Bí quyết để thành công trong việc xử lý khiếu nại khách hàng

1. Tại sao cần xử lý khiếu nại khách hàng

Để có được hướng giải quyết xử lý tốt nhất cho khách hàng cũng như doanh nghiệp, trước tiên chúng ta cần hiểu và biết được vai trò của việc làm này là để làm gì. tất cả những thông tin đó sẽ được tiết lộ qua bài viết dưới đây.

Là một bước quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thực hiện dịch vụ hậu mãi, xử lý khiếu nại khách hàng càng nhanh cho thấy được dịch vụ của chúng ta càng tốt, đây được coi như là hai chỉ số tỷ lệ nghịch với nhau. Việc làm xử lý tốt sẽ tạo được những trải nghiệm tốt cho khách, từ đó sẽ tạo cảm giác thoải mái, tác phong làm việc chuyên nghiệp vì thế mà có thể duy trì và giữ chân những khách hàng cho những lần sau. Chính vì vậy đây được coi như là thước đo cho độ hiệu quả của dịch vụ hậu mãi khách hàng.

Việc xử lý khiếu nại khách hàng tốt sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt. việc xử lý này được ví như là việc chữa bệnh, nếu hết bệnh nhanh người bệnh nhân sẽ hiểu, sẽ cảm nhận và có đánh giá tốt về dịch vụ đang sử dụng. Từ đó sẽ tăng thêm sự uy tín cho sản phẩm, thương hiệu.

Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng

2. Những kiểu khách hàng khiếu nại thường gặp

Thứ nhất, khách hàng nóng tính: đây là phân loại khách hàng được xem là khó nhằn, bởi họ là những người gay gắt thiếu kiên nhẫn, luôn yêu cầu phải có hình thức giải quyết ngay và luôn khi gặp sự cố với sản phẩm. Nhưng một điểm cộng với phân loại khách hàng này đó là, nếu đem lại được sự hài lòng cho họ thì họ sẽ rất chung thủy với sản phẩm thương hiệu của chúng ta.

Bí quyết để làm việc với những khách hàng này đó là chỉ cần bạn khéo léo đưa ra phương hướng giải quyết mang tính ngay lập tức, để mang lại cho họ sự chắc chắn, an toàn. Chỉ cần làm được vậy, thì sau này chúng ta còn được thêm nhiều nguồn khách hàng từ họ.

Xem thêm: Phân tích tâm lý khách hàng

Thứ hai, khách hàng trầm tính: những tưởng khách hàng nóng tính là khó khăn nhất, nhưng đây mới thực sự là trở ngại trong việc chăm sóc họ. Khi họ có những khiếu nại, không hài lòng về sản phẩm thì họ sẽ không đưa ra cho mình những ý kiến khiếu nại mà âm thầm bỏ qua và không bao giờ quay lại sử dụng sản phẩm. Bí quyết để làm việc với những người khách này là khuyến khích, cho họ thấy thiện chí cải tiến sản phẩm của mình từ việc lấy ý kiến phản hồi khách hàng. Đây là nhóm khách hàng thường có cái nhìn toàn diện về sản phẩm của mình.

Xem thêm: Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn

Thứ ba, khách hàng kiếm chuyện: đây có lẽ là khách hàng khó giải quyết nhất trong tầng phân vừa rồi. Với những người khách hàng này họ đến có thể vì cố tình để hạ thấp uy tín của thương hiệu bạn, những người khách hàng này thường tìm đến bạn khiếu nại những vấn đề như thái độ nhân viên bán hàng không tốt, phục vụ không được chu đáo… Bí quyết để làm việc với những khách hàng này thì trước tiên bạn cần phải giữ được sự bình tĩnh, biết lắng nghe, sau đó kiên nhẫn giải quyết sao cho họ thấy được thiện chí, cầu thị với họ. Tuy nhiên, nếu họ vẫn cố tính, không đồng ý sự giải quyết của chúng ta thì bạn nên từ chối một cách lịch sự. Dẫu biết khách hàng là thượng đế nhưng không phải khách hàng nào chúng ta cũng nhượng bộ giải quyết, cần phải cho họ thấy được sự tôn nghiêm, quy định cho phép.

Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội

3. Một số trường hợp khiếu nại thường gặp

Một là, sản phẩm không như kỳ vọng: trong trường hợp này bạn cần hiểu rõ sản phẩm của mình là gì, ra sao. Sau đó tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng với sản phẩm của mình là gì, có thực tế không? Trong trường hợp sản phẩm giao đi không đúng như mô tả thì bạn có thể giải quyết khiếu nại cho khách hàng bằng cách đổi trả sản phẩm.

