Mách bạn những kịch bản telesale mỹ phẩm chuẩn chỉnh nhất

1. Vai trò của một kịch bản telesale mỹ phẩm trong ngành

Kịch bản telesale được hiểu nôm na là nội dung mẫu về cách nói chuyện trong các tình huống khi gọi điện cho khách hàng. Cùng nghĩa đó là kịch bản telesale mỹ phẩm sẽ mẫu tình huống gọi điện đặc biệt dành riêng cho việc tư vấn bán hàng về các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp. Kịch bản này có một vai trò hết sức quan trọng trong việc mang đến hiệu quả tư vấn, giới thiệu và mời gọi khách hàng mua sản phẩm.

1.1. Tạo sự chuyên nghiệp khi telesale về sản phẩm

Một kịch bản telesale bài bản luôn giúp nhân viên telesale trở nên tự tin hơn khi giới thiệu và quảng bá về sản phẩm đó. Chúng ta biết rằng ngành mỹ phẩm nội địa hiện nay tại Việt Nam có một sự cạnh tranh rất cao, cho nên mỗi thương hiệu phải chắc chắn rằng sản phẩm của mình phải chiếm được sự tin tưởng cũng như sự yêu mến của khách hàng để không bị lãng quên trên thị trường. Đương nhiên để làm được điều này từng câu từng chữ mà mỗi nhân viên telesale khi nói chuyện với khách phải mang được tính thuyết phục cao, không mắc một sơ hở nào. Một kịch bản telesale mỹ phẩm hoàn hảo sẽ giúp họ làm được điều đó. Đặc biệt khi một thương hiệu tạo được sự đồng bộ chuyên nghiệp trong khâu quảng bá với mọi nhân viên telesale, nó sẽ nâng tầm sản phẩm của họ.

1.2. Lường trước được mọi tình huống xảy ra

Vai trò quan trọng nhất của kịch bản telesale mỹ phẩm chính là giúp nhân viên lường trước được mọi tình huống xảy ra khi làm việc với khách hàng. Cụ thể khi khách hàng từ chối tiếp nhận cuộc gọi của bạn hay đưa ra những câu hỏi hóc búa, nếu như bạn có được một kịch bản telesale trước bạn có thể có được sự chuẩn bị để đối đáp trong mọi tình huống này. Nó giống như việc bạn đi thi mà có đề cương trước vậy cho nên bất kỳ tình huống nào có thể xảy ra, bạn đều đủ tự tin xử lý triệt để. Chưa kể lĩnh vực mỹ phẩm lại khá nhiều các câu hỏi, cũng như vấn đề được khách hàng đưa ra, nếu không có sự chuẩn bị trước này, nhân viên telesale sẽ rất dễ rơi vào trạng thái lúng túng và có thể mất đi một hợp đồng béo bở.

Xem thêm: Việc làm Telesales

1.3. Đạt được hiệu quả cho từng mục đích telesale cụ thể

Đối với ngành mỹ phẩm, các cuộc gọi telesale không đơn thuần chỉ với một mục đích hoặc duy nhất loại khách hàng. Vậy nên đối với từng tệp khách hàng cũng như mục đích gọi điện cụ thể sẽ có những kịch bản telesale mỹ phẩm riêng. Bởi lẽ bạn có thể nắm bắt được nhu cầu cũng như tâm lý một cách chính xác nhất, chuẩn bị trước những cách thức để “đối phó” với những tâm lý này. Chẳng hạn, với khách hàng là nhà tài trợ, bạn cần có một kịch bản telesale dành riêng cho nhà tài trợ, với khách hàng là khách lẻ cũng cần có kịch bản riêng cho khách lẻ. Thông qua việc này, nhân viên telesale mới có thể đánh được trúng tâm lý của khách và dẫn dắt khách đi đúng định hướng mà bạn vạch ra, nhờ vậy hiệu quả đạt được cao hơn rất nhiều.

