Nghệ thuật kỹ năng giao tiếp qua điện thoại - Điều cần học và làm

1. Vai trò kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ra sao?

Định nghĩa kỹ năng giao tiếp qua điện thoại có lẽ là một hình thức phổ biến nhất hiện nay với sự tiện lợi, rút ngắn thời gian giúp mọi việc được giải quyết nhanh chóng hơn thông qua trò chuyện gián tiếp qua điện thoại bằng cuộc gọi. Đặc biệt cạnh đó với những ưu điểm đem lại là bất biến mà việc giao tiếp này lại càng khẳng định được vai trò quan trọng của mình hơn so với các kỹ năng giao tiếp email, kỹ năng giao tiếp tin nhắn trước đây.

+ Một hình thức thuận tiện giúp bạn chỉ ở một chỗ, tại nơi cố định nhưng vẫn có thể gọi điện nói chuyện với bất kỳ ai. Không cần thiết tới việc di chuyển xa xôi hàng nghìn kilomet để nói chuyện gặp mặt trực tiếp. 

+ Thúc đẩy được các mối quan hệ mở rộng hơn, một mối liên kết trao đổi thường xuyên không có sự đứt đoạn. Giúp ích cho chính việc duy trì bền vững và thúc đẩy hợp tác trong kinh doanh tạo nên data khách hàng chăm sóc tiềm năng. 

+  Việc giao tiếp này có thể giúp con người hiểu được nhau hơn, liên hệ với nhau và cùng làm việc với hiệu quả cao nhất dù khoảng cách địa lý là rất lớn. 

+ Một phương tiện giao tiếp giúp con người có thể trang bị, nâng cao kiến thức cho bản thân hơn nữa điều chỉnh được mọi hành vi.

…

Như vậy chúng ta mới không thể phủ nhận được sự quan trọng của kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Để tạo được thành công thì bản thân mỗi chúng ta cũng sẽ cần trau dồi rất nhiều, nghiêm túc cho việc rèn luyện giao tiếp. 

Việc làm kinh doanh bất động sản

2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại bạn cần nằm lòng các yếu tố sau

2.1. Khi bạn là người gọi điện sẽ cần 6 kỹ năng giao tiếp cơ bản

Các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh không chỉ là về việc bạn nhận cuộc gọi từ khách hàng mà còn thể hiện thông qua việc bạn chủ động tìm kiếm tới họ ra sao vừa giúp bạn thể hiện hơn . Bởi vậy mà khi bạn là người bắt đầu cho một cuộc trao đổi thì sẽ cần tới sự chuẩn bị cho nội dung, giúp bạn vừa tiết kiệm được thời gian cho bản thân mà còn giúp đối tác của mình. 

2.1.1. Xưng danh tính và đưa ra mục đích

Tất nhiên điều đầu tiên khi bắt đầu một cuộc gọi điện thoại cho khách hàng hay đối tác thì việc đầu tiên bạn cần đó là xưng danh tính rõ ràng cả về tên, địa chỉ và công ty làm việc qua đó giúp người nghe nắm bắt được bạn là ai. Sau đó là cần hỏi về thông tin của người bạn gọi xem liệu đã đúng về tên và địa chỉ hay chưa. Đây sẽ chính là điều kiện giúp bạn tạo nên sự trôi chảy cho việc bắt đầu một cuộc trò chuyện. 

Xem thêm: Việc làm nhân viên tư vấn qua điện thoại

2.1.2. Sự cân nhắc về thời gian

Thời gian và thời điểm cho việc bắt đầu một cuộc gọi cũng vô cùng quan trọng quyết định tới sự thành công về mục đích bạn hướng tới. Luôn tránh về các khung giờ như thời gian làm việc về sáng sớm, buổi tối muộn hay là giờ nghỉ trưa vì lúc này được cho là thời gian nhạy cảm. Người tiếp nhận cuộc gọi đang bận về việc riêng không tiếp nhận được hay tệ hơn là sẽ bị nhắc nhở về việc bạn đang quấy rầy họ. 

Bên cạnh đó khung giờ đầu làm việc cũng không nên bắt đầu cho một cuộc gọi vì điều đó mọi người đang cần giải quyết rất nhiều nhiệm vụ không có thời gian rảnh. Vậy nên, lựa chọn một khung thời gian hợp lý đó là cách để bạn có được một kết quả như ý muốn. 

Tham khảo: Thời gian thích hợp để gọi điện cho khách hàng

2.1.3. Giọng nói với sự truyền cảm

Mở đầu một cuộc hội thoại đâu phải là sử dụng về việc quát tháo hay nói thật “to” để đầu dây bên kia có thể biết là bạn đang gọi điện. Đôi khi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo và tạo nên sự thất bại. Một giọng nói với sự truyền cảm hơn sẽ giúp mang lại cảm giác thoải mái nhất cho chính người nghe và tạo nên một ấn tượng tốt. Dù bạn không nhìn thấy đối phương nói chuyện và ngược lại nhưng họ đều biết bạn nói chuyện với họ với thái độ ra sao. 

