Quy trình dọn phòng khách sạn chi tiết mà housekeeper cần nắm rõ

1. Quy trình dọn phòng khách sạn gồm những công đoạn nào?

1.1. Chuẩn bị công cụ máy móc 

Bước đầu tiên trước khi thực hiện quy trình dọn dẹp là chuẩn bị công cụ dụng cụ, máy móc và trang thiết bị. Tất cả chúng bao gồm chổi lau nhà, khăn lau, máy hút bụi, hóa chất lau sàn, dụng cụ vệ sinh kính,...Đồng thời cũng cần phải kiểm tra xem tất cả máy móc dụng cụ này có còn hoạt động tốt hay không, có hỏng hóc ở đâu không để tránh trường hợp đang dọn dẹp lại gặp sự cố gây mất thời gian xử lý, sửa chữa. Nhân viên vệ sinh cũng cần phải chuẩn bị sẵn đồ dùng miễn phí như giấy vệ sinh, bàn chải, kem đánh răng, dầu gội,...để bổ sung, đảm bảo sự phục vụ chu đáo, đầy đủ trước khi khách bước vào phòng. 

Bên cạnh trang thiết bị thì nhân viên vệ sinh cũng cần phải chỉnh đốn tác phong chuyên nghiệp trước khi vào phòng dọn dẹp, trang phục gọn gàng, đứng đắn, chuẩn bị đầy đủ đồ bảo hộ vệ sinh, giữ thái độ nghiêm túc và niềm nở bất cứ khi nào gặp khách hàng. 

1.2. Đặt biển thông báo

Đặt thông báo không phải lúc nào cũng là bắt buộc mà nhân viên có thể xem xét tình hình để xem có cần phải đặt hay không. Nếu khách vẫn còn trong phòng thì nhân viên vệ sinh cần nhắc nhở khách hàng cẩn thận sàn trơn trượt, còn nếu khách hàng không có mặt tại phòng thì nhân viên nên đặt biển thông báo trước cửa để khách hàng nhận biết tình hình trước khi vào phòng. 

1.3. Dọn phòng

Nhân viên dọn dẹp sẽ vận dụng các kiến thức và kỹ năng được đào tạo trước đó để thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn. Họ sẽ thực hiện lần lượt các bước được hướng dẫn trong quá trình học việc để dọn dẹp phòng khách sạn theo thứ tự hợp lý. Sắp xếp đồ đạc trong phòng theo đúng hiện trạng trước đó, đảm bảo sự thống nhất chung về bốc cục sắp xếp của tất cả các phòng trong khách sạn. 

1.4. Kiểm tra rà soát

Sau khi thực hiện xong quá trình dọn dẹp, nhân viên cần phải dành thời gian để kiểm tra, rà soát lại tất cả các vị trí trong phòng xem đã được dọn dẹp hết hay chưa. Cần đảm bảo tất cả các phòng đều được đưa về tình trạng ban đầu, sạch sẽ và không còn mùi lạ, đồ đạc nguyên vẹn và nằm đúng vị trí, không còn tồn tại những vết bẩn trong phòng, đồ bị thiếu đã được bổ sung đầy đủ. 

1.5. Thu dọn đồ đạc 

Cuối cùng là thu dọn lại tất cả trang thiết bị, máy móc phục vụ quá trình dọn dẹp và tập hợp gọn gàng lên xe đẩy, đưa chúng rời khỏi phòng. Sau đó ký checklist để xác nhận đã hoàn thành công việc và tiến hành dọn dẹp ở những căn phòng khác theo đúng thứ tự trên.

2. Quy trình dọn dẹp cụ thể theo tình trạng phòng

Để thể hiện sự chuyên nghiệp trong từng dịch vụ, nhân viên dọn dẹp cần phải kiểm tra tình trạng phòng trước khi tiến hành dọn dẹp. Nếu có khách ở trong phòng thì vẫn phải tiến hành dọn dẹp như bình thường nhưng phải làm sao để khách không cảm thấy khó chịu. 

