Mô tả công việc nhân viên trực tổng đài để tìm kiếm dễ dàng hơn

Việc làm tư vấn

1. Nhân viên trực tuyến tổng đài - sức mạnh từ giọng nói

Chắc hẳn trong chúng ta ai cũng đã từng gọi điện cho tổng đài. Dù là ngày hay đêm, dù khách hàng đang bực tức hay vui vẻ thì tổng đài vẫn luôn cất giọng nói ngọt ngào, nhẹ nhàng. Câu nói đó có thể giải quyết mọi thắc mắc, vấn đề của khách hàng và có thể xua tan đi những chế độ, bức bách của người nghe. Vì vậy, có thể nói công việc của nhân viên trực tổng đài giống như thể hiện sức mạnh của giọng nói từ những người đang làm công việc này. 

Nhân viên tổng đài nhìn chung là một công việc vất vả và cũng rất quan trọng đối với một công ty, doanh nghiệp nào đó, đặc biệt là trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy hiện nay nhu cầu tuyển dụng vị trí này không ít, song song với đó thì cũng có rất nhiều ứng viên mong muốn được ứng dụng vào vị trí này. Từ nhu cầu đó, mô tả công việc nhân viên trực tiếp tổng đài được xây dựng để làm tài liệu tuyển dụng cho các doanh nghiệp, đồng thời là cẩm nang làm việc cho các ứng viên đang tìm kiếm. 

2. Mô tả công việc nhân viên trực tiếp tổng đài 

Như đã nói ở trên công việc của nhân viên tổng đài thường xuyên có các ngành về dịch vụ, điển hình là dịch vụ vận tải, dịch vụ khách sạn, thông tin dịch vụ. Cả 3 loại dịch vụ này đều có sức cạnh tranh khá là “nóng bỏng” giữa các doanh nghiệp. Cho nên sẽ dễ hiểu khi bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đầu tư hơn về chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp tổng đài, chính là những người trực tiếp làm việc với khách hàng. 

2.1. Tiếp tục nhận cuộc gọi đến xử lý 

Đúng như tên gọi, công việc chuyên chính của các nhân viên trực tổng đài sẽ là tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến. Các cuộc gọi này có thể đến từ khách hàng, đối tác, thậm chí là các cấp lãnh đạo, phòng ban trong quy mô công ty, doanh nghiệp. Mỗi một lĩnh vực kinh doanh và mỗi một doanh nghiệp sẽ xây dựng cho đội ngũ này của mình những quy trình nghe điện thoại và tiếp khách khác nhau. Song dù là quy trình như thế nào vẫn phải đảm bảo được 4 điều:

• Thông báo cho khách hàng biết bạn ở ở bộ phận nào 
• Nắm được thông tin của người gọi đến là ai 
• Hiểu được trọn vẹn vấn đề của người gọi đến 
• Đưa ra biện pháp giải quyết hoặc chuyển tới cho bộ phận chuyên trách 

Nếu người gọi đến là khách hàng, nhân viên trực tổng đài phải giải quyết được vấn đề của khách ở mức độ tạm thời hoặc triệt để. Còn nếu người gọi điện đến là đối tác hoặc lãnh đạo trong tập đoàn, doanh nghiệp thì cần kết nối đến đúng người, đúng bộ phận cần gặp. Bên cạnh đó, nguyên tắc của một nhân viên trực tổng đài khi đang tiếp nhận xử lý các cuộc gọi đến đó là không được phép tắt máy trước khi người gọi tắt máy. Vì điều này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng của nhân viên, là tôn chỉ trong cung cách phục vụ của bộ phận này. 