Xem thêm: Việc làm telesale

2.1.4. Nội dung trao đổi cần chuẩn bị trước 

Việc gọi điện không thể có sự ậm ờ và không biết được mình nên nói gì hay mất quá nhiều thời gian cho việc suy nghĩ câu hỏi. Điều này không chỉ làm mất thời gian của bạn mà còn chính người tiếp nhận cuộc gọi, chẳng may bạn gặp phải người khó tính thì học sẽ từ chối cuộc gọi ngay và muốn có sự suôn sẻ đầu tư cho chuẩn bị trước sẽ không mất gì đúng không. 

2.1.5. Không nên sử dụng từ ngữ chuyên ngành quá nhiều

Gọi điện tư vấn và có sự thương lượng là khi ngôn ngữ sử dụng có sự dễ hiểu và đừng nên dùng từ chuyên ngành. Vì điều đó làm cho người đối diện không hiểu về điều các bạn nói, kỹ năng là tốt những cần có sự thể hiện đúng chỗ hơn. 

2.1.6. Luôn nói lời “tạm biệt” 

Đừng để cuộc gọi kết thúc khi mà chưa nói lời tạm biệt điều đó sẽ gây mất điểm đó. Dù chỉ đơn thuần là câu chào, một câu chú hay lời cảm ơn cũng sẽ giúp người nhận điện thoại vui vẻ hơn và cho thấy được bạn là một người lịch sự. 

Tham khảo: Mẫu kịch bản telesale

2.2. Khi bạn là người lắng nghe sẽ cần 7 kỹ năng giao tiếp cơ bản

Một cuộc gọi điện sẽ luôn có hai chiều hướng đối lập để tạo nên sự tương tác, đặc biệt khi bạn là người tiếp nhận cuộc gọi sẽ cần giữ được một thái độ niềm nở. Luôn đưa cuộc gọi tới chiều hướng tích cực hơn và cũng đừng vội vàng bắt máy, hãy chuẩn bị trước cho cuộc gọi tương tác đó là kỹ năng giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. 

2.2.1. Không để người gọi độc thoại

Một ai đó khi gọi điện cho bạn sẽ thường đã chuẩn bị rất kỹ cho nội dung trình bày và họ sẽ chủ động đi thẳng vào vấn đề cùng việc đặt câu hỏi dành cho bạn. Tất nhiên họ sẽ nói rất nhiều và bạn cũng nên chuẩn bị để đáp lại các câu hỏi, đừng im lặng lắng nghe. 

Dù chỉ là câu đáp trả ngắn gọn như “Vâng”, “Dạ tôi hiểu, tôi đang nghe”, “anh chị cứ trình bày đi ạ”,...sẽ luôn là cách giúp bạn thể hiện sự tôn trọng nhất. Thể hiện cho chính người gọi về việc bạn đang lắng nghe và bạn hiểu về việc họ muốn trình bày điều gì. 

Tham khảo thêm: Kinh nghiệm làm telesale chuyên nghiệp

2.2.2. Giọng điệu từ tốn 

Bạn nhận được một cuộc gọi tới từ ai đó tức là  người gọi có nhu cầu về việc được tư vấn hoặc bàn bạc về một vấn đề nào đó vì vậy mà hãy trả lời một cách nhẹ nhàng, từ tốn. Cách thể hiện vừa phải không quá lớn hoặc quá nhỏ tránh làm người gọi cảm thấy khó chịu và nghĩ rằng bạn đang không lắng nghe họ. Chủ động hơn để tránh việc làm mất thời gian cho cả bạn và người gọi hay những hiểu lầm không đáng xảy ra. 

2.2.3. Thái độ tích cực

Đừng bao giờ chủ quan về việc giao tiếp qua điện thoại mà đối phương sẽ không nhìn thấy được vẻ mặt và thái độ bạn thể hiện và tự do cau có, khó chịu theo tâm trạng. Bởi khi thái độ của bạn không ổn định thì những lời nói của bạn sẽ tố cáo ra tất cả về cử chỉ và hành động của bạn ra sao bởi vậy khi nhận điện thoại hãy chú ý hơn. Lắng nghe bằng một cách tích cực nhất, thể hiện sự niềm nở đón nhận và luôn nở nụ cười trên môi điều đó sẽ giúp người gọi cảm nhận được thái độ của chính bạn một cách tích cực. 

Xem thêm: CV telesale

2.2.4. Đừng ăn uống khi nói chuyện 

Trước khi nói chuyện điện thoại hay trong quá trình nói chuyện tốt nhất là bạn không nên ăn uống bất kỳ thứ gì vì điều đó sẽ làm ảnh hưởng tới giọng nói của bạn thay đổi. Xấu hơn thế, là khi cuộc trò chuyện bị cắt ngang do việc nhai và người ở bên kia đường truyền sẽ ngay lập tức nắm bắt được bạn đang ăn uống nhưng vẫn trò chuyện với họ.

