Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn quốc tế

1. Quy trình chăm sóc khách hàng - Tại sao lại cần đến? 

Đối với một doanh nghiệp nhất là khi doanh nghiệp đó có sự chuyên về dịch vụ thì quy trình chăm sóc khách hàng lại càng thể hiện rõ vai trò của mình hơn. Vì đó là sự quyết định trực tiếp cho tỷ lệ chuyển đổi, đánh tới kết quả thành bại của sản phẩm dịch vụ cung cấp cũng như mức doanh thu doanh nghiệp nhận được. nếu doanh nghiệp thật sự coi khách hàng là đối tượng giao tiếp chính thì sự thành công đều dựa trên việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bài bản để hỗ trợ khách hàng tốt nhất. 

Bên cạnh đó trên thực tế thì việc tạo ra quy trình chăm sóc này còn tạo nên rất nhiều lợi ích khác: 

+ Giúp nhân viên có thể dễ dàng làm việc hơn khi có một quy trình chăm sóc đồng bộ, tạo nên nhịp điệu và trải nghiệm tốt nhất tới khách hàng. Tránh được mỗi nhân viên có sự tư vấn khác nhau gây lên hiểu lầm về sản phẩm dịch vụ cung cấp. 

+ Thể hiện được sự chuyên nghiệp trong vấn đề chăm sóc khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh tác động trực tiếp tới người tiếp nhận. 

+ Mang đến sự nhất quán cho khách hàng xây dựng về sự uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp trên thị trường. 

+ Nắm chắc được quy trình xây dựng chăm sóc hiệu quả còn tạo nên mối liên kết mật thiết với khách hàng, biến khách hàng cũ trở thành người tạo ra data khách hàng chất lượng mới cho doanh nghiệp. 

+ Bên cạnh đó đây còn là tiền đề cho việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng, duy trì hiệu quả bán hàng lâu dài ổn định về doanh thu. 

Bởi vậy mới thấy được hiệu quả và vai trò của một quy trình chăm sóc khách hàng với doanh thu là rất lớn. Nếu muốn thành công thì bạn sẽ cần đầu tư nhiều thời gian và công sức hơn để tạo nên một quy trình chuyên nghiệp, cập nhật sự biến đổi linh hoạt theo thị trường. 

Xem thêm: Kế hoạch chăm sóc khách hàng

2. Vậy các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là gì? 

Để duy trì được sự hài lòng từ khách hàng, giải quyết được mọi sự thắc mắc để thúc đẩy gia tăng sự nhận biết thương hiệu, quảng bá rộng rãi hơn thì cần tới một quy trình chăm sóc khách hàng. Quy trình bám sát theo định hướng kinh doanh tạo sự phù hợp khi áp dụng. 

2.1. Hoạch định cụ thể cho chiến lược chăm sóc

Bước đầu tiên nhưng lại đóng vai trò quan trọng nhất để cả quy trình được diễn ra một cách hoàn hảo. Bởi vậy mà theo đó bạn sẽ cần xác định được về mục tiêu cùng cách thức giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp của mình. Đặc biệt khi yếu tố này sẽ quyết định tới lợi ích nhận được và sự phát triển lâu của công ty. 

Cùng đó doanh nghiệp cũng cần nắm rõ về nguồn nhân lực, số lượng và kỹ năng giao tiếp của từng nhân viên ra sao để đưa ra chiến lược chăm sóc đúng với nền tảng. 

Bên cạnh đó với bước này bạn cũng đừng nên bỏ qua về việc tính toán, dự trù cho các tình huống có thể xảy ra để giải quyết một cách kịp thời. Vì một chiến lược thành công là khi đem lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp và kết hợp mang đến khách hàng sự trải nghiệm vượt trội. Đơn giản cho thuật ngữ trong ngành đó là việc biến khách hàng trở thành “nhân viên bán hàng tiềm năng” cho chính doanh nghiệp. 

2.2. Phân loại để lựa chọn phương thức chăm sóc tương xứng

Thực tế sẽ có rất nhiều khách hàng có sự quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ bạn cũng cấp. Chỉ là mức độ quan tâm của họ còn có sự tác động bởi các yếu tố khác từ tài chính, nhu cầu sử dụng hàng ngày, mục đích sử dụng sẽ là khác nhau. Tất nhiên, bạn sẽ không thể áp dụng chung về một quy trình chăm sóc khách hàng cho tất cả và đưa ra mong muốn về tối ưu được kết quả nhận được.