2. Các kịch bản telesale mỹ phẩm hay nhất!

Đánh giá chung của hầu hết nhân viên telesale làm trong ngành mỹ phẩm đó là họ thường gặp khó khăn với thái độ của khách hàng khi gọi điện. Điều này cũng là dễ hiểu khi mà đối tượng của ngành mỹ phẩm chủ yếu là phụ nữ, đây cũng là nhóm khách hàng khó tính nhất. Song nếu như bạn nắm được tâm lý của họ, có sự chuẩn bị trước thông qua các kịch bản telesale mỹ phẩm trong từng tình huống, bạn có thể biến giọng điệu khó chịu của khách thành “say yes” thật đơn giản. 

2.1. Trong tình huống khách từ chối tiếp nhận cuộc gọi của bạn

Khi khách hàng từ chối tiếp nhận cuộc gọi của bạn sẽ có 3 lý do:

• Thứ nhất là khách hàng không cảm thấy tin tưởng về thương hiệu của bạn
• Thứ hai là khách hàng chưa có nhu cầu đối với loại sản phẩm mà bạn giới thiệu
• Thứ ba là khách hàng bận thật

Nếu như ở trường hợp thứ ba bạn có thể trực tiếp hẹn lại thời gian gọi điện với khách, còn nếu ở trường hợp 1 và 2 thì các bạn cần phải khắc phục ngay kịch bản telesales của bạn. Trước hết khách hàng không tin tưởng là do thương hiệu mỹ phẩm của bạn mới, khách hàng đương nhiên cảm thấy lạ tai và cho rằng đó là những sản phẩm trôi nổi, không có nguồn gốc hay chứng thực về độ an toàn. Vậy nên bạn phải xóa bỏ được tâm lý này bằng cách nêu cụ thể tên thương hiệu + địa chỉ văn phòng + sự phát triển của thương hiệu (bằng cách nêu số lượng cửa hàng, số lượng người đang sử dụng hay hiệu quả tương tác của kênh truyền thông, …).

Đồng thời kèm theo đó, bạn cũng cần “rào trước” những lo lắng của khách như sợ phải đóng tiền trước hay bị lôi ra làm “chuột bạch” dùng thử sản phẩm. Nhờ vậy mà sự tin tưởng của khách hàng sẽ được đẩy lên cao hơn. Bên cạnh đó thì khi khách hàng chưa thực sự có nhu cầu với loại sản phẩm mà bạn bán thì bạn cần đưa ra các vấn đề “tiêu cực” về da, sắc đẹp mà sản phẩm của bạn có thể cải thiển để khơi gợi sự tò mò của khách. Đương nhiên nhờ vậy, khách hàng sẽ muốn dành thời gian để nghe bạn tư vấn hơn.

Mẫu: “Em chào chị ạ, cho em hỏi đây có phải là số của chị [tên khách hàng] không ạ? Dạ vâng em là nhân viên của thương hiệu mỹ phẩm [tên thương hiệu] đến từ Pháp đang có văn phòng đại diện tại [địa chỉ] và [số lượng] cửa hàng, store trên toàn quốc. Hiện tại bên em đang có chương trình dùng thử sản phẩm [tên sản phẩm] nhằm mục đích giới thiệu cũng như tạo cơ hội để chị em có thể trải nghiệm loại kem dưỡng da hàng đầu được sản xuất theo dây chuyền của Pháp. Chị sẽ không phải đóng bất kỳ một khoản tiền nào mà chỉ cần duy nhất thao tác đăng ký đồng ý tham gia buổi giới thiệu đó của công ty em là mình đã có cơ hội để nhận về một phần quà trị giá [giá trị tiền] để dùng thử và cảm nhận ạ.”

Xem thêm: Tìm việc làm telesale thẩm mỹ viện

2.2. Trong tình huống khách hàng phàn nàn về sản phẩm

Với loại hàng hóa là mỹ phẩm thì đương nhiên không thể tránh được những cuộc gọi phàn nàn hay khiếu nại về sản phẩm cho dù sản phẩm của bạn tốt đến đâu. Vậy trong tình huống này, bắt buộc bạn phải có một kịch bản telesale hoàn chỉnh để vừa có thể khắc phục được sự cố nhưng vẫn vừa khẳng định được thương hiệu của mình.

