Thắt chặt và xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân thiết

1. Hiểu đúng về quan hệ khách hàng

Phát triển thương hiệu sản phẩm là một trong những vấn đề khó khăn, thậm chí là thách thức nhất đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng không là yếu tố quyết định sự thành bại, thịnh suy của một doanh nghiệp. Sự thực cho thấy, khách hàng ngày nay không chỉ tập trung vào những gì mà bạn cung cấp cho họ. Mà họ còn chịu tác động bởi nhiều yếu tố khác đi kèm.

Ngày nay, khách hàng để tâm hơn về cái cách mà bạn bán hàng cho họ, và tất nhiên bao gồm cả cách bạn đối xử với họ sau khi đã bán thành công sản phẩm của mình.

Chính điều này trở thành động lực của nhiều doanh nghiệp trong việc đầu tư vào các mối quan hệ với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ khách hàng một cách bài bản, hiệu quả chính là phương pháp tuyệt vời để gây dựng lòng tin từ khách hàng, giữ chân họ về mặt lâu dài. Tuyển dụng chuyên viên quan hệ khách hàng để phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.Trước khi tìm hiểu các cách xây dựng quan hệ khách hàng, hãy hiểu đúng về quan hệ khách hàng là gì?

Quan hệ khách hàng là tổng hòa các phương thức mà một doanh nghiệp sẽ tương tác với khách hàng một cách chủ động, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ. Quan hệ khách hàng hướng đến mục tiêu xây dựng mối quan hệ cân bằng về mặt lợi ích với khách hàng, phát triển ý đồ ngoài việc giao dịch mua bán.

Trên thực tế, mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp đều tồn tại quan hệ khách hàng. Nhưng tựu chung, chúng phổ biến nhất ở bộ phận chăm sóc hay dịch vụ khách hàng. Đội ngũ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đến quá trình tạo dựng quan hệ khách hàng một cách lành mạnh. Bên cạnh đó, quan hệ khách hàng còn được mở rộng ở các bộ phận kinh doanh và marketing. Bởi các bộ phận này có tác động đáng kể đến các tương tác của người tiêu dùng với doanh nghiệp.

Tham khảo ngay: Việc làm chăm sóc khách hàng

2. Tại sao cần chú trọng xây dựng mối quan hệ với khách hàng?

Xây dựng quan hệ khách hàng tích cực mang lại cho các doanh nghiệp rất nhiều ích lợi. Bạn sẽ gia tăng lượng khách hàng tiềm năng hơn và cơ hội giữ chân khách hàng hiện tại. Một cách tóm gọn nhất, có thể nhìn nhận vai trò và tầm quan trọng của vấn đề này như sau:

2.1. Thúc đẩy lợi nhuận khi duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại

Một sự thật cho thấy, các doanh nghiệp thực hiện hiệu quả việc xây dựng quan hệ khách hàng có nhiều khả năng thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận hơn. Các nghiên cứu đã thống kê, có trung bình 61% người tiêu dùng quyết định dựng mua hàng của một thương hiệu nếu họ có trải nghiệm khách hàng không tốt.

Việc thu hút một khách hàng mới khó khăn và thách thức hơn rất nhiều so với việc giữ nhân một khách hàng hiện tại. Nhưng thực tế lại cho thấy, đa phần các doanh nghiệp không quan tâm đến điều này, họ chỉ tập trung vào việc níu chân khách hàng cũ. Phát triển quy mô khách hàng mới luôn là một nhiệm vụ thiết yếu, đóng vai trò quan trọng mang lại sự thịnh vượng cho các doanh nghiệp.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp không nên phí công và tiền bạc vào những khách hàng chẳng thể nào tạo ra doanh thu cho bạn. Thay vào đó, các khách hàng trung thành cần được ưu tiên và chăm sóc nhiều hơn. Vì xây dựng mối quan hệ bền chặt với các khách hàng thân thiết sẽ gia tăng lợi nhuận, thúc đẩy tỷ lệ bán hàng thành công hơn.

Xem thêm: Kỹ năng của chuyên viên quan hệ khách hàng

2.2. Thúc đẩy lòng tin từ khách hàng

Khi một doanh nghiệp được biết đến nhờ vào sự chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Điều đó đồng nghĩa với việc đối thủ của bạn sẽ khó thu hút người tiêu dùng hơn. Sự trung thành của người tiêu dùng rất có giá trị đối với các công ty. Vì trên thực tế, khách hàng đã từng mua hàng của bạn (khách hàng hiện tại) có khả năng mua hàng tiếp tục cho bạn hơn những khách hàng mới.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng sẽ làm thúc đẩy lòng tin từ khách hàng. Bởi nó sản sinh ra nhiều động cơ vô hình để khách hàng quyết định quay trở lại với doanh nghiệp. Mặc dù các doanh nghiệp có thể tiêu tốn một khoản đầu tư vào việc xây dựng quan hệ khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, lòng tin từ khách hàng chính là một phần thưởng của họ, thậm chí trở thành công cụ đáng giá có thể tạo ra doanh thu nhất quán theo thời gian.