Điều đó chắc chắn là không thể xảy ra, vậy nên việc phân loại khách hàng theo từng nhóm là điều kiện cần thiết để sắp xếp về cách thức tiếp cận tương xứng thúc đẩy cho nhu cầu và doanh thu. Do đó bạn có thể lựa chọn phân loại khách hàng theo nhóm cụ thể như: 

+ Nhóm trung thành mua nhiều lần

+ Nhóm khách hàng tiềm năng

+ Nhóm mới, ít quan tâm

+ Nhóm không có nhu cầu

Thông qua chính sự phân loại kết hợp với các nguồn lực sẵn có cùng chiến lược đề ra để điều chỉnh quy trình tiếp cận và chăm sóc. Từ đó giúp tạo nên hiệu quả rõ ràng nhất theo từng nhóm đem lại để hướng tới đánh mạnh và hạn chế. 

Tham khảo ngay: Cách tiếp cận khách hàng

2.3. Thiết lập mối quan hệ để tư vấn chăm sóc

Một bước được cho là quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, dù là quy trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng, quy trình chăm sóc khách hàng của viettel, quy trình chăm sóc khách hàng spa hay là quy trình chăm sóc khách hàng tại nhà hàng,...đều vô cùng cần thiết. Tuy nhiên, để bắt đầu cho việc tư vấn bạn nên cần nắm bắt được vấn đề họ đang gặp phải là gì để có thể giải quyết đúng về sự khúc mắc. 

Ví dụ: Một khách hàng đang có sự quan tâm và phân vân về giá cả thì biện pháp đưa ra sẽ như thế nào. Cung cấp về các thông tin về chính sách ưu đãi, độ bền của sản phẩm khi dùng, dịch vụ miễn phí bảo dưỡng sẽ tạo nên sự thu hút từ khách hàng này. Còn đối với một nhóm khách hàng khác lại quan tâm tới chất lượng thì hãy ưu tiên hơn về sự vượt trội, nguồn gốc, chất liệu, xuất xứ để tạo sự thuyết phục hoàn hảo. Nên nhớ rằng hãy “gãi ngứa” đúng chỗ mục tiêu là khách hàng chứ không phải sản phẩm hay bạn, đó là bí quyết cho khâu tư vấn. 

Hơn nữa đó việc chính bản thân bạn khi tư vấn cần giữ một thái độ chân thành có sự tôn trọng và đồng cảm với khách hàng điều đó sẽ tạo nên mối quan hệ liên kết bền chặt hơn. Dù là cuộc giao tiếp tư vấn là trực tiếp hay gián tiếp hãy linh hoạt sử dụng từ ngữ tích cực “tôi hiểu”, “tôi đồng cảm…”, “tôi xin lỗi”, “tôi nắm được tâm trạng…”. Tất cả những điều đó sẽ giúp khách hàng nhận được sự tin cậy và luôn nhớ về việc mua hàng trong lần tiếp theo nhưng cạnh đó việc sử dụng cung cần khéo léo tránh việc quan tâm trở nên thái quá. 

Việc làm chăm sóc khách hàng

2.4. Thể hiện rõ hơn về chủ đề 

Sau khi thể hiện được sự cảm kích với khách hàng về việc đã đưa ra sự phần hồi về sản phẩm thì đó là việc bạn cần làm rõ được chủ đề, hay chính là điều mà khách hàng phản ánh. Lỗi phát sinh trong khi cung cấp hay việc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ra sao. 

Đặt bản thân vào chính hoàn cảnh của khách hàng với một tâm lý thoải mái nhất. Vì đôi khi chúng ta cũng sẽ mắc phải lỗi, không ai là người hoàn hảo cả và chính dịch vụ cung cấp cũng vậy chỉ là chúng ta có biết sửa đổi hay không. Chủ động đưa ra các suy nghĩ tích cực để đánh giá và mang đến hướng giải quyết khách quan hơn. 

Xem thêm: CV chăm sóc khách hàng

2.5. Tiến hành tư vấn sâu để chốt đơn 

Mọi quy trình chăm sóc khách hàng luôn có một mục đích chung đó là tiến tới bán được sản phẩm đem lại doanh thu. Bước này sẽ là cách để bạn hoàn thành được nhiệm vụ đó, giải quyết được mọi sự bận tâm từ khách hàng, tư vấn thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng. 

Tất nhiên để làm được điều này sẽ không hề dễ dàng và đòi hỏi rất nhiều từ chính một nhân viên tư vấn. Không chỉ là có sự am hiểu về sản phẩm mà còn hiểu được rõ hơn về tâm lý mong muốn, nhu cầu cần tới của khách hàng từ đó có thể đưa ra sự gợi ý về việc lựa chọn tiêu dùng. 

Đặc biệt hơn khi bạn là một nhà tư vấn chăm sóc bạn chỉ nên cho khách hàng thấy được những ưu điểm và lợi thế của sản phẩm, không áp đặt khách hàng mà để họ có thể tự do lựa chọn. Vì mọi sự ép buộc, sự không thoải mái sẽ làm khách hàng từ bỏ sản phẩm của bạn và chọn sản phẩm của đối thủ. 

