Mô tả công việc của một nhân viên tổng đài Viettel chi tiết nhất

1. Theo bạn nhân viên tổng đài Viettel là gì?

Để trả lời cho câu hỏi trên trước hết chúng ta sẽ cùng đi giải nghĩa nhân viên tổng đài là gì? Nhân viên tổng đài, còn gọi là "tổng đài viên", thực hiện nhiệm vụ tư vấn thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ trực tiếp về các thao tác, cũng như cung cấp lời khuyên hữu ích cho khách hàng qua đường dây nóng.

Công việc của một nhân viên tổng đài Viettel cũng tương tự như vậy, cụ thể hơn là họ sẽ tư vấn và giải đáp thắc mắc về các sản phẩm mà Viettel cung cấp cho khách hàng sử dụng. Chắc hẳn là người Việt Nam thì ai cũng sẽ biết đến cái câu Sologan của Viettel là “theo cách của bạn”. Sologan này đặt ra để biểu đạt ý là nhân viên Viettel luôn lắng nghe, tôn trọng khác hàng và phục vụ họ như những cá thể riêng biệt. Đó cũng chính là mục đích chính mà một nhân viên tổng đài Viettel hướng tới.

Đến nay, Viettel đã sở hữu cho mình mạng lưới chăm sóc khách hàng lớn nhất cả nước bao gồm: 5 tổng đài chăm sóc khách hàng tại các tỉnh, thành phố và hệ thống tự động trả lời (IVR) vô cùng hiện đại, có khả năng tiếp nhận đến 5 triệu cuộc gọi/ngày.

Chính bởi mạng lưới rộng lớn nên nhu cầu tuyển dụng nhân viên tổng đài Viettel luôn là rất lớn. Nếu bạn muốn có cơ hội làm việc trong một tập đoàn lớn và chuyên nghiệp như Viettel thì hãy xem bản mô tả công việc của một nhân viên tổng đài Viettel dưới đây nhé.

2. Bản mô tả công việc của nhân viên tổng đài Viettel

Có nhiều bạn lầm tưởng rằng công việc của một nhân viên tổng đài Viettel hàng ngày chỉ ngồi một chỗ gọi điện cho khách hàng hay có cuộc gọi đến thì nghe máy trả lời là xong. Tuy nhiên sẽ không có một công việc nào đơn giản nếu bạn không thể nắm bắt được những đầu việc phải hoàn thành. Thậm chí, nhiều lúc tư vấn và xử lý vấn đề cho khách hàng cũng sẽ gặp rất nhiều khó khăn đối với những tình huống khó sử hay những vị khách hàng khó tính.

Cụ thể những công việc của một nhân viên tổng đài Viettel phải đảm nhiệm đó là:

- Tiếp nhận các thông tin, phản hồi sau quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng

Nhân viên tổng đài Viettel có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin từ khách hàng, có thể là các ý kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay thái độ làm việc nhân viên của các bộ phận,… Tuy nhiên, dù có phản hồi tích cực hay tiêu cực thì nhân viên tổng đài cũng phải lắng nghe và ghi nhận lại để đề ra những phương hướng giải quyết hợp lý, giúp cho khách hàng có sự trải nghiệm tốt hơn trong quá trình sử dụng.

- Giáp đáp những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ Viettel cung cấp cho khách hàng

Vì các sản phẩm, dịch vụ của Viettel cung cấp rất đa dạng và mỗi gói dịch vụ, sản phẩm sẽ phù hợp với độ tuổi, nhu cầu sử dụng khác nhau nên cần nhân viên tổng đài giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng. Ví dụ như các gói mạng sử dụng dịch vụ internet của Viettel, có người hàng ngày phải sử dụng liên tục nên phù hợp với những gói mạng từ 70 – 120k/tháng. Nhưng có những khách hàng chỉ có nhu cầu sử dụng trong ngày để lên facebook lướt tin, đọc báo thì chỉ cần đăng kí gọi mạng theo ngày từ 3 – 10k/ngày.

Do vậy, các nhân viên tổng đài thực sự phải am hiểu các kiến thức về cảc sản phẩm, dịch vụ mà Viettel cũng cấp mới có thể đưa ra những lời giải thích và xử lý các vấn đề để đảm bảo khách hàng có thể xử dụng một cách dễ dàng.

- Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng Viettel

Khi nhân viên tổng đài Viettel có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ bên mình thì chắc chắn lần sau họ sẽ vẫn sẽ muốn sử dụng lại. Từ đó trở thành khách hàng thân thiết, giúp cho tập đoàn Viettel có thể tăng thêm lợi nhuận bán hàng từ công việc chăm sóc khách hàng tốt. Thêm nữa, họ cũng có thể mở rộng tệp khách hàng mới vì chính những khách hàng thân thiết sẽ đóng vai trò là người quảng bá thương hiệu Viettel có thể đến gần hơn với nhiều đối tượng khác.