Xem thêm: Mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng

2.2. Chủ động gọi điện giới thiệu và tư vấn dịch vụ 

Trách nhiệm thứ hai của các nhân viên trực tổng đài đó là chủ động gọi điện và giới thiệu về dịch vụ của doanh nghiệp. Công việc trên thực tế không phải doanh nghiệp nào khi tuyển dụng cũng yêu cầu, bởi tính chất của nó thực chất thuộc nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh. Song trong nhiều trường hợp thì telesale cũng được chập vào một với nhân viên trực tổng đại vì vậy đây vẫn nằm trong những công việc, nhiệm vụ của vị trí này. Cụ thể các bạn sẽ phải gọi điện cho các khách hàng dựa theo nguồn databases có sẵn do doanh nghiệp cung cấp. 

Mục đích của việc gọi điện này chính là giới thiệu và quảng cáo cho khách hàng biết đến về các dịch vụ hoặc các khuyến mại của bên mình. Thông qua việc này các bạn cũng có thể “lôi kéo” được một số khách hàng sử dụng dịch vụ, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Đôi khi nhân viên trực tổng đài khi kiêm nhiệm công việc này sẽ có thể bị áp doanh số cho nên nhiệm vụ song song đó là thực hiện đúng chỉ tiêu theo ngày/tuần/tháng. 

2.3. Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ 

Thứ ba trong mô tả công việc nhân viên trực tổng đài không thể thiếu nhiệm vụ chăm sóc khách sau sử dụng dịch vụ. Đây là một bước quan trọng để giữ chân khách hàng của bất kỳ doanh nghiệp dịch vụ nào, và nó cũng thuộc công việc bắt buộc của các tổng đài viên. Các bạn sẽ lấy số điện thoại kèm theo thông tin mua hàng của các khách hàng cũ sau đó gọi điện thoại để khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tất cả mọi nhận xét dù là khen hay chê thì nhân viên trực tổng đài cũng phải ghi lại trong hồ sơ, dữ liệu để lưu trữ để làm tài liệu khắc phục hay phát huy cho sản phẩm dịch vụ bên mình. 

Không những thế, các bạn còn có công việc quan trọng thứ yếu nữa trong nhiệm vụ thứ ba này đó là có thể kêu gọi hoặc cam kết “giữ chân” được khách hàng trong những lần sử dụng tiếp theo. Đương nhiên muốn làm được việc đó thì khâu chăm sóc khách hàng này của các bạn phải thực sự tốt và khéo léo để thuyết phục được người dùng, đặc biệt với khách hàng đang chưa thực sự hài lòng về dịch vụ. 

2.4. Hỗ trợ cung cấp dịch vụ qua điện thoại 

Cuối cùng một công việc nữa của nhân viên trực tổng đài đó là hỗ trợ cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua yêu cầu trên điện thoại của khách hàng gọi tới. Cụ thể, nhân viên trực tổng đài sẽ có trách nhiệm hỏi khách hàng về nhu cầu sử dụng, sau đó tư vấn gói dịch vụ phù hợp nhất. Tiếp đó, bộ phận này sẽ báo giá cho khách hàng biết để khách hàng có quyết định sử dụng hay không. Khi khách hàng đã đồng ý, các bạn sẽ tiếp tục lấy thông tin của khách hàng để làm đăng ký dịch vụ hoặc có thể cung cấp luôn với những loại dịch vụ nhanh (gọi taxi, đăng ký gói cước điện thoại, viễn thông, …). 

Còn với những loại dịch vụ không thể cung cấp ngay thì nhân viên trực tổng đài sẽ thực hiện việc làm hợp đồng online và gửi lại xác nhận cho khách hàng, sau đó báo với bên kỹ thuật hoặc bên thực hiện dịch vụ để lên kế hoạch thực hiện. 