Ngoài ra hãy căn cứ và bám sát về chính quy trình cùng kịch bản mà bạn đã chuẩn bị để giúp khách hàng có sự thoải mái nhất. Chủ động nên các phương án và hướng giải quyết được cho là tối ưu để khách hàng hiểu và lựa chọn sản phẩm. 

2.6. Chăm sóc khách hàng cả sau khi mua hàng

Có rất nhiều khách hàng dường như bỏ qua về bước này chỉ hướng tới bán hàng là xong, không có sự tư vấn chăm sóc gì thêm về sản phẩm nữa. Tuy nhiên, đó là sự sai trái đặc biệt là khi đối với cách thức kinh doanh online hay quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại bạn có thể đánh mất khách hàng tiềm năng quý giá của chính mình. Bởi vậy mà việc sau bán hàng bạn cũng cần có sự đồng hành với khách hàng đó là yếu tố giúp cho quá trình chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả tốt nhất. 

Tất nhiên nếu bạn thực hiện tốt được điều này thì việc mà khách hàng lưu tâm, chủ động quay lại mua các sản phẩm dịch vụ hay giới thiệu cho người khác sẽ rất cao. Đặc biệt với thị trường khan hiếm, sự cạnh tranh khách hàng gay gắt như hiện nay thì tận dụng nguồn khách hàng cũ sẽ giúp tối ưu cho chi phí và tạo hướng đi đúng đắn hơn.

Tìm việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng online

3. Mẹo nhỏ dành cho bạn để tạo nên quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn

Đối với một quy trình chăm sóc khách hàng cũng có có những yếu tố bắt buộc mà bạn cần thực hiện tuân theo đặc biệt khi mỗi khách hàng, mỗi sản phẩm sẽ luôn có đặc thù riêng biệt. 

+ Mỗi một quy trình chăm sóc cần có sự thay đổi và kiểm tra điều chỉnh thường xuyên khi xảy ra bất kỳ vấn đề nào đó. Dựa trên chính sự phản ánh tiêu cực từ khách hàng để có sự chỉnh sửa một cách phù hợp. 

+ Chủ động hơn cho việc thu thập ý kiến từ khách hàng và kết hợp với các để có thể nghiên cứu, tiến hành kiểm soát và đưa ra các dự đoán cho các vấn đề đó. 

+ Một nhân viên chuyên nghiệp là khi chăm sóc khách hàng duy trì về sau mặc dù cả hai bên đều đã đạt được lợi ích. Luôn sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng bất cứ lúc nào khi cần đến đừng bao giờ “bỏ rơi” họ. 

+ Có sự liên lạc sau khi hợp đồng mua bán để nắm được phản hồi và cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết.

+ Lắng nghe lời than phiền, không làm phiền khách hàng nhưng đưa ra được giải pháp hoàn hảo cho vấn đề phát sinh. 

+ Chủ động đề xuất về việc cung cấp và ký kết hợp đồng dài hạn để tạo sự liên kết mở rộng quan hệ kinh doanh mua bán. 

+…

Bởi vậy mới nói rằng không chỉ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là điều quan trọng mà ngay cả tới quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng vô cùng cần thiết. Vì nền tảng thành công sẽ là sự kết hợp của nhiều yếu tố giúp tạo nên một hiệu quả bất ngờ. 

Xem thêm: Việc làm telesales

4. Cách đánh giá hiệu quả của một quy trình chăm sóc khách hàng

Một doanh nghiệp khi xây dựng và hoàn tất quá trình chăm sóc khách hàng của chính mình có thể dựa trên các tiêu chí sau để đánh giá về hiệu quả đạt được như: 

+ Chỉ số về khách hàng có thiện cảm (NPS)

+ Sự hài lòng của mỗi khách hàng (SCAT)

+ Đánh giá về điểm nỗ lực của khách hàng (CES)

+ Giám sát về phương tiện truyền thông xã hội (SMM)

+ Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)

+ Tỷ lệ về việc giải quyết vấn đề từ lần gọi đầu (FCR)

+ Mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ chính khách hàng (CTR)

+ Thời gian trung bình để xử lý vấn đề (ATHT)

Từ chính các thông số được đưa ra đó sẽ cần có sự đánh giá và phân tích một cách cụ thể nhất để giúp cho doanh nghiệp có thể phân biệt được điểm mạnh điểm yếu. Cũng như từ nền tảng này có thể đưa ra các biện pháp giải quyết một cách hợp lý nhất. 

Mong rằng thông tin được cập nhật tại bài viết hôm nay đã giúp bạn hiểu hơn về quy trình chăm sóc khách hàng. Cũng như từ chính gợi ý của work247.vn sẽ giúp bạn sàng lọc được những điều tốt nhất để áp dụng được quy trình chăm sóc hiệu quả.