Chia sẻ cách giải quyết khi khách hàng trả hàng sao cho hợp lý nhất

1. Tổng quan về cách giải quyết khi khách hàng trả hàng

Công việc bán hàng không phải chỉ dừng lại ở khâu chốt sales mà còn kéo dài đến khâu chăm sóc khách hàng hậu mãi. Những công ty bán lẻ hàng đầu trên thế giới đều làm rất tốt điều này. Chăm sóc khách hàng hậu mãi mang đến nhiều lợi ích, một trong số đó là giảm thiểu khả năng khách trả lại hàng.

Có khá nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách trả lại hàng. Khi giải quyết trường hợp này, nếu không tìm hiểu rõ nguyên nhân bạn sẽ không thể xử lý một cách ổn thỏa.

Nguyên nhân trả hàng có thể xuất phát từ phía khách hàng hoặc từ phía cửa hàng. Trong bất kỳ trường hợp nào, bạn cũng phải giữ thái độ bình tĩnh, mềm mỏng, tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng, phân tích nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất.

Tìm hiểu cách giải quyết khi khách hàng trả hàng có thể giúp bạn đúc kết được quy trình xử lý khi hàng hóa bị trả lại và xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng. Nếu làm tốt bạn sẽ có thêm ít nhất một vị khách hàng trung thành, thậm chí còn có thêm những khách hàng mới.

2. Cách giải quyết khi khách hàng trả hàng và quy trình xử lý

Trường hợp khách hàng trả hàng nên được xử lý theo một quy trình. Việc xử lý theo cảm tính dễ khiến bạn mất khách hay thậm chí phát sinh tranh cãi không thể cứu vãn. Điều này rõ ràng là không có lợi đối với cửa hàng.

Để có thể xử lý tốt trong mọi trường hợp khách trả hàng, chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu cách giải quyết khi khách hàng trả hàng được triển khai theo một quy trình khoa học và hiệu quả sau đây.

2.1. Tìm hiểu nguyên nhân khách hàng trả hàng

2.1.1. Tại sao phải tìm hiểu nguyên nhân khách hàng trả lại hàng?

Rất nhiều cửa hàng có chính sách mua hàng miễn đổi trả. Tuy nhiên đây lại là một chính sách không khôn ngoan. Nếu từ chối ngay khi khách hàng có ý định trả hàng thì cũng đồng nghĩa với việc cửa hàng “tự tay” đánh mất đi một vị khách hàng trung thành. Bất ký khách hàng nào cũng có nhiều tiềm năng và có thể mang đến cho bạn những khách hàng mới.

2.1.2. Làm thế nào để tìm hiểu nguyên nhân khách hàng trả hàng?

Nguyên tắc đầu tiên bạn cần nhớ trong cách giải quyết khi khách hàng trả hàng đó là tìm hiểu rõ nguyên nhân của sự việc với một thái độ mềm mỏng, nhẹ nhàng và lịch sự.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng trả hàng. Nguyên nhân có thể xuất phát từ phía khách hàng, chẳng hạn như: Mua nhầm mẫu mã, muốn đổi sang màu sắc khác, muốn đổi sang loại khác, mua về không sử dụng đến, người nhà không thích…

Nguyên nhân cũng có thể bắt nguồn từ phía cửa hàng, chẳng hạn như: Sản phẩm xuất hiện lỗi, giá bán cao hơn những nơi khác, khách hàng không hài lòng với dịch vụ chăm sóc hậu mãi, nhân viên lấy nhầm mẫu mã khác với loại khách hàng muốn mua…

Trong nhiều trường hợp, việc khách trả lại hàng hóa chưa hẳn là có ý nghĩa tiêu cực. Chẳng hạn, có thể khách mua hàng đổi ý, muốn mua mẫu khác đắt tiền hơn, hoặc muốn nâng cấp lên mẫu mã cao cấp hơn…

Nhìn chung, bạn cần mềm mỏng, kiên nhẫn lắng nghe ý kiến của khách hàng để phân tích chính xác nguyên nhân hàng hóa bị trả lại và từ đó có phương án xử lý phù hợp nhất. Bạn cần cho khách hàng thấy rằng họ được tôn trọng và bạn thực sự có thiện chí hòa giải.

2.2. Đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất

Như vậy, sau khi đã xác định được nguyên nhân khách hàng trả hàng, bạn cần tỉnh táo và bình tĩnh để đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất. Phương án giải quyết xuất sắc nhất không chỉ giúp xoa dịu đi những bức xúc hoặc khiếu nại của khách hàng (nếu có), mà còn giúp bạn vẫn có thể bán được hàng bằng cách thuyết phục khách từ bỏ ý định trả hàng hoặc đổi sang một sản phẩm khách.