3. Mức lương và quyền lợi của nhân viên trực tổng đài

Đối với vị trí việc làm này, nhân viên trực tổng đài sẽ được hưởng các quyền lợi sau:

• Thứ nhất, ứng viên được linh hoạt trong khung giờ làm việc có thể ca sáng, ca tối, linh hoạt hình thức làm việc full time hoặc part time
• Thứ hai, ứng viên được đào tạo bài bản về kỹ năng, quy trình hoàn toàn miễn phí từ khi mới bắt đầu nhận việc 
• Thứ ba, nhân viên trực tổng đài sẽ được các đãi ngộ về ăn trưa, ăn tối theo đúng ca làm việc của mình 
• Thứ tư, khi khách hàng có những phản hồi tích cực về chất lượng tư vấn của tổng đài viên, nhân viên đó sẽ được thưởng theo mức thưởng đề ra của doanh nghiệp 
• Thứ năm, tất cả tổng đài viên khi ký hợp đồng làm việc chính thức sẽ được đóng đầy đủ các loại bảo hiểm theo quy định của pháp luật, bao gồm: BHXH< BHYT, BHTN 
• Thứ sáu, nhân viên trực tổng đài được tham gia các kỳ nghỉ mát, dã ngoại hằng năm của công ty hoàn toàn miễn phí 

Bên cạnh 6 quyền lợi chung này thì ở nhiều doanh nghiệp, bộ phận này cũng được nhận những đặc quyền đãi ngộ khác. Vì tính chất công việc vất vả, cộng thêm tầm quan trọng của vị trí cho nên những đãi ngộ này là hoàn toàn dễ hiểu đối với sứ mệnh phát triển doanh nghiệp của các công ty hiện nay. 

Ngoài ra mức lương của vị trí này cũng khá tốt so với mặt chung hiện nay. Tốt ở chỗ, cho dù bạn không có kinh nghiệm thì mức lương khởi điểm của bạn cũng không hề thấp như các công việc yêu cầu chế độ lương cho thực tập sinh. Cụ thể nó dao động từ 5.000.000đ. Theo thời gian cống hiến cũng như quy mô phát triển của doanh nghiệp mà mức lương của vị trí nhân viên trực tổng đài cũng có thể lên đến trên 10.000.000đ.  

Tìm việc làm trực tổng đài

4. Yêu cầu khi tuyển nhân viên trực tổng đài

Với những mô tả công việc nhân viên trực tổng đài trên, có thể sẽ rất nhiều bạn háo hức để ứng tuyển công việc này. Song trước đó, đừng quên xem các yêu cầu khi tuyển dụng để đánh giá bản thân mình có phù hợp không nhé!

• Thứ nhất, ứng viên phải ít nhất tốt nghiệp THPT trở lên
• Thứ hai, giọng nói phải dễ nghe, không bị ngọng hay nói từ địa phương 
• Thứ ba, ứng viên phải biết sử dụng máy tính cơ bản cũng như các thiết bị telesale
• Thứ tư, ứng viên cam kết luôn có thái độ niềm nở với khách hàng 
• Thứ năm, đức tính phải trung thực, hòa đồng, cởi mở với đồng nghiệp 
• Thứ sáu, ứng viên có sự ham học hỏi và không ngại khó 
• Thứ bảy, ưu tiên ứng viên có sự linh hoạt thời gian để có thể sắp xếp công việc gấp khi cần

Bên cạnh đó, ở một doanh nghiệp, họ cũng ưu tiên dành vị trí này cho đối tượng là nữ và chưa lập gia đình. Cho nên các bạn cần tìm hiểu kỹ về JD trước khi ứng tuyển. Đối với nhà tuyển dụng, các bạn có thể thông qua mẫu mô tả công việc nhân viên trực tổng đài dưới đây để có được cho mình một bản JD hoàn chỉnh nhất 

Đối với các ứng viên, ngoài việc làm việc theo yêu cầu và tính chất công việc, việc sử dụng một công cụ tìm kiếm hiệu quả sẽ giúp ích cho việc tiết kiệm thời gian tìm kiếm việc làm. Các bạn có thể tham khảo trang web work247.vn ngay. Đây sẽ là kênh kết nối ứng dụng viên và nhà tuyển dụng công việc nhân viên trực tổng đài. Nhanh chóng và hiệu quả, đó là tất cả những gì trang web này làm được trong công việc hỗ trợ bạn!