Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại: kĩ năng sale giỏi phải rành

1. Tại sao phải có cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

1.1. Khách hàng cũ là ai?

Khách hàng cũ là những người đã từng sử dụng, trải nghiệm những dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên một khách hàng chỉ thực sự được xem như khách hàng cũ nếu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp không đáp ứng được kỳ vọng đối với họ, khiến họ quyết định không quay trở lại sử dụng dịch vụ, sản phẩm nữa.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì? Công việc không phải ai cũng làm được

1.2. Lý do cần biết cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Biết cách chăm sóc khách hàng cũ là một trong những nhiệm vụ cơ bản đối với doanh nghiệp, bởi có giữ chân được những khách hàng cũ mới chứng tỏ dịch vụ bạn cung cấp vượt trội hơn đối thủ về mọi mặt. Thực tế các số liệu đã chứng minh khách hàng cũ cũng chính là những khách hàng tiềm năng khi doanh nghiệp không cần tốn chi phí quảng cáo, marketing tiếp thị. Số liệu từ các báo cáo kinh tế cũng chỉ ra quy tắc 80/20: rằng 80% lợi nhuận của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ đã từng sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng trước đó.

Không chỉ vậy, khách hàng cũ còn như cầu nối, như những “nhà tiếp thị” giúp doanh nghiệp thành công giới thiệu dịch vụ tới những khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ trong tương lai.

Có thể thấy chăm sóc khách hàng cũ là việc vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, vậy thì hãy cùng work247.vn theo dõi phần tiếp theo của bài viết để biết được những cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại hiệu quả nhé!

2. Một số kỹ năng cần thiết trong cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Biết rằng cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại là vô cùng quan trọng, tuy nhiên chúng ta phải làm sao cho khéo, cho có duyên để khách hàng cũng cảm thấy thoải mái chứ không bị áp lực “ép mua hàng/sử dụng sản phẩm”. Vậy thì một vài kỹ năng cơ bản cần có là gì?

2.1. Có giọng nói chuẩn và tốt

Yêu cầu đầu tiên đối với cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại chính là bạn phải có một giọng nói chuẩn. Giọng bạn chưa cần thuộc loại “oanh vàng thỏ thẻ”, “thánh thót tựa cầm”, mà chỉ cần chuẩn, không mắc lỗi như nói ngọng, nói lắp, nặng tiếng địa phương,… đã được coi là một giọng nói chuẩn. Tốc độ nói khi giao tiếp cần chậm rãi, tránh tình trạng nói chen miệng khách hàng, “nói như ăn cướp” vừa dễ khiến thông tin trao đổi bị nhầm lẫn vừa dễ gây mất thiện cảm của khách hàng.

2.2. Kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt

Kỹ năng này đặc biệt quan trọng bởi sẽ có rất nhiều vấn đề phát sinh trong khi tư vấnm bởi có muôn vàn khách hàng với muôn vàn nhu cầu khác nhau, chính vì vậy cần phải có sự nhanh nhạy trong cử lý tình huống, để đảm bảo vừa làm hài lòng khách hàng vừa không quá xa rời những mục tiêu, tôn chỉ của công ty. Tất cả những gì bạn cần đó chính là cách xử lý công việc thật chuyên nghiệp, ví dụ nếu khách phàn nàn thì không cần biết lỗi do sản phẩm hay do quá trình sử dụng, điều đầu tiên bạn cần làm chính là xin lỗi khách sau đó mới bắt tay vào giải quyết vấn đề.

2.3. Khả năng hiểu sâu sắc về sản phẩm, dịch vụ của công ty mình

Hiểu rõ về những sản phẩm, dịch vụ mà bên mình cung cấp chính là điều kiện tiên quyết đối với bất kỳ chăm sóc viên nào, bởi nếu bạn hiểu rõ những ưu nhược điểm của sản phẩm bạn mới có thể giải thích, giúp người khác hiểu được về sản phẩm đó. Ngoài ra việc bạn thường xuyên update những thông tin về sản phẩm, dịch vụ có thể giúp bạn tư vấn được những sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng nếu được yêu cầu.