Tham khảo: Mô tả công việc chuyên viên khách hàng cá nhân

2.3. Lấy được sự hài lòng từ khách hàng

Thực tế, rất khó trong việc nhận ra sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Một thống kê thực tế cho thấy, 91% khách hàng vì lý do không muốn tiếp tục mua các sản phẩm của doanh nghiệp, nên hộ bày tỏ thái độ phàn nàn và không hài lòng. Do đó, việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng có tác dụng ngăn ngừa những trường hợp phàn nàn một cách hỗn loạn và không thể xác định.

Quan hệ khách hàng tốt giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn rõ nét hơn về các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Vì chúng tạo ra những kênh trung gian giao tiếp và tương tác mở, giúp cung cấp các phản hồi của khách hàng một cách chính xác nhất. Điều này dẫn đến việc tối ưu hóa các tương tác cá nhân giữa doanh nghiệp và khách hàng, xây dựng lòng tin theo thời gian và tác động đến quyết định mua hàng của họ.

Mọi doanh nghiệp đều nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Những điều này dễ trên lý thuyết, trong khi hành động lại khó hơn rất nhiều. Do đó, toàn bộ doanh nghiệp phải nỗ lực toàn diện để xây dựng mối quan hệ khách hàng một cách lâu dài, đáng tin cậy. Trong phần nội dung tiếp theo đây, work247.vn sẽ chia sẻ một số kinh nghiệm tạo dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng.

Việc làm nhân viên kinh doanh

3. Kinh nghiệm xây dựng mối quan hệ với khách hàng

3.1. Tôn trọng thời gian của khách hàng

Mọi thứ xung quanh chúng ta đang được tích hợp công nghệ số có một không hai, chúng cam kết về những giao dịch và tương tác nhanh chóng, thông minh. Do đó, trong quan hệ khách hàng, nguyên tắc tối thiểu là không để khách chờ đợi quá lâu. Việc chờ đợi quá lâu khiến cho khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng, không có giá trị và họ sẵn sàng rời đi không một lần ngoảnh lại với bạn. Tận dụng tính hiện đại trong các kênh bán hàng để phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất, đó chính là cách bạn tôn trọng thời gian vàng của họ.

Tuy nhiên, yếu tố này khó lòng thỏa mãn nếu như doanh nghiệp đang đứng trước mùa bán hàng cao điểm. Cùng một lúc, bạn sẽ phải đối diện với rất rất nhiều khách hàng tiềm năng. Hãy nỗ lực trong việc kéo dài thời gian chờ của khách hàng bằng một cách chuyên nghiệp. Những gợi ý trong phương pháp kéo dài thời gian chờ của khách hàng như sau:

• Dự báo và đong đếm về thời gian chờ đợi
• Xử lý từng vấn đề một cùng một lúc
• Gia tăng tốc độ hội thoại với khách hàng bằng những câu trả lời tự động

Xem thêm: Mô tả công việc chuyên viên khách hàng doanh nghiệp

3.2. Cụ thể hóa trong quá trình chăm sóc

Cung cấp những dịch vụ sang trọng chính là cách làm cho khách hàng cảm nhận họ thực sự đặc biệt. Như đã nói ngay từ đầu, sự hài lòng của khách hàng ngày nay không chỉ phụ thuộc vào yếu tố chất lượng sản phẩm cung cấp. Vì sự hài lòng, chất lượng trong quá trình trải nghiệm của họ đắt giá hơn rất nhiều. Gây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách, săn sóc họ như cách bạn để tâm đến những người bạn, chứ không phải là làm nhiệm vụ cho có với những người xa lạ.

Bằng cách cụ thể hóa các dịch vụ trong quá trình chăm sóc khách hàng, sẽ mang lại hiệu quả cao trong việc thiết lập mối quan hệ bền chặt. Điều này bao gồm:

- Sử dụng tên riêng của khách hàng để giao tiếp: Khoa học đã chứng minh, chúng ta thường cảm thấy thích thú hơn khi người khác xưng hô bằng tên với mình trong giao tiếp. Việc sử dụng tên riêng của khách hàng trong giao tiếp cùng là cách thể hiện sự tôn trọng, thân thuộc và gần gũi từ doanh nghiệp đến họ.

- Lưu trữ lịch sử trò chuyện hoặc giao dịch: Khách hàng thường cảm thấy họ có giá trị khi doanh nghiệp nhận biết ra họ trong lần mua hàng tiếp theo. Bằng việc lưu trữ lịch sử giao dịch, doanh nghiệp có thể đưa ra những gợi ý sản phẩm và dịch vụ thích hợp hơn đối với nhu cầu của khách hàng.