2.1. Phòng có khách đang lưu trú

Bước 1: Gõ cửa phòng khách

Khi xác nhận căn phòng này đang có khách lưu trú thì điều đầu tiên là phải gõ cửa phòng khách 3 lần để gặp khách hàng và nêu yêu cầu muốn dọn dẹp phòng theo quy định. Nhân viên cũng cần chú ý đến thẻ treo ở tay nắm cửa để biết được mong muốn hiện tại của khách hàng. Thông thường, khách sạn sẽ có những tấm biển dùng để treo bên ngoài cửa ra vào, các tấm biển có nội dung như “không làm phiền” hay “hãy dọn dẹp”. Nếu khách không treo biển hoặc treo biển “hãy dọn dẹp” thì nhân viên có thể gõ cửa. Còn nếu thấy trước cửa có treo biển “không làm phiền” thì cần hiểu khách hàng đang cần không gian riêng và không muốn bị quấy rầy ngay lúc này, nhân viên cần tự động hiểu và không gõ cửa, bỏ qua căn phòng đó và báo lại với ban quản lý sắp xếp dọn dẹp lần sau. 

Trong trường hợp gõ cửa 3 lần mà không nhận được lời hồi đáp thì nhân viên có thể hiểu là khách hiện không có mặt tại phòng, nhân viên có thể dùng chìa khóa dự phòng để mở cửa và tiến hành dọn dẹp.

Cần lưu ý: Nhân viên không được dùng những vật sắc nhọn để gõ cửa, khi gõ xong phải chờ 30 giây đợi phản hồi chứ không được mở cửa vào ngay. 

Bước 2: Mở cửa phòng

Mở cửa phòng nhẹ nhàng và tránh làm va đập với đồ đạc xung quanh. Cần quan sát tổng quan không gian phòng để xác nhận vị trí và tình trạng các món đồ xem có điều gì bất thường xảy ra hay không.

Bước 3: Dọn dẹp phòng

Đưa xe đẩy đến vị trí phòng và chuyển dần các dụng cụ và thiết bị vào phòng. Thực hiện các quy trình dọn dẹp như bình thường. Kéo rèm để ánh sáng vào phòng, giúp căn phòng thông thoáng. Nhân viên có thể sử dụng các thiết bị trong phòng để phục vụ cho công việc nhưng khi sử dụng xong phải đảm bảo chúng đã được tắt hoàn toàn. Kiểm tra tổng quan đồ dùng xem chúng có hoạt động ổn định không, nếu cần được bảo dưỡng thì phải báo ngay cho quản lý ca trực xử lý. Tháo rời các đồ bằng vải đã sử dụng để mang đi giặt và thay mới chúng hoàn toàn.

Bước 4:  Kiểm tra tổng thể trước khi rời đi.

2.2. Phòng khách đã trả

Sau khi khách trả phòng thì khách sạn sẽ ngay lập tức bố trí nhân viên dọn phòng để đảm bảo sự hài lòng cho các vị khách đến sau. Lúc này, nhân viên dọn phòng cũng sẽ thực hiện các bước dọn dẹp như trên. Bên cạnh đó, nhân viên cũng cần phải chú ý xe, khách có để quên đồ đạc gì hay không, kiểm tra xem tình trạng phòng trước và sau khi khách rời đi có bị mất mát hay hỏng hóc gì hay không,...Tất cả thông tin cần phải được ghi chép lại để làm căn cứ thực hiện các công đoạn sau. Đồng thời, nhân viên cũng cần phải đảm bảo đồ dùng miễn phí đã được bố trí đầy đủ trên những vị trí quy định để phục vụ cho những vị khách sau này. 