Việc này sẽ gây ấn tượng xấu cho bạn và khiến người nghe nghĩ rằng bạn không tôn trọng họ, không quan tâm về cuộc trò chuyện. Đặc biệt nếu là cuộc nói chuyện với đối tác hay khách hàng thì đó sẽ còn là một sai lầm rất lớn, khiến bạn mất đi cơ hội làm ăn. 

2.2.5. Chuẩn bị giấy bút cho việc ghi chép

Hãy luôn chuẩn bị cho bản thân một cuốn sổ ghi chép để có thể ghi lại những lời nói, điểm cần lưu ý từ khách hàng để chắc chắn cho việc không bỏ qua một sự thiếu sót nào. Đừng nghĩ rằng chỉ khi nói chuyện trực tiếp mới cần tới điều này, dù bạn là thiên tài với trí nhớ siêu đẳng thì có lẽ cũng sẽ bỏ quên điều gì đó. Sử dụng theo cách này sẽ giúp bạn thật sự có sự chủ động hơn rất nhiều cho mọi tình huống và thắc mắc đúng không, đặc biệt khi cần giải đáp lần lượt nhiều thắc mắc để người gọi có thể hiểu. 

Đọc thêm: 7 cấp độ giao tiếp để thành công

2.2.6. Gác máy bất ngờ là “không thể” 

Nếu thật sự bạn không muốn kéo dài cuộc trò chuyện hay tiếp nhận về cuộc gọi thì cũng đừng bất ngờ gác máy, cần tới việc học cách khéo léo từ chối. Vì khi họ đang nói chuyện mà bạn tự động gác máy sẽ làm họ cảm thấy rất khó chịu và chắc chắn đó là việc bạn không tôn trọng họ. Còn trường hợp về việc bạn là một nhân viên làm việc cho một công ty nào đó mà bất ngờ gác máy như vậy thì điều nhận được phản ánh tới cấp trên là điều dễ nhận thấy. Đó cũng có thể là nguyên do khiến bạn mất việc khi khách hàng thật sự gay gắt về thái độ của bạn. 

2.2.7. Chủ động nhắc lại nội dung 

Bạn là người nghe vậy nên việc mà cần nhắc lại nội dung đã được trao đổi trong cuộc trò chuyện qua việc ghi chép lại là điều cần thiết thể hiện sự nắm bắt thông tin. Đây cũng được cho là cách giúp bạn lấy được lòng tin của người gọi điện vì nhắc lại là thể hiện bạn thật sự quan tâm tới vấn đề của họ, giúp người nghe cảm thấy sự tôn trọng nhiều hơn. 

Việc làm phát triển thị trường

3. Một số lưu ý trình bày kỹ năng giao tiếp qua điện thoại giúp thành công 

Giao tiếp qua điện thoại sẽ giúp chúng ta rút ngắn được rất nhiều về khoảng cách với chính người thân, bạn bè. Hay với một môi trường kinh doanh thì đó sẽ là công cụ hỗ trợ giúp nâng cao tỷ lệ thương lượng, hợp tác. Vậy nên, hãy luôn nhớ chuẩn bị một cách tốt nhất cho mọi cuộc gọi để đạt được hiệu kết quả cho cả hai bên. 

+ Đừng hứa gọi điện cho ai đó và rồi quên khuấy mất đi. 

+ Nhầm tên người khác là không nên, nếu thật sự không biết bạn nên thẳng thắn hỏi. 

+ Cố gắng kết thúc một cuộc gọi rồi mới tiếp tục cho cuộc gọi tiếp theo đừng nghe hai cuộc điện thoại một lúc vì điều đó sẽ làm bạn nhầm lẫn việc trao đổi gây sự mất tôn trọng. 

+ Không nên đưa ra yêu cầu về việc người bên kia gọi điện vào lúc khác khi bạn đang thật sự rảnh hay có thể lắng nghe cuộc gọi. 

+ Đừng bao giờ chuyển cuộc gọi cho nhiều người nói chuyện tránh sự nhầm lẫn không biết ai mới là người cần trao đổi. 

+ Dù họ không phải là khách thì cũng không nên thể hiện sự thiếu nhiệt tình. 

+ Chưa chắc chắn về điều bản thân nói thì đừng đưa ra lời phát ngôn điều đó sẽ có hại chứ không có lợi. 

Xem thêm: Việc làm nhân viên kinh doanh

Trên đây chính là sự tổng hợp ngắn gọn nhất về nguyên tắc cần đảm bảo cho cuộc gọi. Thể hiện được kỹ năng giao tiếp qua điện thoại như thế nào mới là đúng chuẩn đem lại hiệu quả trao đổi và cung cấp thông tin. Mong rằng work247.vn đã đem được gợi ý tốt nhất giúp bạn tiến tới việc kinh doanh, đảm nhận công việc chăm sóc khách hàng thành công.