Hai là, không thấy ai liên hệ lại như đã hẹn: trước khi đưa ra hướng giải quyết bạn cần tìm hiểu xác thực lại vấn đề. Nếu như có trường hợp này xảy ra thì bạn nên xin lỗi, và giải quyết cho khách hàng ngay khi đó. Sau đó nhắc nhở phía nhân viên của mình về thời gian liên hệ lại cho khách hàng. Ví dụ: liên hại bằng mail trong 12 tiếng, liên hệ lại trong vòng 1 2 tiếng/ ngày (tùy thuộc vào vấn đề của khách hàng)…

Xem thêm: Feedback là gì

Ba là, yêu cầu giải quyết của khách hàng bị đẩy tới nhiều người mà chưa xong: điều này thực sự gây khó chịu cho khách hàng khi cứ phải nhắc đi nhắc lại cho một vấn đề cho nhiều người. phương án giải quyết cho vấn đề này là chúng ta cần ghi lại, xin lại thông tin vấn đề đang gặp phải của khách trên hệ thống, để bộ phận có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết một cách chuyên nghiệp. thêm vào đó chúng ta cũng nên đào tạo nhân viên đa di năng có thể vừa tiếp nhận vừa giải quyết cho khách

Bốn là, khách hàng mất kiên nhẫn, khó chịu: khi đang phản ánh, khiếu nại một vấn đề nào đó khách hàng sẽ luôn trong trạng thái nhạy cảm, khó chịu, căng thẳng. Vì thế, công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là từ từ, kiên nhẫn khai thác vấn đề từ khách hàng, nếu nhân viên cũng bị mất kiên nhẫn khó chịu với khách hàng thì thực sự đây là một vấn đề lớn cho sản phẩm.

- Năm là, liên tục có người mời chào mua: là chúng ta thì chúng ta cũng sẽ bị khó chịu, không thoải mái khi liên tục có cuộc gọi tới mời chào mua bán dù trước đó có nói là không có nhu cầu. thay vì việc liên hệ mời chào nhiều, thì thay vào đó chúng ta nên để lại thông tin của mình để khi nào họ có nhu cầu sẽ trực tiếp tìm đến chúng ta.

Việc làm nhân viên kinh doanh

4. Một số kỹ năng giải quyết vấn đề trong mọi trường hợp

Đầu tiên, hãy biết lắng nghe: đây là một trong những thuật tâm lý học, khi khách hàng đang cố phản ánh khiếu nại một vấn đề gì đó thì đây chính là lúc họ thiếu kiểm soát nhất. bởi vậy chúng ta cần lắng nghe kỹ càng vấn đề là gì để tránh hỏi lại. việc làm này mục đích chính là để cho khách hàng xả hết cơn giận, sau đó chúng ta sẽ khéo léo lắng nghe để xoa dịu cơn giận đó. Khi đó mọi việc sẽ trở nên thuận tiện hơn rất nhiều.

Tiếp đó là, thể hiện sự đồng cảm: những vấn đề, khiếu nại họ đang gặp phải không phải do lỗi của bạn gây ra, vì thế mà việc chúng ta có thể làm ở đây là xoa dịu, đồng cảm với vấn đề của họ. hãy đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ, chỉ có việc này mới khiến họ cảm nhận được sự chân thành của bạn.

Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng tại HCM

Sau nữa, chúng ta tiếp nhận ý kiến khiếu nại: nếu như vấn đề bạn không giải quyết được luôn, vậy thì chúng ta nên tiếp nhận ghi lại vấn đề họ đang gặp phải là gì để bộ phận phía sau có thể giải quyết giúp chúng ta, tránh mất thời gian trong trường hợp khách hàng phải liên hệ lần 2.

Thêm vào đó, chúng ta nên thực hiện luôn giải pháp đã đưa cho khách hàng: sau khi đưa ra được phương án giải quyết, bạn cần sắp xếp thời gian để hỗ trợ ngay cho họ. Nếu bạn không giải quyết cho khách hàng mà để họ khiếu nại thêm một lần nữa thì việc trung thành của họ sẽ có thể chuyển sang một loại sản phẩm khác

Không những vậy, chúng ta cũng cần khéo léo khai thác vấn đề của khách: bằng cách đặt những câu hỏi mở để có thể tìm ra được nguyên nhân xảy ra là gì. Hãy đặt câu hỏi cho họ bằng những từ để hỏi như cái gì, thế nào, ra sao, khi nào… Bằng cách này họ sẽ thấy được sự nỗ lực của chúng ta trong việc giải quyết vấn đề.

