Phân tích tâm lý khách hàng - Mấu chốt kinh doanh thành công

1. Tầm quan trọng của phân tích tâm lý khách hàng

Phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả giúp bộ phận Marketing hoạch định chiến lược tiếp thị của mình. Giúp bộ phận kinh doanh tối ưu khả năng bán hàng, chốt sales và giúp bộ phận chăm sóc khách hàng phát huy hết công dụng và chức năng của mình. Nói tóm lại, tâm lý khách hàng quyết định hành vi của khách hàng. Việc thấu hiểu tâm lý của khách hàng luôn được các doanh nghiệp quan tâm trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh hiện nay.

Xem thêm: Việc làm Marketing

1.1. Hiểu tâm lý khách hàng là gì?

Trước khi đi sâu vào nghiên cứu những cách phân tích tâm lý khách hàng, hãy hiểu tâm lý khách hàng là gì? Trong tiếng Anh, Consumer Psychology là thuật ngữ chỉ tâm lý khách hàng. Đó là tổng quan tất cả những nghiên cứu, phân tích về quan điểm, niềm tin, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng, quyết định đến hành vi mua hàng.

Đối tượng nghiên cứu tâm lý khách hàng có thể là một cá nhân, một nhóm hay một tổ chức và các phương thức, cơ sở mà người ta ứng dụng để quyết định lựa chọn trải nghiệm và sử dụng các sản phẩm cũng như dịch vụ. Các chuyên gia tâm lý khách hàng phân tích quá trình ra quyết định, động cơ, cơ sở thuyết phục tác động đến việc khách hàng mua sản phẩm này mà không phải sản phẩm khác.

Nhìn chung, những khía cạnh được bóc tách trong hoạt động này bao gồm:

• Phương thức khách hàng sử dụng để lựa chọn nhà cung cấp, sản phẩm và dịch vụ.
• Quá trình suy nghĩ và diễn biến của khách hàng sau quyết định mua hàng.
• Các yếu tố, tác nhân bên ngoài, bên trong ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng.
• Động lực cho việc khách hàng chọn sản phẩm này mà không phải là sản phẩm khác.

Xem thêm: Việc làm bán hàng

1.2. Thấu hiểu tâm lý khách hàng mang lại lợi ích gì?

Như đã nói, tâm lý khách hàng quan trọng đối với rất nhiều bộ phận trong một doanh nghiệp. Có thể kể ra ba bộ phận tương tác với khách hàng nhiều nhất, đó là bộ phận kinh doanh bán hàng, bộ phận marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng.

Thấu hiểu tâm lý người tiêu dùng sẽ giúp các nhân viên bán hàng hoạch định chiến thuật, phương thức bán hàng đúng đắn và mang lại hiệu quả cao. Còn đối với một marketer, thấu hiểu tâm lý người tiêu dùng chính là nhiệm vụ trọng tâm của họ. Chúng chính là cơ sở hỗ trợ họ trong quá trình định hướng các chiến dịch quảng cáo, truyền thông và nhiều hơn thế nữa.

Tựu chung, tầm quan trọng của việc phân tích tâm lý khách hàng tóm gọn như sau:

- Thứ nhất, doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn: Việc thấu hiểu giúp doanh nghiệp nhận diện và phân loại những đối tượng khách hàng (về độ tuổi, giới tính, thói quen, sở thích,...). Từ đó, có thể ứng dụng trong quá trình phát triển sản phẩm và hoạch định các chiến lược tiếp thị phù hợp nhất.

- Thứ hai, phát triển các thông điệp tiếp thị: Nghiên cứu quan điểm, thái độ và niềm tin của các nhóm khách hàng để hỗ trợ và khuyến khích tiếp thị truyền miệng cũng như phát tán các thông điệp tiếp thị ra bên ngoài.

- Thứ ba, nghiên cứu hành vi khách hàng: Điều này cho phép việc xác nhận hình mẫu của khách hàng thông qua việc nghiên cứu tổng hợp. Bao gồm các phương thức quan sát trực tiếp, khảo sát qua điện thoại, bảng câu hỏi,...)