- Giới thiệu, quảng cáo thương hiệu sản phẩm, dịch vụ của Viettel tới khách hàng

Để các sản phẩm, dịch vụ của Viettel được nhiều người dùng biết đến thì vai trò của một người nhân viên tổng đài rất quan trọng. Bởi không chỉ tư vấn những sản phẩm, dịch vụ sẵn có mà nhân viên tổng đài có thể giới thiệu thêm những sản phẩm, dịch vụ mới mang lại tiện ích nhiều hơn cho người sử dụng. Chẳng hạn như khi có loại sim điện thoại mới, gói cước giảm giá, sử dụng app của Viettel để đổi về nhiều quà hấp dẫn,…

- Gọi điện cho khách hàng thông qua đường dây nóng để trực tiếp thông báo, kiểm tra

Không chỉ ngồi chờ tiếp nhận điện thoại mà nhân viên tổng đài Viettel còn có nhiệm vụ gọi điện trực tiếp cho từng khách hàng để thông báo cũng kiểm tra về tình hình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bên mình. Chẳng hạn như thông báo việc sử dụng gói cước vào mạng sắp hết hạn.

- Liên hệ với các phòng ban khác để xử lý các vấn đề có liên quan

Có những vấn đề mang tính chuyên môn nên nhân viên tổng đài Viettel không thể tự xử lý tất cả các công việc. Do vậy, họ sẽ là người kết nối giữa khách hàng với các bộ phận phòng ban khác có liên quan để kịp thời xử lý vấn đề.

3. Công việc nhân viên tổng đài Viettel yêu cầu những kỹ năng gì?

Để có thể đảm nhiệm tốt công việc của một nhân viên tổng đài Viettel thì cần phải nắm chắc những kỹ năng chính sau đây:

- Am hiểu các kiến thức chuyên môn chăm sóc khách hàng và các sản phẩm, dịch vụ của Viettel

Để khách hàng không mất thời gian khi liên hệ với nhân viên tổng đài nhưng phải chờ đợi liên hệ với bộ phận khác để xử lý thì đòi hỏi họ phải có kiến thức tổng quát. Ngay từ khi vào làm nhân viên tổng đài Viettel sẽ được training một khóa huấn luyện về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Ngoài ra, khi có những sản phẩm mới được ra mắt thì nhân viên tổng đài cũng sẽ được phổ biến. Do vậy, họ cần phải ghi nhớ để có thể tư vấn khách hàng tốt hơn.

- Có khả năng giao tiếp tốt

Chắc chắn công việc nhân viên tổng đài Viettel sẽ phải thường xuyên giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng dễ tính và có nhu cầu sử dụng sản phẩm giống nhau. Do vậy, nhân viên tổng đài phải khéo léo, có khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm. Đặc biệt có giọng nói dễ nghe sẽ là một điểm cộng, không được nói ngọng, nói không rõ lời mới có thể truyền tải thông tin rõ ràng đến khách hàng.

- Luôn kiên nhẫn lắng nghe

Đã làm công việc của nhân viên tổng đài thì bạn phải có khả năng lắng nghe để biết được chính xác những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Nghe thì có vẻ dễ nhưng lúc thực hiện thì lại khó vì khi bạn không kiểm soát được cảm xúc của mình rất dễ làm khách hàng phật lòng. Để có thể rèn luyện tốt được kỹ năng này thì bạn hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để xem vấn đề đó khách hàng nói đúng hay sai, đồng cảm với khách hàng và đưa ra hướng giải quyết hợp lý

- Sử dụng thành thạo máy tính văn phòng, máy điện thoại, máy fax

Đây chỉ là những kỹ năng cơ bản bổ trợ cho quá trình thực hiện công việc của nhân viên tổng đài Viettel. Bạn có thể tra cứu thông tin khách hàng nhanh hơn, chuyển giấy tờ cần thiết tới các bộ phận, gọi điện khách hàng theo từng khu vực, lứa tuổi, sử dụng một số phần mềm quản lý riêng của công ty,…

4. Có nên làm nhân viên tổng đài Viettel hay không?

Với các bạn ưu thích sự ổn định và làm các công việc không phải di chuyển nhiều thì nhân viên tổng đài Viettel sẽ là sự lựa chọn thích hợp. Ngoài ra, Viettel là tập đoàn lớn nên nếu bạn hoàn thành công việc tốt thì chắc chắn mức lương của bạn sẽ là một con số không hề nhỏ và có công việc thăng tiến lên các chức vụ cao hơn. Hơn nữa, công việc này không đòi hỏi bằng cấp quá cao. Chỉ cần bạn có khả năng giao tiếp, giọng nói dễ nghe, biết xử lý tình huống linh hoạt trong công việc thì bạn sẽ là ứng viên sáng giá cho vị trí này.

Trên đây là toàn bộ chia sẻ của mình về công việc của một nhân viên tổng đài Viettel. Hy vọng qua vài viết này bạn sẽ có thêm những thông tin về ngành nghề này. Chúc các bạn có thể sớm tìm được một công việc ưu thích và phù hợp với bản thân.