Kịch bản Telesale khiến cho khách hàng “gục ngã” từ giây đầu tiên

Việc Làm Telesales

1. Kịch bản Telesale hoàn hảo là gì?

Hiện nay hầu hết ở công ty tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ, vai trò của các telesale là vô cùng quan trọng. Telesale được hiểu là một hình thức bán hàng thông qua điện thoại với mục đích quảng bá cũng như giới thiệu sản phẩm, giúp tiếp cận những khách hàng mới, phát triển những khách hàng năng. Vai trò của Telesales đó chính là nhìn nhận và kích thích khách hàng mua hàng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Đây được xem như một trong những phương thức giúp doanh nghiệp có thể bán hàng hiệu quả và vị trí này cũng giúp cho doanh nghiệp tạo ra được điểm nhấn trong lòng khách hàng. 

Telesale là phải đảm nhận những công việc như cập nhật hồ sơ của khách hàng để có thể giới thiệu và quảng bá sản phẩm của công ty, đồng thời họ cũng chính là người nắm thóp được nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Hay thậm trí họ cũng chính là người hỗ trợ, giải đáp các đơn khiếu nại, những vấn đề, hay câu hỏi thắc mắc từ phía khách hàng. 

Bởi lẽ trong thời gian suy nghĩ, lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp thì khách hàng là người có rất nhiều câu hỏi và thắc mắc. Nếu như những thắc mắc đó được giải đáp ngay lập tức thì đây chính là một điểm cộng của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Hơn thế nữa, việc hỗ trợ khách hàng liên tục sẽ giúp khách hàng hiểu cũng như tin tưởng vào doanh nghiệp từ đó lựa chọn mua sản phẩm. Chính bởi lẽ đó mà telesales trở nên quan trọng trong một số doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ.  

Tuy nhiên tham gia vào vị trí telesales thì áp lực công việc cũng không hề nhỏ khi hiện nay các khách hàng đang bị ác cảm với các nhân viên tiếp thị này. Để có thể năng cao được chất lượng cuộc gọi cũng như chốt đơn hàng một cách nhanh chóng thì những phân mục sau đây Work247.vn sẽ giúp bạn tạo ra một phong cách gọi điện riêng cho bản thân cùng như khiến khách hàng phải “xao xuyến không thôi’. 

2. Hướng dẫn chi tiết xây dựng kịch bản Telesale 

Nếu như bạn muốn tự thiết kế một kịch bản cho riêng mình một kịch bản Telesale hoàn hảo thì chuyện đó hoàn toàn đơn giản. Ngay sau đây Work247.vn sẽ cung cấp cho bạn những hướng dẫn chi tiết giúp bạn xây dựng kịch bản Telesale hoàn hảo cho chính mình. 

2.1. Gây ấn tượng từ những giây đầu tiên 

Đầu tiên và cũng là quan trọng nhất khi bắt đầu bất kì một cuộc hội thoại nào. Công cụ mạnh nhất của một Telesale đó chính là giọng nói. Giọng nói của một telesale mang đủ sự tin tưởng, nhiệt tình và ẩn chứa sự thông minh trong câu nói luôn khiến cho khách hàng phải khựng lại trong giây lát. Và ngay trong 5 giây đầu tiên, bạn đã có thể gây ấn tượng và níu kéo khách hàng của mình 

Xem thêm: Telesale tài chính là gì? Công việc chính của một telesales tài chính

2.2. Tương tác với khách hàng 

Thế nhưng chỉ dừng lại ở 5 giây đầu thì chưa đủ, bởi vì khách hàng của bạn đang giao tiếp và nghe máy của một người lạ mặt, điều này dễ khiến cho khách hàng muốn cúp máy ngay lập tức. Nhưng không khó để có thể giữ chân khách hàng nếu như trong tay bạn đã có đủ mọi thông tin của họ. 

Bạn có thể tận dụng việc bạn tìm thấy thông tin khách hàng tại 1 sự kiện hay chương trình nào, và có thể đã gặp gỡ ở đây. Ví dụ như “ Chào chị Lan, em là Hường. Hôm nọ em và chị đã gặp nhau trong một buổi tư vấn chăm sóc da mặt không biết chị còn nhớ em không ạ? 