Việc làm nhân viên kinh doanh

2. Các bước phân tích tâm lý khách hàng

Phân tích tâm lý khách hàng được các doanh nghiệp chú trọng và đầu tư. Tuy nhiên, hoạt động này không hề đơn giản và trên thực tế, chúng cần được triển khai thông qua một quy trình chuẩn chỉnh. Phân tích tuân thủ quy trình này sẽ giúp doanh nghiệp tiếp nhận các thông tin khai thác có tỷ lệ chính xác cao hơn.

Quy trình phân tích không hoàn toàn giống nhau, chúng phụ thuộc nhiều vào sự chú trọng, đầu tư của doanh nghiệp đối với hoạt động này. Tuy nhiên, suy cho cùng, các doanh nghiệp thường triển khai phân tích tâm lý khách hàng theo quy trình sau:

2.1. Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu

Dịch vụ và sản phẩm của một doanh nghiệp không phục vụ chung cho một đối tượng. Chúng hướng đến rất nhiều phân khúc đối tượng khách hàng và điều quan trọng chính là việc xác định phân khúc khách hàng mà bạn hướng đến. Trong bước đầu quy trình phân tích tâm lý khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu vô cùng quan trọng. Chúng giúp bạn có cái nhìn ban đầu và thu thập những thông tin chi tiết nhất có từ khách hàng (chẳng hạn như hành vi, sở thích, tâm lý, thói quen,...).

• Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn không xác định được khách hàng mục tiêu cho sản phẩm và dịch vụ?
• Không cụ thể hóa đối tượng cần hướng đến, nên ích lợi của sản phẩm tạo ra một cách mơ hồ, không rõ ràng.
• Các nội dung sáng tạo trong tiếp thị truyền thông bị lan man về chủ đề.
• Các thông điệp quảng cáo thiếu đi sức thuyết phục và hấp dẫn.
• ....

Tải về: mẫu CV chăm sóc khách hàng

2.2. Bước 2: Nghiên cứu hành vi, thói quen, sở thích

Sau khi đã xác định được khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần thực hiện bước tiếp theo để nghiên cứu hành vi, thói quen và sở thích chi tiết của khách hàng. Đây là bước quan trọng và chúng có thể được triển khai bằng một loạt các kỹ thuật phân tích như sau:

- Khảo sát bằng bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi nên được sử dụng cho các khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Những câu trả lời trong các câu hỏi trên bảng thể hiện những phản hồi chủ quan nhất của khách hàng. Chúng giúp doanh nghiệp tiếp thu các ý kiến và đóng góp cho sản phẩm.

- Trao đổi trực tiếp với khách hàng: Cách nhanh chóng và hiệu quả nhất để biết khách hàng của mình đang nghĩ gì? Chính là hỏi thẳng trực tiếp với họ, việc tương tác trực tiếp vừa có thể giúp bạn khéo léo nhìn thấy cảm xúc của khách hàng, vừa có thể lắng nghe cảm nhận từ khách hàng một cách chân thực nhất.

- Trao đổi với Sale-er và nhân viên CSKH: Đây đều là các đội ngũ tiếp cận thường xuyên và tương tác nhiều nhất với khách hàng. Do đó, việc trao đổi với họ sẽ giúp các doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về tâm lý khách hàng.

- Gia nhập các diễn đàn, hội nhóm trên MXH: Mạng xã hội hầu như được rất nhiều người tiêu dùng sử dụng. Bạn hoàn toàn có thể nắm bắt tâm lý của khách hàng, biết tâm tư, mong muốn và quan điểm mua hàng của họ thông qua các diễn đàn và hội nhóm công khai.

- Tự tạo đánh giá công khai trên MXH hoặc website: Thiết kế một phần đánh giá công khai chính là cách duy nhất giúp bạn trực tiếp thu thập được các ý kiến, phản hồi, đóng góp cụ thể của khách hàng sau khi mua hàng.

Còn rất nhiều kỹ thuật khác để phân tích tâm lý khách hàng. Tuy nhiên bất kể bạn ứng dụng kỹ thuật nào trong hoạt động này. Điều quan trọng là đặt mình vào vị trí của người tiêu dùng để lắng nghe suy nghĩ và thấu hiểu nguyện vọng của họ. Bên cạnh đó, hãy phân chia hành trình mua hàng của người tiêu dùng theo từng giai đoạn. Vì trên thực tế, mỗi giai đoạn sẽ gắn với biến chuyển tâm lý rất riêng của khách hàng. Thông qua điều này, doanh nghiệp sẽ biết cách hỗ trợ cung cấp sản phẩm hay “đi” các chiến dịch truyền thông hiệu quả hơn.  

