Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hạn chế nhiều rủi ro nhất

1. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông

Trước khi đi đến cách để có thể xử lý khủng hoảng truyền thông thì trước tiên, bạn cần hiểu về khủng hoảng truyền thông để biết được những đặc điểm của nó, từ đó mới đưa ra được cách thức xử lý phù hợp.

1.1. Khủng hoảng truyền thông được hiểu là gì?

Khủng hoảng truyền thông là cụm từ được nhắc đến rất phổ biến đặc biệt trong lĩnh vực marketing. Thuật ngữ này được hiểu một cách khái quát là sự làm truyền thông tin một các nhanh chóng, rộng rãi, thường mang tính tiêu cực và ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp. Khủng hoảng truyền thông có thể là một hoặc nhiều sự cố, những sự việc phát sinh thêm ngoài tầm kiểm soát của các đơn vị truyền thông, những khủng hoảng này thường bắt nguồn từ những sai sót của các đơn vị thực hiện, hoặc cũng có thể do các bên cạnh tranh không lành mạnh với doanh nghiệp gây nên.

Không phải tất cả các nội dung tiêu cực, đôi khi các nội dung tích cực vẫn có thể dẫn đến khủng hoảng truyền thông nếu như nội dung đó truyền tải chưa được đến nơi đến trốn, hay nó không tạo được giá trị như kế hoạch đã đề ra.

Việc xử lý khủng hoảng truyền truyền thông là cả nghệ thuật để dập tắt ngọn lửa đang bùng cháy. Nếu không dập lửa đúng cách, ngọn lửa có thể lan rộng hơn.

Lấy ví dụ về một cuộc khủng hoảng truyền thông của một thương hiệu rất nổi tiếng đó là mì tôm Hảo Hảo. Với hương vị mùa tôm chua cay đã rất thân quen với mọi nhà, thế nhưng một cuộc khủng hoảng lớn đã ập đến với thương hiệu này vào năm 2021 làm hoang mang cho biết bao người dân khi cơ quan An toàn thực phẩm ở Ireland đưa ra quyết định thu hồi một số sản phẩm mì ăn liền của Acecook vì lý do chưa chất Ethylene Oxide, đây là một loại chất chứa trong thuốc trừ sâu và không được phép sử dụng trong thực phẩm. Ngay sau đó, đại diện của Acecook đã lên tiếng về vụ việc, thừa nhận rằng thông tin đó là đúng, nhưng đó chỉ là những sản phẩm xuất khẩu cho thị trường châu Âu chứ không có trong hàng nội địa thị trường Việt Nam. Khủng hoảng của mì Hảo Hảo đã gây xôn xao khắp cộng đồng vì tính an toàn của nó, sau đó khủng hoảng được dập dần bởi những thông tin từ các đơn vị kiểm chứng cũng như một số chuyên gia để gây dựng lại lòng tin cho người dân.

Xem thêm: Content seeding là gì? Những điều cơ bản cần biết về content seeding

1.2. Đặc tính nổi bật của khủng hoảng truyền thông

1.2.1. Đột phá, bất ngờ

Nếu như biết trước được những gì sẽ xảy ra với các hoạt động của doanh nghiệp thì họ đã không để cho những điều xấu đó xảy ra và tất nhiên, những điều dẫn đến sự hoang mang này cho doanh nghiệp thường là những điều xảy ra khá bất ngờ ập đến như một con sóng thần. 

Điều doanh nghiệp có thể chuẩn bị là một tinh thần xử lý chuyên nghiệp, thái độ tích cực đối với các hoạt động, tôn trọng khách hàng.

1.2.2. Tốc độ lan truyền nhanh chóng

Chúng ta đang sống trong một xã hội với sự phát triển cao của công nghệ thông tin, chỉ với một tin tức như chuyện tình cảm của hai người nghệ sĩ được rò rỉ thì trong vòng 1 phút, tin tức đó đã lan truyền được đến rất nhiều người. Chắc chắn trong vòng 1 tiếng đồng hồ, tin tức này đã có thể lan truyền đến khắp thế giới. 

Có thể thấy được tốc độ đáng kinh ngạc mà sức mạnh công nghệ thông tin đem lại. Sự phát triển của khoa học nhiều khi cũng là con dao hai lưỡi là vì đây.

1.2.3. Thiệt hại nặng nề mà doanh nghiệp phải chịu

Với tốc độ lan truyền nhanh chóng như thế, những hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị tác động rất lớn đến công chúng. Những hình ảnh tốt đẹp sẽ mất đi chỉ trong phút chốc và có gây nên làn sóng tẩy chay mạnh mẽ. Nó gây tác động mạnh đến doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp, thậm chí nếu xử lý khủng hoảng truyền thông tốt, doanh nghiệp phải đóng cửa.

