Mô tả quy trình nhận đặt phòng khách sạn và những điều cần lưu ý

1. Khách sạn có những hình thức và loại hình đặt phòng nào?

1.1. Hình thức đặt phòng khách sạn

Có 2 hình thức đặt phòng khách sạn chính là đặt phòng trực tiếp và đặt phòng gián tiếp:

- Đặt phòng trực tiếp bao gồm các trường hợp khách đến khách sạn đặt phòng tại quầy lễ tân, khách gọi điện thoại đến tổng đài, khách gửi thư qua email, khách đặt phòng qua website.

- Đặt phòng gián tiếp bao gồm những hình thức như đặt phòng qua các đại lý trung gian như đại lý du lịch, lữ hành, hãng hàng không hay văn phòng du lịch tại địa phương. 

1.2. Loại hình đặt phòng khách sạn

Có 2 loại hình đặt phòng được các khách sạn đang áp dụng như sau:

1.2.1. Đặt phòng có đảm bảo

Đặt phòng có đảm bảo là hình thức đặt phòng mà khách hàng sẽ yêu cầu khách sạn giữ phòng cho mình cho đến tận khi check out. Nếu khách khách không đến sử dụng phòng mà cũng không báo hủy thì khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách sạn. 

Để đặt phòng theo loại hình này, khách hàng phải đáp ứng một trong những yêu cầu sau: Thanh toán trước toàn bộ tiền phòng, đặt cọc trước, trả bằng thẻ tín dụng, đặt phòng thông qua đại lý hoặc công ty du lịch.

1.2.2. Đặt phòng không đảm bảo

Đặt phòng không đảm bảo là khách sạn sẽ vẫn giữ chỗ cho vị khách hàng nhưng chỉ trong một khoảng thời gian nhất định, thông thường là đến 6 giờ tối ngày mà khách định đến. Nếu trước thời điểm này mà khách không đến thì khách sạn sẽ nhường phòng này cho vị khách khác. 

2. Quy trình nhận đặt phòng khách sạn

2.1. Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng 

Nhân viên lễ tân sẽ là người trực tiếp tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách hàng thông qua tất cả các hình thức trực tiếp hay gián tiếp. Để thực hiện nhiệm vụ này, nhân viên khách sạn cần phải nắm bắt được những thông tin sau của khách hàng:

Họ và tên của khách hay tất cả thành viên trong đoàn khách kèm theo số lượng người, tên của người đăng ký

Số điện thoại, email của khách hoặc người đăng ký

Thời gian đến và thời gian đăng ký lưu trú

Số lượng phòng và loại phòng yêu cầu

Giá phòng, tổng thanh toán, hình thức thanh toán tiền phòng cùng các chi phí khác

Loại hình đặt phòng là có đảm bảo hay không đảm bảo

Những yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

2.2. Kiểm tra phòng trống 

Bên cạnh việc thu thập thông tin cần thiết của khách thì nhân viên cũng phải đồng thời kiểm tra xem khách sạn còn đủ khả năng để đáp ứng những yêu cầu hay không. Tận dụng tối đa khả năng hiện có và khả năng thuyết phục để tối ưu hóa lợi nhuận cho khách sạn. 

2.3. Thỏa thuận việc đặt phòng 

2.3.1. Nếu có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Trong trường hợp này thì nhân viên thông báo lại ngay cho khách hàng về giá phòng và các dịch vụ đi kèm để hỏi ý kiến khách. Nhân viên cũng nên đưa ra một vài gợi ý khác kèm theo giá và những lợi ích đi kèm để khách hàng dễ lựa chọn. 

2.3.2. Không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Trong trường hợp này thì nhân viên có thể khéo léo gợi ý khách sang một loại phòng khác cũng đủ khả năng đáp ứng nhu cầu hiện tại của họ. Hoặc có thể gợi ý sang một thời gian khác. Nếu khách hàng vẫn không đồng ý do không thể đáp ứng được mong muốn của họ thì nhân viên cần thể hiện thái độ lịch sự, xin lỗi khách hàng và đưa thông tin của khách vào danh sách chờ. 

2.4. Nhập, xác nhận và lưu thông tin khách hàng

Sau khi khách xác nhận thì phải lưu lại thông tin của khách hàng theo đúng quy định để tránh những sai sót không đáng có trong quá trình phục vụ về sau. Thông tin này sẽ được lưu giữ trên hệ thống phần mềm máy tính chung của khách sạn. Nhân viên sẽ nhập mẫu đặt phòng, có 2 loại mẫu là khách lẻ và khách đoàn. 

2.5. Liên lạc lại với khách hàng và đưa mã số booking

Sau khi đã có đầy đủ thông tin thì nhân viên cần phải liên hệ với khách hàng qua số điện thoại, email đến cho khách hàng xem họ có muốn thay đổi gì không để chỉnh sửa cho khớp và kịp thời. 

Những thông tin cần được xác nhận lại bao gồm tất cả những thông tin thu thập được ở bước tiếp nhận yêu cầu, kèm theo đó là mã số booking.

2.6. Cập  nhật tình hình đặt phòng

Cuối cùng là cập nhật lại tình hình đặt phòng lên hệ thống chung của khách sạn để những nhân viên khác biết được tình hình mới nhất và sắp xếp phòng phù hợp với những khách hàng sau. Nhân viên phải cập nhật tình hình đặt phòng thường xuyên để nắm bắt kịp thời khả năng đáp ứng của khách sạn và phản hồi lại yêu cầu của khách hàng nhanh nhất có thể.

3. Nhân viên cần chú ý những gì khi nhận đặt phòng?

Công việc nhân đặt phòng này thường sẽ là của lễ tân khách sạn, trong quá trình làm việc, nhân viên cần phải chú ý những điều sau:

Luôn thể hiện thái độ niềm nở và nhiệt tình với khách hàng trong bất cứ thời gian nào và trước bất kỳ yêu cầu nào của họ trong phạm vi cho phép. Nhẹ nhàng, thân thiện, luôn mỉm cười và gọi đúng tên để khách hàng cảm thấy được chào đón. 

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng phải phát âm chuẩn, không nói tiếng lóng, không sử dụng từ ngữ chuyên ngành khiến khách hàng khó hiểu hay bị hiểu sai ý nghĩa. 

Giao dịch viên phải luôn cập nhật tình hình để nắm rõ khả năng cung ứng của khách sạn và đối chiếu với nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.

Nên đưa ra gợi ý cho khách hàng trong trường hợp cần thiết để không bỏ lỡ bất cứ lợi ích nào. Tuy nhiên cần khéo léo để gợi ý bằng cách đưa ra những giá trị mà họ có thể nhận được. 

Cần chú ý thu thập đúng và đủ thông tin của khách hàng, nếu khách là người nước ngoài thì phải đánh vần lại tên khách để xác nhận. 

Mỗi khi kết thúc cuộc trò chuyện thì đều phải bày tỏ sự cảm ơn khách hàng. 

Trên đây là tổng hợp các bước trong quy trình nhận đặt phòng khách sạn chuyên nghiệp nhất hiện nay đang được áp dụng trong tất cả các khách sạn 5 sao. Nhận đặt phòng là bước đầu tiên của việc phục vụ khách hàng, nhân viên giao dịch cần phải nắm vững các bước trong quy trình, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, thuyết phục khách hàng, luôn giữ thái độ thân thiện, niềm nở và chuyên nghiệp nhất trong mọi tình huống.