thiết. 

- Về quy trình quản trị nhân sự: Nhân sự luôn là yếu tố quan trọng quyết định mô hình có được triển khai thành công hay không. Chính vì thế mà doanh nghiệp cần xác định được các yếu tố nhân sự phù hợp với mọi vị trí để từ đó đưa ra các tiêu chuẩn nhận xét về quy trình làm việc của mình. 

- Về quy trình quản lý công nghệ thông tin: Mô hình CRM chính là nơi tập trung toàn bộ dữ liệu quan trọng của khách hàng cho nên quy trình quản lý công nghệ thông tin đóng vai trò rất quan trọng để thiết lập nên mô hình CRM hoàn chỉnh.

- Về tổ chức: Doanh nghiệp cần đưa ra bản mô tả một cách chi tiết, cụ thể phù hợp với từng vị trí. Đồng thời doanh nghiệp sẽ đưa ra những quy định rõ ràng về phản hồi, báo cáo một cách chính xác giữa các bộ phận hoặc nhân sự.

Trên đây là các thông tin cơ bản về mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM. Hy vọng mọi thông tin, kiến thức mà chúng tôi đã cung cấp trong bài đọc này sẽ mang lại cho bạn đọc sự bổ ích, giá trị, đừng quên thường xuyên theo dõi các bài đọc mới của chúng tôi để tiếp thu nhiều kiến thức hay về kinh doanh bạn nhé.