3. TOP 7 tâm lý khách hàng phổ biến

3.1. Xu hướng mua hàng theo cảm tính

Thông thường, chúng ta chỉ đi mua sắm với ý nghĩ trong đầu về đặc tính và công dụng của sản phẩm, mà trên thực tế chưa quyết định về sản phẩm mà mình sẽ mua. Thậm chí, có thể chúng ta ra về trong cuộc mua sắm với sản phẩm khác hoàn toàn so với sản phẩm trong ý nghĩ ban đầu. Đó chính là xu hướng mua hàng theo cảm tính. Thực tế này cho thấy, bạn hoàn toàn có thể thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng nếu như bạn tác động lên họ bởi những lời tiếp thị.

Những nhân viên bán hàng xuất sắc luôn biết nắm bắt tâm lý khách hàng và đưa ra các lời tiếp thị có sức nặng. Chúng có thể làm biến chuyển tâm lý và thói quen mua hàng của người tiêu dùng. Chính vì vậy, điều quan trọng là các doanh nghiệp cần đầu tư một đội ngũ bán hàng giỏi.

Xem thêm: Cách tư vấn bán hàng

3.2. Chỉ mua hàng khi đã biết về sản phẩm

Ít khi nào khách hàng quyết định mua một sản phẩm chỉ thông qua việc nghe một vài lời quảng cáo sáo rỗng hay nhìn thấy sản phẩm đó hấp dẫn bởi bề ngoài cả. Quyết định mua hàng của khách hàng có thể là quyết định sau một quá trình nắm bắt các thông tin chi tiết nhất về sản phẩm. Họ sẽ hỏi han bạn bè, người thân, tìm hiểu thông tin trên mạng, đối chiếu và so sánh công dụng, đặc điểm, giá thành của sản phẩm này với sản phẩm khác,...

Nếu đã nằm lòng được tâm lý này, hãy cố gắng trong việc cung cấp cho khách hàng càng nhiều thông tin về sản phẩm càng tốt.

3.3. Luôn tính toán lợi ích cho bản thân

Lợi ích luôn là thứ được mang ra cân đo đong đếm. Và tất nhiên trong giao dịch mua bán cũng vậy, khi quyết định mua hàng, khách hàng cần sản phẩm đó giải quyết được những vấn đề mà họ đang gặp phải. Họ không mua hàng khi biết rằng sản phẩm chẳng mang lại lợi ích gì cho họ. Chính vì vậy, đừng “thao thao bất tuyệt” về doanh thu sản phẩm, chất lượng sản phẩm,... hãy thuyết phục khách hàng bằng cách cho họ biết, sản phẩm chính là giải pháp tốt nhất cho vấn đề của họ.

3.4. Thói quen so sánh các giá trị

So sánh và đối chiếu các giá trị của sản phẩm này với sản phẩm khác là một thói quen thường thấy của khách hàng. Hãy nhìn nhận thực tế rằng, trước khi khách hàng đến với bạn, họ cũng đã tìm hiểu về sản phẩm của đối thủ bạn. Do đó, họ sẽ liên tục đưa ra những thắc mắc về chất lượng sản phẩm, công dụng, giá thành sản phẩm của bạn với sản phẩm mà họ đã tham khảo trước đó. Chính vì đây là thời điểm khách hàng đắn đo nhất, vì thế hãy cố gắng liệt kê các mặt ưu của sản phẩm so với sản phẩm của đối thủ.

Xem thêm:  Chi phí hợp lý là gì

3.5. Tâm lý khách hàng trong ngành bán lẻ

Người tiêu dùng thời nay “khôn” hơn nhiều, họ thường không tin vào những lời tiếp thị sáo rỗng. Chẳng hạn như, khi một khách hàng mua sản phẩm thời trang bên bạn, bạn sẽ đưa ra nhiều lời khen cho thấy sản phẩm rất phù hợp đối với họ. Nhưng tâm lý khách hàng lúc này thường là không tin vào những lời bạn nói. Họ cho rằng, bạn cố tình khen chỉ để bán được sản phẩm mà thôi.