Tuy vậy, trên thực tế thì không phải trường hợp nào cũng có thể đưa đến kết quả như vậy. Cùng tìm hiểu một số phương án giải quyết khi khách hàng trả lại hàng nhé!

2.2.1. Khi nguyên nhân xuất phát từ khách hàng

Trong trường hợp này bạn tuyệt đối không được đôi co với khách hàng, mặc dù nguyên nhân xuất phát từ họ. Bán hàng cần có sự mềm mỏng và khôn khéo. Tất nhiên bạn không cần nhận lỗi về mình mà hãy nhẹ nhàng phân tích nguyên nhân dẫn đến trải nghiệm không hài lòng của khách hàng và đưa ra phương án xử lý.

Ở mức độ nhẹ nhất, bạn có thể cho phép khách hàng đổi lấy sản phẩm tương tự hoặc có cùng giá trị. Nếu sản phẩm đã bị hư hại tương đối thì có thể cho đổi trả nhưng khách hàng phải bù thêm tiền. Nếu sản phẩm bị hư hại quá nhiều thì sẽ không cho đổi trả.

2.2.2. Khi nguyên nhân xuất phát từ cửa hàng

Nếu nguyên nhân xuất phát từ cửa hàng, bạn nên đưa ra phương án xử lý sao cho vẫn giữ được hòa khí đôi bên và uy tín với khách hàng.

Nếu sai sản phẩm hoặc sản phẩm bị lỗi nhẹ, bạn nên xin lỗi khách hàng và đổi cho họ sản phẩm mới cùng loại hoặc có giá trị tương đương. Bạn cũng nên hỏi ý kiến khách hàng trước. Nếu sản phẩm xuất hiện lỗi ở mức độ cao hơn thì bạn nên đổi trả sản phẩm mới và có thêm một món quà đền bù cho khách hàng. Trong trường hợp sản phẩm bị lỗi nặng không thể sử dụng được thì bạn nên hoàn tiền 100% cho khách, kèm thêm lời xin lỗi và voucher hoặc quà tặng khác để xoa dịu cơn giận của khách hàng.

Đối với một số lỗi khác phát sinh trong khâu đóng gói, tư vấn hoặc các khâu dịch vụ khác, tùy theo mức độ nặng nhẹ mà bạn đưa ra phương án xử lý phù hợp, đảm bảo duy trì hình ảnh tốt của cửa hàng.

Có một lưu ý nhỏ ở đây đó là dù cho nguyên nhân đến từ phía khách hàng hay cửa hàng thì bạn cũng nên nói thẳng ra mà chỉ hiểu ngầm là đủ. Bạn cần có đủ sự tinh tế và khéo léo để không làm mất mặt cả đôi bên. Nếu không thể tự mình xử lý, hãy nhờ người có nhiều kinh nghiệm hơn.

2.2.3. Đưa ra lời cam kết

Sau khi xử lý ổn thỏa trường hợp khách hàng trả lại hàng, bạn cần đưa ra một lời cam kết để “trấn an” khách hàng. Lời cam kết thường được đưa ra với mục đích “trấn an” khách hàng rằng trường hợp tương tự sẽ không diễn ra lần nữa. Bạn cũng cần đưa ra một lời cam kết rõ ràng và chịu trách nhiệm về cam kết của mình, chứ không phải là một lời hứa hẹn bâng quơ chỉ để làm hài lòng khách hàng.

Ngoài ra, bạn nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để ghi nhận dữ liệu và cập nhật tình trạng hàng hóa bán ra cũng như hàng hóa bị trả lại. Làm như vậy sẽ tránh được những trường hợp thất thoát hàng hóa hoặc doanh thu. Phần mềm quản lý bán hàng 365 tích hợp rất nhiều chức năng giúp bạn quản lý bán hàng một cách hiệu quả.

Trên đây bài biết đã chia sẻ đến bạn đọc cách giải quyết khi khách hàng trả hàng và quy trình xử lý hợp lý nhất nhằm giữ được hóa khí giữa đôi bên. Ngoài ra, bạn cũng cần quản lý và xử lý tốt hàng hóa sau khi bị khách hàng trả lại, tránh bị thất thoát. Cần ghi chép đầy đủ những nội dung đã làm việc với khách hàng và có phương án xử lý sản phẩm bị trả lại sao cho hợp lý.