Cách chăm sóc khách hàng bất động sản “có tâm và có tầm”

1. Đầu tư vào cách chăm sóc khách hàng bất động sản - Mang về lợi ích vô tận

Những gì bạn cung cấp hay những sản phẩm bạn bán không chỉ là yếu tố duy nhất để tạo ra lợi nhuận. Hơn hết, cách mà bạn bán hàng, cung cấp lòng tin và sự săn sóc đến khách hàng mới là điều quan trọng. Đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bối cảnh phát triển của lĩnh vực bất động sản. Chúng ta càng thấy được vai trò và lợi ích mà chúng mang lại.

Khách hàng bỏ ra một khoản đầu tư tài chính “khủng” cho một bất động sản từ bạn. Chính vì vậy, họ cần cảm nhận được những quan tâm từ bạn. Sự quan tâm đó không chỉ bằng lời lẽ, nó bao gồm hành động đi kèm và nhiều hơn thế nữa. Cùng điểm qua 3 lợi ích to lớn nhất khi đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng bất động sản nhé:

1.1. Xây dựng được mối quan hệ tích cực với khách hàng

Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, khách hàng thường có xu hướng chọn một nhà cung cấp quen thuộc hoặc được giới thiệu và tư vấn qua người thân, bạn bè, những khách hàng đi trước. Chính vì lẽ đó, có thể khẳng định, một yếu tố chính yếu quyết định tỷ lệ đạt doanh thu cao của một doanh nghiệp là khách hàng hiện tại (khách hàng trung thành).

Bán hàng cho một khách hàng hiện tại bao giờ cũng dễ hơn rất nhiều so với việc thu hút sự quan tâm của một khách hàng hoàn toàn mới. Do đó, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng có thể gia tăng lợi thế cạnh tranh của bạn so với các đối thủ. Mặc dù nhiệm vụ này không hề dễ dàng thực hiện trong thị trường ngành bất động sản.

1.2. Cơ hội tìm ra các khách hàng tiềm năng được giới thiệu

Một trong những chìa khóa tạo nên doanh thu lớn nhất, đó chính là nguồn khách hàng tiềm năng được giới thiệu. Hãy thử đặt mình vào vị trí một người mua hàng thời nay, bạn có kéo xuống phần bình luận đánh giá để đọc hết trước khi quyết định mua một sản phẩm online hay không? Bản chất của lợi ích chăm sóc khách hàng bất động sản này cũng chính là như vậy.

Làm thế nào để khách hàng của bạn có thể thực hiện những “feedback” và phản hồi bằng việc giới thiệu, tư vấn với những khách hàng mới? Mấu chốt quan trọng chính là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng 100% trong khi trải nghiệm các dịch vụ từ bạn. Khách hàng thường sẽ chủ động giới thiệu doanh nghiệp với người khác nếu như họ thực sự có một trải nghiệm “có một không hai”. Hoặc bạn có thể kích thích hành động này của khách hàng bằng việc gửi email “yêu cầu”, hay tương tác cá nhân trong quá trình chăm sóc.

1.3. Trở thành “Top of Mind” của khách hàng

“Top of Mind” luôn là mục tiêu và đích đến của mọi doanh nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng bất động sản. “Top of Mind” như là một phần thưởng sau quá trình nỗ lực chinh phục và tạo niềm tin cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp thương hiệu của bạn dần trở nên có chỗ đứng hơn trên thị trường, thậm chí là cái tên đầu tiên trong nhận thức của khách hàng khi họ có nhu cầu.

Hành trình trở thành “Top of Mind” trong lòng khách hàng không đơn giản. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần thực hiện hàng loạt các chiến lược và hành động cụ thể như: xây dựng kết nối và tương tác về mặt cảm xúc; duy trì sự hiện diện của thương hiệu; thiết lập những tài liệu tham khảo có sẵn; cung cấp các giá trị nhất quán; trở thành một lựa chọn có cá tính riêng và duy nhất;....

Xem thêm: Tìm việc là kinh doanh bất động sản

2. Tuyệt chiêu chăm sóc khách hàng bất động sản hiệu quả tức thì

Bất động sản là ngành nghề có nhiều đặc trưng riêng biệt. Đặc biệt là đối tượng khách hàng hướng đến sự khó tính và yêu cầu cao hơn. Do đó, doanh nghiệp bất động sản cần đầu tư vào việc trau dồi kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ bán hàng  để có thể gia tăng hơn hiệu quả về doanh thu, lợi nhuận. Mặt khác, về lâu dài, hình ảnh và vị thế thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ở vị trí cao hơn trên thị trường.