2.3. Kích thích sự tò mò của khách hàng 

Sau khi đã đã giữ được khách hàng ở lại thì bạn phải biết cách tạo ấn tượng bằng nội dung mà bạn muốn đề cập cho khách hàng. Bạn phải thật linh hoạt để diễn đạt nội dung một cách khéo léo, rành mạch nhưng không được dài dòng gây nhàm chán. Bởi lẽ việc bán hàng qua điện thoại chỉ cho phép bạn thực hiện trong một khoảng thời gian giới hạn, đôi khi chỉ kéo dài 2 đến 3 phút. Vì vậy nội dung mà bạn cần đưa ra cho khách hàng phải thật ấn tượng và khách hàng có thể bị ấn tượng bởi điều đó. 

Hãy nối tiếp lời chào bằng câu “Hôm nay em gọi cho chị là muốn chia sẻ với chị muốn số thông tin bổ ích, chị cho em xin 60 giây thời gian của chị để mình có thể trao đổi nhé” 

Trong trường hợp khách im lặng thì bạn cần phải tranh thủ đề cập đến vấn đề mà khách hàng đang quan tâm cũng như sử dụng câu từ đánh vào tâm lý ví dụ như giảm giá, chương trình ưu đãi, miễn phí… Hãy đảm bảo rằng câu từ bạn nói ra phải dưới 150 từ và sau khi kết thúc nội dung hãy sử dụng quy tắc 3 giây để cho khách hàng suy nghĩ cũng như đánh giá về sự quan tâm của khách hàng. 

2.4. Tìm hiểu khách hàng qua lời nói 

Tiếp đến, nếu như bạn cảm thấy khách hàng đang quan tâm về vấn đề này thì bạn cần tiếp tục sử dụng những câu hỏi Yes / No, những câu hỏi mang chiều hướng tích cực để khảo sát xem đây có phải vấn đề khách hàng đang quan tâm hay không. Hơn thế nữa nếu khách hàng của bạn còn đang phân vân trong việc phải chi trả chi phí cho sản phẩm hãy đặt ra câu hỏi về con số họ có thể chi trả nếu có nhu cầu là bao nhiêu. Đồng thời hãy đặt ra một số các option phù hợp để khách hàng có thể thuận tiện trong việc lựa chọn. 

Tìm việc

2.5. Đề ra giải pháp cho khách hàng và đề xuất gặp mặt 

Cho đến gần những giây cuối cùng, 1 số giải pháp mà bạn đưa ra cần phải ngắn gọn nhưng vẫn đảm bảo được nội dung mà khách hàng đang quan tâm. Vấn đề ở đây đó là bạn phải biết khách hàng cần gì, muốn gì mà đưa cho họ những giải pháp cụ thể. 

Tiếp đó, bạn cần phải chủ động bày tỏ rằng những thông tin này khó có thể nói hết thông qua điện thoại và tiến hành đề xuất một buổi gặp mặt để trao đổi với khách hàng. Đến phần này hãy dừng lại và để khách hàng được trải lòng và nói lên quyết định của mình. 

Nếu như trong trường hợp khách hàng của bạn từ chối cuộc gặp mặt. Đừng bỏ cuộc. Hãy thử hẹn khách hàng sang một buổi khác hoặc đề xuất việc mang tài liệu đến văn phòng, nhà của họ để thuận tiện cho việc tham khảo. Ngoài ra bạn cũng có thể đề xuất cho khách hàng việc gửi Email để khách hàng có thể nhìn được chi tiết những vấn đề về sản phẩm mà bạn cung cấp. 

2.6. Đừng quên lời cảm ơn cuối cùng 

Cuối cùng, đừng quên cảm ơn họ vì đã dành thời gian lắng nghe bạn dù họ có đồng ý với cuộc hẹn hay không. Nếu họ đồng ý chấp nhận cuộc gặp mặt, bạn đừng quên xác nhận lại thời gian cũng như địa điểm gặp mặt thêm một lần nữa và chúc họ một ngày làm việc vui vẻ nhé!

Xem thêm: Mách bạn những kịch bản telesale mỹ phẩm chuẩn chỉnh nhất

3. Ví dụ về kịch bản Telesale tiếp thị bán hàng 

Sau khi đã có những hướng dẫn trên đây, việc tiếp theo đó chính là bắt tay vào thuyết phục khách hàng ngay lập tức. Nếu như bạn vẫn còn mông lung cho kịch bản của mình thì hãy thử tham khảo ví dụ dưới đây nhé: 

Telesales: Alo, em chào chị / anh, đây có phải số của chị Lan không ạ? 

Chị Lan: Tôi đây 

Telesales: Vâng, em chào chị, em là H đến từ công ty bảo hiểm M. Hiện tại, bên em đang có một chương trình bảo hiểm ABC rất thú vị mà chị đang quan tâm đấy ạ. Chị cho em xin 3 phút để trao đổi với chị nhé!