Những khách hàng khó tính cần bạn phải thuyết phục bằng những bằng chứng cụ thể. Vì vậy, cố gắng tìm ra những đặc tính, tính năng của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào thời điểm đó.

3.6. Khách hàng quan tâm đến dịch vụ hậu mãi

Dịch vụ hậu mãi chính là quá trình bạn cung cấp sự săn sóc đến khách hàng sau khi họ đã mua và sử dụng sản phẩm. Thông thường, khách hàng sẽ quyết định mua hàng tiếp tục cho doanh nghiệp của bạn vì chế độ chăm sóc. Một chế độ chăm sóc tốt không thể thiếu dịch vụ hậu mãi. Hãy cung cấp đến khách hàng các thông tin về dịch vụ, chính sách bảo hành, đổi trả, khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng cũ,...

3.7. Khách hàng muốn hoàn thành giao dịch sớm

Tâm lý của mọi khách hàng là không muốn chờ đợi. Họ thường không kiên nhẫn khi bạn bắt họ phải chờ đợi quá lâu trong việc hoàn thành một giao dịch đơn giản hoặc thậm chí là phức tạp. Đối với các khách hàng đang tiết kiệm thời gian, có việc gấp hoặc khó tính. Việc bắt họ chờ đợi đôi khi vô tình thể hiện sự kém tôn trọng và thiếu chuyên nghiệp. Do đó, hãy cố gắng hoàn thành giao dịch sớm nhất có thể, thậm chí phải huy động thêm nguồn lực nếu lượng khách cần phục vụ quá đông.

Tìm việc làm cộng tác viên kinh doanh

4. Phân tích tâm lý khách hàng trên hệ thống website

Ngày nay, sự hậu thuẫn của công nghệ đã nâng tầm kinh doanh lên một “giao diện” hoàn toàn mới. Đó chính là giao diện của website. Đa phần, các doanh nghiệp, thương hiệu dù nhỏ đến lớn đều sở hữu cho riêng mình một hoặc thậm chí là một hệ thống rất nhiều website. Do thói quen tiêu dùng của khách hàng dần tác động bởi yếu tố công nghệ. Nên việc chú trọng phát triển và cung cấp các trải nghiệm trên website luôn là nhiệm vụ cần được đầu tư.

Với website mà nói, nội dung, hình thức và cơ chế trải nghiệm chính là các yếu tố quyết định hàng đầu. Để phân tích tâm lý khách hàng trên các website, các doanh nghiệp cần trang bị đội ngũ chuyên viên marketing, các SEOer, Content marketing, Designer,... Nhiều công cụ, phần mềm hỗ trợ quá trình phân tích website cũng như hành vi người tiêu dùng trên website đó. Chẳng hạn như: Heatmap, Google Analytics,...

Xem thêm: Việc làm SEO

5. Phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Cuối cùng, phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt trong lĩnh vực marketing, phân loại độ tuổi khách hàng chính là cơ sở để thống kê các phân khúc khách hàng có từng sản phẩm. Những nhóm phân tích người tiêu dùng theo độ tuổi bao gồm thông tin thống kê về sở thích, hành động và quan điểm.

Có khá nhiều phương thức được ứng dụng trong việc phân tích tâm lý khách hàng theo độ tuổi, có thể thông qua việc thống kê trên mạng xã hội, Google Analytics hay theo dõi mạng xã hội,... Mỗi giai đoạn về độ tuổi sẽ bao gồm đặc trưng nghề nghiệp, tính cách, sở thích, nguồn lực tài chính và quan điểm mua hàng khác nhau. Việc phân tích tâm lý người tiêu dùng theo độ tuổi sẽ hỗ trợ rất nhiều trong quá trình phát triển sản phẩm, bán hàng và hoạch định chiến lược tiếp thị.

Trên đây là một số thông tin về kỹ năng phân tích tâm lý khách hàng. Trau dồi và rèn luyện kỹ năng này chắc chắn sẽ mang lại rất nhiều ích lợi trong quá trình làm việc của bạn!