3. Thứ tự ưu tiên khi dọn phòng khách sạn

3.1. Thứ tự ưu tiên theo dịch vụ phòng

3.1.1. Phòng VIP và phòng dịch vụ

Phòng VIP và phòng dịch vụ cao cấp luôn là những phân khúc khách hàng cần được chú ý và quan tâm nhiều nhất bởi họ đã bỏ ra số tiền lớn hơn so với những dịch vụ bình thường, do đó họ cần phải được nhận những đãi ngộ ưu tiên hơn. Nếu có nhiều yêu cầu cùng lúc thì bất cứ khách sạn nào cũng sẽ ưu tiên bố trí nhân viên đến phòng VIP để phục vụ yêu cầu của những khách hàng này trước.

3.1.2. Buồng khách trả

Buồng khách trả là phòng mà khách lưu trú vừa mới check out và đi. Lúc này nhân viên cũng cần phải nhanh chóng có mặt để kiểm tra tổng thể căn phòng, đánh giá tình trạng phòng và tổng kết tình hình cho lễ tân tính toán tiền phòng cho khách. Điều này để đảm bảo khách hàng trả đúng số tiền mà họ cần trả, không chỉ tiền phòng, dịch vụ mà còn có thể là những chi phí đền bù phát sinh do khách làm hư đồ của khách sạn. Thêm vào đó, việc nhanh chóng dọn phòng vừa mới trả cũng là để đảm bảo tình trạng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chào đón khách mới nhanh nhất có thể. 

3.1.3. Buồng khách yêu cầu đột xuất

Nếu khách hàng yêu cầu nhân viên dọn dẹp đột xuất do có sự cố không may khiến căn phòng rơi vào tình trạng bừa bộn và khách không muốn tự dọn dẹp thì khách sạn cũng phải nhanh chóng sắp xếp nhân viên đến phục vụ khách hàng ngay lập tức. 

3.2. Thứ tự ưu tiên theo vị trí phòng

3.2.1. Phòng ngủ

Đây thường là vị trí phòng mà khách sử dụng nhiều nhất, do đó cần ưu tiên xử lý khu vực này trước. Đầu tiên là tắt hết các thiết bị trong phòng, mở cửa sổ và rèm để thông thoáng. Thu gom ga gối cũ và thay toàn bộ đồ mới, sắp xếp lại giường gọn gàng, lau dọn các đồ đạc xung quanh, kiểm tra lại toàn bộ đồ dùng thiết bị.

3.2.2. Phòng khách

Thông thường những khách sạn cao cấp sẽ có phòng khách bên trong. Phòng khách này sẽ bao gồm ghế sofa, bàn cùng cốc chén. Việc cần làm là lau dọn lại bàn ghế, các đồ vật treo trên tường, các đồ trang trí, thu dọn các thứ không còn sử dụng trên bàn là làm sạch cốc chén. 

3.2.3. Phòng bếp

Không phải phòng khách sạn nào cũng có phòng bếp, tuy nhiên nếu có thì cần ưu tiên dọn dẹp chúng trước phòng tắm. Các công việc bao gồm lau rửa các đồ dùng mà khách đã sử dụng, kiểm tra và làm sạch các thiết bị máy móc, bồn rửa, thu dọn rác thải.

3.2.4. Phòng tắm 

Phòng tắm sẽ được dọn dẹp cuối cùng và cần phải thực hiện một cách kỹ lưỡng hơn những vị trí khác. Nhân viên vệ sinh cần cọ rửa tất cả các vị trí bao gồm toilet, bồn rửa, vòi tắm, kính, gương,...thu dọn rác thải và những đồ đã dùng. Bổ sung khăn tắm, trải sàn và các đồ dùng cá nhân miễn phí. 

Là một thành viên bộ phận vệ sinh phòng, điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ quy trình dọn phòng khách sạn, tiếp theo đó là thái độ và tác phong chuyên nghiệp trước khách hàng. Nâng cao chất lượng đội ngũ dọn phòng chính là một chiến lược hiệu quả thúc đẩy doanh số và thương hiệu khách sạn.