Xem chi tiết: Quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn

3.3. Luôn có thái độ tích cực

Đừng bao giờ cho rằng, phục vụ khách hàng là một nhiệm vụ bắt buộc. Nếu vẫn giữ quan điểm này, những nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có thể thể hiện thái độ tiêu cực trong quá trình cung cấp các dịch vụ. Một điều cần ghi nhớ hơn, khách hàng là đối tượng cần được chú trọng, họ không xứng đáng nhận những thái độ tiêu cực từ một nhân viên đang mang tâm trạng tồi tệ. Việc cân bằng trạng thái tích cực trong suốt quá trình bán hàng được thực hiện như sau:

- Sử dụng ngôn ngữ giao tiếp tích cực: Xây dựng một môi trường tích cực cho chính khách hàng và bản thân bằng cách sử dụng các ngôn từ mang tính đồng cảm và khẳng định. Chẳng hạn như: Chắc chắn, chính xác, quyết định, đã kiểm tra, xác nhận,...

- Luôn mỉm cười: Nếu tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp, hãy luôn giữ nụ cười của bạn trong suốt quá trình. Nụ cười luôn thể hiện trạng thái tích cực nhất của con người, chúng không chỉ có lợi cho bản thân bạn, mà còn tạo ra bầu không khí hòa nhã khi giao tiếp với khách hàng.

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng bất động sản

3.4. Làm hài lòng mong muốn của khách hàng

Hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách, cảm nhận của bạn như thế nào nếu một nhân viên chăm sóc khách hàng hứa hẹn sẽ liên hệ với bạn trong vòng 10 phút nữa nhưng lại chẳng thấy đâu? Tổn thương, mất niềm tin, thất vọng, bực tức,... chính là những xúc cảm mà khách hàng gặp phải trong trường hợp này.

Điều đó cũng ngầm khẳng định việc không nên đưa ra một cam kết, một lời hứa nếu như bạn không thể đảm bảo về việc thực hiện chúng. Những kỳ vọng phù hợp, rõ ràng và chi tiết là cách tốt nhất để bạn có thể đạt được mục đích trong cuộc trò chuyện với khách hàng và lấy được niềm tin từ họ.

Tìm việc làm cộng tác viên kinh doanh

3.5. Giới thiệu các chương trình dành cho khách hàng thân thiết

67% là con số đã được thống kê về việc chi tiêu của khách hàng cũ cho các sản phẩm của doanh nghiệp so với các khách hàng mới. Điều này cũng chứng tỏ rằng, những chương trình đặc biệt, nhằm tri ân những khách hàng thân thiết có thể là một phương tiện để thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng.

Ngày nay, có rất nhiều ý tưởng sáng tạo, hữu dụng nhằm thực hiện cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng thân quen này. Nếu bạn cũng đang băn khoăn về chúng, hãy thử nghiệm một vài ý tưởng sau:

• Sử dụng các voucher
• Ứng dụng các chương trình tích điểm tặng quà, giảm giá.
• Sử dụng minigame đổi sản phẩm
• Quà tặng theo hạn mức

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng trong kinh doanh

3.6. Xử lý hiệu quả các phản hồi tiêu cực

Nếu đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Hãy cố gắng xử lý thật hiệu quả các phản hồi tiêu cực từ họ. Nhiều ý kiến cho rằng, thương hiệu và hình ảnh của doanh nghiệp sẽ bị mất điểm rất nhiều do các bình luận ác ý và tiêu cực. Nhưng đây hoàn toàn là một quan điểm sai lầm. Vì tiếp thị thương hiệu ngày nay có thể lợi dụng những bình luận tiêu cực để làm động lực giải quyết khiếu nại hoàn hảo, nâng tầm hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt những người tiêu dùng khác.

Bên cạnh đó, đối với các phản hồi đóng góp, doanh nghiệp cần chú trọng tiếp nhận và phản hồi cảm ơn đến khách hàng. Việc chủ động cải thiện sau đó sẽ giúp bạn ghi điểm rất nhiều trong mắt người tiêu dùng đấy nhé.

Xem thêm: Bán hàng cá nhân là gì

3.7. Thể hiện sự mong đợi khách hàng

Nếu đặt vị trí khách hàng là những người bạn thân thiết của doanh nghiệp. Vậy tại sao bạn lại ngồi im một chỗ để chờ đợi ở họ một cái “PM”. Hãy chủ động trong việc liên hệ với khách hàng, thể hiện bạn đã mong đợi họ như thế nào. Điều này có thể được vận dụng bằng một vài hành động như:

• Gửi email, tin nhắn mạng xã hội đã được cá nhân hóa
• Gửi những bưu phẩm quà tặng, voucher khuyến mãi,...
• Chia sẻ những tương tác giữa khách hàng và bạn một cách công khai
• Nhắc đến họ trong các chiến dịch marketing tri ân khách hàng,...

Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp. Không có lý do gì để bạn có thể vô tâm và thờ ơ đối với nguồn sống của chính mình. Hy vọng những chia sẻ của work247.vn về các cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiệu quả ở trên sẽ có ích trong quá trình tạo dựng thương hiệu của bạn!