Có nhiều cách chăm sóc khách hàng bất động sản, dưới đây là một số gợi ý của work247.vn:

2.1. Duy trì tương tác với khách hàng bằng email marketing

Nếu như với tư tưởng chăm sóc khách hàng như trước đây, các chuyên gia môi giới chỉ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng. Thì ngày nay, cần tập trung vào cả ba giai đoạn, đó là trước, trong và sau khi bán hàng. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào quá trình bán hàng, đặc biệt sử dụng email marketing chính là cách tuyệt vời để bạn giao tiếp và tương tác với khách hàng thường xuyên.

Ưu điểm của email marketing là đơn giản, dễ sử dụng, có tính phổ biến cao và đặc biệt là không mất phí. Cách đơn giản nhất để giúp khách hàng ghi nhớ bạn, tin tưởng bạn chính là tận dụng việc gửi email marketing hàng ngày, hàng tuần. Nội dung email marketing có thể bao hàm các thông tin về biến động thị trường bất động sản tại khu vực, các dự án hấp dẫn, xu hướng đầu tư bất động, giá cả thị trường,...

Tuy nhiên, nhược điểm của email marketing trong bán hàng bất động sản chính là dễ trở thành yếu tố gây đến sự phiền hà không đáng có. Do đó, trong quá trình thực hiện, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lưu ý không gửi email khi chưa lên kế hoạch rõ ràng, không gửi một cách đại trà, không rõ đối tượng cần hướng đến. Ngôn ngữ dùng trong email nên được điều chỉnh để phù hợp trong việc xưng hô với khách hàng.

Ngoài ra, email cần bao gồm các thông tin chính chủ để minh chứng cho sự đáng tin cậy như: tên nhân viên, doanh nghiệp làm việc, số điện thoại,... Email luôn có tiêu đề, được tối ưu để hấp dẫn khách hàng click.

2.2. Nhắc nhở và thông tin đến khách hàng các sản phẩm mới

Kể cả với những khách hàng trung thành nhất, họ cũng không thể nhớ rõ ràng những gì mà bạn đang cung cấp. Đặc biệt, bất động sản là ngành luôn có đặc trưng biến động và phức tạp. Vì vậy, để khách hàng ghi nhớ về doanh nghiệp, việc cung cấp thông tin và nhắc nhở về hệ thống sản phẩm bất động sản đang được cung cấp là cần thiết. Một vài lưu ý khi thực hiện cách chăm sóc khách hàng bất động sản này như sau:

- Nghiên cứu và xác định đối tượng: Muốn lựa chọn sản phẩm tiếp thị phù hợp và được khách hàng quan tâm. Bạn nên phân loại và nghiên cứu những đặc trưng của khách hàng (tiềm lực tài chính, độ tuổi, sở thích), giới hạn vùng nhu cầu (căn hộ, chung cư, đất nền, văn phòng cho thuê,...). Đây là bước quan trọng không những giúp bạn tập trung vào đối tượng trọng tâm, mà còn làm cho chiến dịch tiếp thị của bạn không bị gây phiền.

- Lựa chọn kênh giới thiệu: Bạn cung cấp thông tin qua đâu (sms, email, điện thoại, website,...)

- Kịch bản chăm sóc: Giới thiệu cũng cần sự chuẩn bị, khi có sự chuẩn bị, những thông tin bạn đưa ra cho khách hàng sẽ chính xác và khả thi hơn.

Xem thêm: Những kỹ năng môi giới bất động sản không thể thiếu trong nghề

2.3. Chú trọng vào việc chăm sóc hậu mãi

Khách hàng bỏ ra một số tiền lớn để mua sản phẩm của bạn. Hàng tỷ đồng cho một căn hộ, chung cư cao cấp. Do đó, cần có một sự săn sóc và quan tâm tận tình kể cả khi họ đã chính thức mua sản phẩm từ bạn. Nhiều doanh nghiệp bất động sản rơi vào nguy cơ “mất trắng” khách hàng chỉ vì chính sách hậu mãi kém cỏi.

Hãy lập kế hoạch cho bước chăm sóc hậu mãi. Khách hàng không yêu cầu và đòi hỏi quá cao, chỉ cần bạn thể hiện được sự chân thành, quan tâm bằng một vài hành động nhỏ. Chẳng hạn như gửi thiệp mừng, tặng quà,....