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng qua zalo hiệu quả và chi tiết nhất

2.4. Những cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại hiệu quả

2.4.1. Chọn đúng đối tượng khách hàng

Thường chúng ta luôn bị vây quanh bởi các câu nói như “khách hàng là thượng đế” “khách hàng luôn đúng, nếu khách hàng sai xem lại câu trước”, … đồng thời bị rập khuôn tư tưởng rằng chỉ có khách hàng chọn doanh nghiệp chứ đời nào doanh nghiệp được quyền chọn khách hàng, vậy nên đã hình thành những tư tưởng sai lệch. Mối quan hệ giữa khách hàng – doanh nghiệp là mối quan hệ win – win, cả hai cùng sòng phẳng, “tiền trao, cháo múc” chứ không phải mối quan hệ một chiều, “anh cho, tôi nhận”, vậy nên doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự lựa chọn những khách hàng mình muốn tiếp tục hợp tác lâu dài để chăm sóc, tiếp tục phát triển quan hệ.

Vì vậy một trong những mẹo chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại hiệu quả chính là việc chọn lựa khách hàng đúng đắn giúp doanh nghiệp tập trung tận dụng được tối đa nguồn lực để đầu tư vào những khách hàng tiềm năng.

Ngoài ra mỗi khách hàng lại có những xu hướng, sở thích, yêu cầu đối với dịch vụ, sản phẩm khác nhau, vậy nên việc lựa chọn, phân loại đúng đối tượng khách hàng khiến doanh nghiệp chăm sóc khách hàng được hiệu quả nhất.

2.4.2. Lựa chọn thời gian áp dụng cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại hợp lý

Chọn cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một phương án nhanh gọn, giúp tiết kiệm được thời gian cũng như công sức, vậy nên cần sử dụng cách này sao cho hợp lý, không nên lạm dụng quá đà.

Đầu tiên chính là việc chọn giờ liên hệ. Không cần phải “giờ hoàng đạo”, “giờ đẹp” mà chỉ đơn giản là tránh những giờ khách đang bận làm việc hoặc đang nghỉ ngơi. Ví dụ đối với tệp khách hàng nhân viên văn phòng có thể lựa chọn những khung giờ ngoài giờ hành chính, tránh thời gian quá sớm hoặc quá muộn. Hay với những khách hàng mẹ bỉm sữa nên tránh thời gian nghỉ trưa, chọn những khoảng thời gian nửa buổi,…

2.4.3. Lựa chọn nội dung cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại hữu hiệu nhất chính là chăm sóc một cách đều đặn.

Ở lần đầu tiên bạn có thể hỏi khách hàng về chất lượng sản phẩm cùng dịch vụ, xem khách hàng hài lòng hay không vừa ý, gặp khúc mắc ở điểm nào, từ đó vừa rút được kinh nghiệm để khiến sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, vừa cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Để tránh sự “giả trân”, bạn có thể thỉnh thoảng trò chuyện với khách hàng như một cách giữ kết nối. Nên nhớ rằng đối xử với khách hàng bằng sự chân thành nhất của mình.

Ngoài ra nếu khách hàng cũ là khách hàng thân thiết, bạn có thể gửi tặng những lời nhắn gửi hoặc món quà nhỏ mừng những dịp quan trọng như khai trương, sinh nhật khách,… Việc này không những giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm sau khi lựa chọn sản phẩm cũng như dịch vụ của doanh nghiệp mà còn tăng thiện cảm của khách hàng.

Tuy nhiên lưu ý rằng dù chỉ là cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại nhưng các doanh nghiệp vẫn cần một kịch bản bao gồm những quà, sản phẩm tặng khách và lịch gửi cụ thể, để chỉ cần nhìn bảng kịch bản đó doanh nghiệp liền biết mình có làm phiền khách hàng không.

2.4.4. Gửi sản phẩm mới để khách review

Ngoài ra mỗi khi sản phẩm mới được tung ra thị trường doanh nghiệp có thể gửi sản phẩm mẫu tới các khách hàng cũ, sau đó có thể xin các review, cảm nhận thực tế từ họ. Việc này vừa giúp tăng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, khách hàng cũng cảm thấy mình thật sự được coi trọng.

2.4.5. Đào tạo đội ngũ nhân viên biết cách chăm sóc khách hàng cũ chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cùng với đội ngũ sale là hai lực lượng quan trọng có nhiệm vụ thu hút, giữ khách cho doanh nghiệp. Vậy nên mỗi doanh nghiệp cần tối ưu khả năng của đội ngũ sale cũng như nhân viên chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc.

Vậy là với bài viết trên blog đã tổng hợp một vài thông tin về cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại, hy vọng những thông tin trên sẽ có ích cho bạn. Đừng quên theo dõi blog đều đặn mỗi ngày để cập nhật những thông tin mới nhất về ngành nghề, tuyển dụng, kỹ năng và tips việc làm hữu ích bạn nhé!