Ngoài ra, nói lời cảm ơn khi khách hàng có đóng góp: khi khách hàng đóng góp ý kiến để cải thiện chất lượng sản phẩm thì việc nói lời cảm ơn với họ là hết sức cần thiết.

- Và cuối cùng, bạn cần chăm sóc và theo dõi khách hàng trong quá trình sử dụng: sau khi giải quyết vấn đề cho họ xong, bạn hãy tìm hiểu khai thác xem khách hàng có nhu cầu vấn đề gì không bằng những câu hỏi: “em có thể hỗ trợ gì thêm cho anh/chị không ạ” hoặc là “anh/ chị cần em hỗ trợ gì nữa không ạ?” tuy chỉ là những câu hỏi đơn giản, nhưng việc làm này khiến cho khách hàng họ đang được quan tâm, đang nhận được sự ân cần. Điều đó sẽ giúp khách hàng đồng hành với chúng ta lâu hơn trong tương lai.

Tải về: Mẫu CV chăm sóc khách hàng

5. Mô tả công việc của nhân viên giải quyết khiếu nại

- Phụ trách các vấn đề liên quan đến vấn đề khiếu nại của khách hàng

- Xác minh làm rõ các khiếu nại phát sinh

- Xử lý những quy trình liên quan đến việc khiếu nại bồi thường, đổi trả và các khiếu nại khác trên hệ thống.

- Liên hệ, gửi trả lại cho khách hàng về kết quả giải quyết cho khách hàng trong thời gian quy định.

- Phụ trách với bộ phận có liên quan về vận chuyển các kiện hàng để giải quyết các vấn đề như thất lạc, chậm trễ, hư hỏng…

- Đảm bảo được sự vận hành của công ty theo đúng kết quả trên từng trạm hàng;

- Tổng hợp và làm báo cáo cho bộ phận Pháp định.

- Xử lý vấn đề theo case tiếp nhận khiếu nại;

- Gửi trả liên hệ lại với khách hàng sau khi xử lý xong;

- Xác minh làm rõ các khiếu nại phát sinh

- Làm việc với những bộ phận có liên quan trách nhiệm về việc xử phạt.

Làm công việc liên quan đến chăm sóc khách hàng thật sự không phải dễ dàng, nhất là liên quan đến công việc xử lý khiếu nại khách hàng. Tuy nhiên mỗi ngành nghề lại có những thuận lợi và khó khăn riêng của nó, Vì thế, nếu như bạn có đam mê với công việc này thì hãy thường xuyên trau dồi cho mình những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng để giải quyết 1 cách tốt nhất nhé. Chúc bạn có những trải nghiệm thú vị với công việc xử lý khiếu nại này.

Tìm việc làm chuyên viên chăm sóc khách hàng

6. Gợi ý tìm kiếm công việc nhân viên xử lý khiếu nại

Hiện nay nhân viên xử lý khiếu nại được rất nhiều người quan tâm. Công việc này cũng mang đến cho người lao động rất nhiều những cơ hội việc làm, mức lương hấp dẫn và đặc biệt là môi trường làm việc văn phòng. Chính vì vậy mà rất nhiều người có nhu cầu tìm kiếm công việc này. Để tìm kiếm việc này bạn có thể tìm qua trang tuyển dụng work247.vn. Đây là trang tuyển dụng uy tín, giúp ích rất nhiều cho các ứng viên, giúp ứng viên tìm kiếm được những công việc phù hợp với nhu cầu của mình với các công cụ hỗ trợ trang vàng doanh nghiệp, tra cứu lương...

Để tìm việc trên work247.vn, ứng viên chỉ cần truy cập vào trang và làm theo hướng dẫn. Sau đó hệ thống sẽ gửi về cho bạn rất nhiều những thông tin tuyển dụng của các công ty, doanh nghiệp đang có nhu cầu tuyển dụng vị trí nhân viên xử lý. Bạn chỉ cần lựa chọn và gửi hồ sơ ứng tuyển. Với cách làm đơn giản nhưng hiệu quả mang lại cao. Nếu bạn đang có nhu cầu hãy thực hiện theo hướng dẫn. Chúc các bạn tìm được công việc xử lý khiếu nại khách hàng phù hợp với mình.

Xem thêm: Mẫu thư trả lời khiếu nại của khách hàng