Đầu tiên bạn cần hỏi rõ về vấn đề mà khách gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm, cùng với đó là các câu hỏi để biết rằng nguyên nhân dẫn đến vấn đề đó là ở đâu, ví dụ như:

• Biểu hiện của chị bây giờ đang như nào ạ?
• Thời gian xuất hiện biểu hiện đó là từ khi nào?
• Biểu đó đó đã kéo dài được bao lâu?
• Quá trình sử dụng của chị như nào?
• Trong quá trình sử dụng sản phẩm bên em chị có dùng cùng sản phẩm nào khách không?
• Chị có bị stress hay chế độ sinh hoạt thay đổi trong thời gian đó hay không?

Nếu như câu trả lời của khách hoàn toàn là không và lỗi thuộc về sản phẩm của bên bạn, các bạn cần trả lời như sau:

Mẫu: “Nếu như chị hoàn toàn chắc chắn 100% về những thông tin mà chị vừa nói thì chị có thể trực tiếp qua công ty/cửa hàng bên em để kiểm tra về tình trạng cũng như chất lượng của sản phẩm để bên em kịp thời xử lý ạ.”

Còn nếu khách hàng có một lỗi sai nào đó trong quá trình sử dụng sản phẩm thì đấy là lỗi của khách hàng. Tuy nhiên bạn phải hiểu tâm trạng của khách lúc đó khá là rối bời cho nên bạn không nên đổ hoàn toàn trách nhiệm cho khách mà hãy tìm cách khuyên khách hàng những cách xử lý hiệu quả và đừng quên nhấn mạnh lại chất lượng sản phẩm bên mình.

Mẫu: “Dạ vâng, trước tiên thì em cảm ơn chị đã dành sự quan tâm cũng như niềm tin tưởng với sản phẩm bên em. Vấn đề mà chị gặp phải là do [nguyên nhân từ khách – nêu ra], với vấn đề này thì hoàn toàn không phải do kích ứng sản phẩm bên em gây ra. Bởi sản phẩm bên em cos thành phần từ các loại dược liệu và dưỡng chất an toàn nhất với da như [tên các loại dưỡng chất] cùng hàm lượng vừa phải đã được [tên chứng nhận] chứng nhận an toàn với mọi loại da châu Á. Vấn đề của chị hiện tại chị có thể tự xử lý bằng cách [nêu cách xử lý phù hợp] còn nếu nó không khả thi thì chị có thể đến các bệnh viện da liễu để xử lý nhé. Bên em cam kết 100% về độ an toàn của sản phẩm cho nên chị hoàn toàn có thể yên tâm về chất lượng, tuy nhiên để quá trình xử lý đạt hiệu quả nhanh nhất thì chị nên dừng dùng sản phẩm để điều trị”

Xem thêm: Mô tả công việc của một nhân viên tư vấn mỹ phẩm cần làm những gì?

3. Lưu ý khi viết kịch bản telesale mỹ phẩm

Đối với một kịch bản telesales mỹ phẩm các bạn cần phải đảm bảo được các yếu tố:

• Thứ nhất đó là xuất xứ và thành phần của sản phẩm
• Thứ hai đó là công dụng của sản phẩm
• Thứ ba đó là những vấn đề khách hàng đang gặp phải mà sản phẩm của bạn có thể xử lý
• Thứ tư đó là nhấn mạnh về uy tín của sản phẩm
• Thứ năm đó là thời gian hiệu quả khi sử dụng sản phẩm
• Thứ sáu đó là giá thành

Đây là 6 yếu tố mà dù bạn telesale với bất kỳ nhóm đối tượng hay với mục đích telesales thì đều cần phải nhắc đến. Bởi lẽ đó không chỉ là đặc thù của ngành mỹ phẩm mà nó còn là nền móng để xây dựng được niềm tin từ khách hàng, là lý do để khách hàng mong muốn nghe cuộc gọi của bạn cũng như kéo thêm được nguồn khách mới cho thương hiệu.

Hy vọng rằng với những chia sẻ vừa xong, các bạn đã có được trong tay những kịch bản telesales mỹ phẩm hoàn hảo nhất. Đồng thời cũng thông qua đó bạn bỏ túi được những kỹ năng quan trọng khi tư vấn với khách hàng về mỹ phẩm qua điện thoại. Và nếu như bạn đang tìm một công việc telesales trong lĩnh vực này, đừng quên truy cập ngay vào work247.vn – website tuyển dụng trực tuyến hàng đầu hiện nay nhé!