Chị Lan: Chị không có nhu cầu đâu em 

Telesales: Vâng, công ty em đang có một vài ưu đãi cho lượng khách hàng giới hạn, chương trình mua bảo hiểm ABC với mục đích có thể bảo vệ được chị và gia đình nhất là với trẻ nhỏ. Em có thể đặt một lịch hẹn với chị vào chiều mai để trao đổi kỹ hơn được không ạ? 

Chị Lan: Chị đang bận 

Telesale: Dạ vâng, em biết là chị là người bận rộn nhưng bảo vệ gia đình là việc cần thiết chị ạ. Nên em gọi điện cho chị để chị có thể thoải mái thu xếp thời gian tốt nhất. Vậy chiều ngày thứ 2 lúc 3h được không ạ hay chị muốn sắp xếp vào thời gian nào ạ? 

Chị Lan: Chị đang bận nhé 

Telesales: Vâng ạ. Vây em xin phép gọi điện lại cho chị sau vào lúc 14h chiều nay trong thời gian chị rảnh nhé. Cảm ơn chị đã dành thời gian lắng nghe em, chúc chị có một ngày làm việc hiệu quả nhất. Em chào chị ạ. 

Trên đây là một kịch bản nhỏ giúp bạn có thể thuận lợi cho việc đặt ngay một lịch hẹn với khách hàng. Trường hợp bạn bị từ chối là điều hoàn toàn có thể xảy ra bất kỳ lúc nào. Bởi lẽ các khách hàng đang bị áp lực và có ý kiến xấu về các tiếp thị bán hàng nhất là với các Telesales bán bảo hiểm nhân thọ. Họ sẽ cảm thấy bị làm phiền vì bất chợt lại có một số máy lạ gọi điện cho mình. Chính vì vậy bạn hãy thật khéo léo lựa chọn từ ngữ phù hợp, sử dụng giọng nói nhẹ nhàng ấm áp để có thể gần gũi và lấy được niềm tin với khách hàng ngay nhé. 

Xem thêm: Vệc làm telesales tại Hà Nội

4. Những lưu ý nhỏ trong quá trình thực hiện kịch bản

Thông qua những lời hướng dẫn trên đây thì bạn hoàn toàn có thể hiểu một kịch bản telesale, bạn cần phải làm gì. Thế nhưng để có thể thực hiện được một kịch bản Telesale hoàn hảo thì trước hết đừng quên những lưu ý nhỏ sau đây. Và tại đây, những lưu ý này cũng chính là những bí mật mà một telesale thành công cần phải có để có thể khiến cho chất lượng cuộc gọi của mình không bị giảm đi

• Hãy luôn chuẩn bị một giọng nói ngọt ngào, chân thành và tràn đầy sự tin tưởng. Mặc dù bạn có một kịch bản Telesale hoàn hảo nhưng bạn không chuẩn bị một giọng nói lưu loát thì công sức cũng gần như đổ 70% xuống sông xuống bể. 
• Hãy luôn giữ một tình thần thỏa mái, một bộ não thư giãn sẽ giúp bạn nhạy bén hơn trong việc ứng xử và kịp thời giải quyết các tình huống bất chợt xảy ra. 
• Hãy luôn lịch sự với khách hàng, đó chính là nguyên tắc đầu tiên và không thể thiếu khi tiến hành giao tiếp với bất kỳ ai, đặc biệt là khách hàng của bạn. 
• Hãy chuẩn bị trước những thông tin của khách hàng. Điều này sẽ giúp cho bạn và khách hàng trở nên gần gũi hơn 
• Hãy khôn ngoan tránh nhé những khung giờ như giờ tan tầm hay các giờ ăn cơm. Lựa chọn một khung giờ hợp lý là một sự lựa chọn đúng đắn. 
• Hãy luôn nói lời cảm ơn với khách hàng 
• Đừng gọi sai tên của khách hàng, vì chắc hẳn chính bạn cũng không thích việc bị gọi nhầm tên đúng không nào. 
• Đừng phủ nhận những gì khách hàng nói về những nhận định, quan điểm của họ

Trên đây là những thông tin quan trọng là vô cùng hữu ích về kịch bản Telesale. Mong rằng Work247.vn đã giúp bạn có thêm những cách xử lý vấn đề, giúp bạn nhận diện những kỹ năng cần thiết để trở thành một telesale chuyên nghiệp phát triển trong tương lai không xa.