2.4. Tận tình giải đáp các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Chăm sóc khách hàng bất động sản cũng tương tự như các lĩnh vực khác. Điều quan trọng là nhân viên phải luôn là “cẩm nang” giải đáp và làm thỏa mãn tính tò mò, yêu cầu và thậm chí là xử lý các kiến nghị không hay của khách hàng. Chuyên viên môi giới phải biết lắng nghe, thể hiện sự quan tâm và đồng cảm khi khách hàng đưa ra ý kiến về sản phẩm. Từ đó, đặt vào vị trí của khách hàng để hiểu và cảm nhận được vấn đề, sau đó tìm ra nguồn gốc phát sinh vấn đề và hoạch định phương án giải quyết chúng sao cho ổn thỏa hai bên nhất có thể.

 Xem thêm: Tìm việc làm chăm sóc khách hàng

3. Chiến dịch “3 chạm” trong cách chăm sóc khách hàng bất động sản

3.1. Thiệp cảm ơn (Thank you card)

Chăm sóc khách hàng là cho họ cảm nhận được họ có giá trị quan trọng như thế nào trong mắt doanh nghiệp. Bằng việc gửi đi những tấm thiệp cảm ơn sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, chính là cách bạn công nhận giá trị của họ. Thank you card thường nên được gửi đi trong các trường hợp:

- Khi bạn được chọn làm nhân viên môi giới chính thức của khách hàng.

- Sau khi đã dẫn khách tham quan và khảo sát sản phẩm bất động sản.

- Khi bạn đã chính thức ký kết hợp đồng sản phẩm bất động sản với họ.

3.2. Nhân một dịp ngày kỷ niệm cá nhân

Khách hàng luôn có xu hướng cần được quan tâm trong những ngày đặc biệt của riêng mình. Họ sẽ cảm thấy bạn thân thiện, chuyên nghiệp hơn khi trong những dịp sinh nhật, lễ Tết,... nhận được những cuộc gọi, một món quà, một tấm thiệp nhỏ xinh hay đơn giản là một sms hoặc email chúc mừng.

Đừng gửi tin nhắn theo kiểu tự động, vì công nghệ thông tin ngày nay có thể khiến một vài email, sms nằm gọn ở mục spam hoặc danh sách chặn bất cứ lúc nào. Bạn cũng sẽ nhận được một điểm trừ từ khách hàng vì sự thiếu tôn trọng thời gian cá nhân cũng như lạm dụng quảng cáo quá nhiều. Hãy thể hiện sự chân thành, mặc dù soạn một email thủ công hoặc nhấc máy thực hiện một cuộc điện thoại mất thời gian hơn rất nhiều. Nhưng hiệu quả chúng mang lại vượt xa sự mong đợi của bạn.

Điều gì làm thu hút sự chú ý của khách hàng? Khi nội dung sms bạn gửi nhắc đến tên của họ, ngày sinh nhật hay nêu đích danh một dịp đặc biệt của họ. Chính là lúc họ cảm thấy bất ngờ và vui mừng nhất. Bạn chắc chắn đã nhận một điểm mười trong lòng khách hàng về mức độ thân thiện, gần gũi và vô cùng chuyên nghiệp của mình.

Xem thêm: Tư vấn bất động sản cần làm gì để trở thành nhân viên xuất sắc

3.3. Thiệp chúc mừng dịp lễ (Holiday card)

Chạm đến “trái tim” của khách hàng thông qua những chi tiết tưởng chừng như dễ bị bỏ qua. Hãy tận dụng các dịp lễ Tết để gửi những lời chúc hay những món quà kèm theo các thông điệp tích cực đến khách hàng thân thương của bạn. Điều đó làm họ cảm thấy bạn thú vị, thương hiệu của bạn sẽ leo lên dần vị trí “Top of mind” của khách hàng. Một vài gợi ý như: gửi thiệp mời tri ân trong một dịp sự kiện đặc biệt của doanh nghiệp, một món quà nhân dịp năm mới hay Tết Trung thu,...

Xã hội ngày càng phát triển cũng là lúc chúng ta có yêu cầu cao hơn về mọi phương diện đời sống tinh thần. Chất lượng sản phẩm đã không còn là yếu tố sống còn trong bán hàng của doanh nghiệp. Mà dịch vụ khách hàng tốt mới là yếu tố then chốt. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bất động sản có thể không thành công một sớm một chiều. Chúng cần một hành trình trau dồi, thử nghiệm và đúc kết những bài học hiệu quả nhất.

Hy vọng một số chia sẻ về cách chăm sóc khách hàng bất động sản được cung cấp trên đây, sẽ giúp các nhân viên môi giới hay những cá nhân đang hành nghề “nhà đất” tận dụng tối đa trong quá trình chinh phục niềm tin khách hàng!