1.3. Các bước để xử lý khủng hoảng truyền thông tốt

1.3.1. Xây dựng lực lượng, đội ngũ xử lý khủng hoảng chất lượng

Việc không thể lường trước được những bất ngờ xảy ra nên doanh nghiệp cần có một đội ngũ với kiến thức chuyên sâu để có thể xử lý ngay lập tức. Nhóm thành viên này có nhiệm vụ và vai trò cụ thể từ việc tiếp nhận các thông tin đến việc thiết lập các mối quan hệ với truyền thông, báo chí.

Đội ngũ xử lý khủng hoảng thường là những người có vị trí như giám đốc điều hành, trưởng phòng marketing, trưởng các bộ phận khác và cố vấn về pháp lý.

1.3.2. Chọn người đại diện

Người đại diện để phát ngôn đóng vai trò rất quan trọng và rất cần thiết trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Họ là người đại diện cho doanh nghiệp để đứng trước công chúng, truyền tải thông tin từ doanh nghiệp đến họ, đồng thời có nhiệm vụ kiểm soát, phân phối các luồng thông tin một cách rõ ràng và chính xác.

1.3.3. Xây dựng kịch bản dựa trên những cái có sẵn

Doanh nghiệp không thể lường trước những điều gì sẽ xảy ra nhưng họ có thể dựa trên những khủng hoảng đã có trước để tạo nên một kịch bản dự đoán cho riêng mình. 

Những người làm việc này phải có khả năng phân tích và am hiểu về chuyên môn mới có thể nhìn ra được những vấn đề cần giải quyết.

1.3.4. Tận dụng hệ thống giám sát

Doanh nghiệp cần có một hệ thống giám sát và cảnh báo để có thể cập nhật những thông tin, phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng nhất, từ đó đưa ra những điều chỉnh nhanh chóng để lửa không bị lan ra.

1.3.5. Điều chỉnh chiến lược

Dựa vào những sai lệch khác nhau mà doanh nghiệp sẽ đưa ra những cách điều chỉnh sao cho chiến lược hoạt động phù hợp với khách hàng mục tiêu, định hướng và nguồn lực của doanh nghiệp. 

Đây là việc rất cần thiết để có thể làm dịu nhẹ những phản hồi tiêu cực ngay từ đầu, nếu không dập tắt những đốm lửa nhỏ một cách triệt để thì vào một thời điểm nào đó ngọn lửa lớn sẽ bùng phát.

Xem thêm: PR sản phẩm là gì? Nó có thật sự cần thiết trong Marketing?

2. Có nguyên tắc nào cần lưu ý trong xử lý khủng hoảng?

2.1. Luôn giữ sự bình tĩnh

Khủng hoảng thường làm cho cá nhân đến tổ chức bị tâm lý hoang mang, càng hoang mang thì mọi sự quyết định đều khó chính xác và đúng đắn được. Vì thế mà đội ngũ giải quyết khủng hoảng cần phải giữ được thái độ bình tĩnh để tìm ra phương án đối phó nhanh nhất.

Trên thực tế công việc này chắc chắn gặp rất nhiều áp lực khi cho việc nói thì dễ mà làm mới khó. Áp lực từ cộng đồng, áp lực đến từ chính doanh nghiệp.

2.2. Thể hiện rõ thái độ tích cực, mong muốn sửa đổi

Khi doanh nghiệp gặp phải những khủng hoảng truyền thông không đáng có, thì thái độ nhìn nhận vấn đề, không né tránh đôi khi sẽ giữ được cách nhìn tốt của công chúng đối với doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp chọn cách im lặng trước truyền thông, vì cho rằng im lặng là vàng nhưng điều đó lại khiến cho cơn phẫn nộ của công chúng được đẩy lên một cách mạnh mẽ hơn.

Vì thế, doanh nghiệp cũng cần có thái độ tích cực, mong muốn sửa đổi, lên tiếng xin lỗi khi gây ảnh hưởng đến công chúng.

Khủng hoảng truyền thông có những biến động không hề nhỏ đến doanh nghiệp, vì thế mà đội ngũ xử lý cũng rất cần phải tinh tế, khéo léo mới có thể vực dậy lại được sau khủng hoảng. Với những thông tin work247.vn cung cấp đến bạn, hy vọng bạn đã tìm ra được những kiến thức bổ ích về cách xử lý khủng hoảng truyền thông.