Bán hàng cá nhân là gì? Các bước bán hàng cá nhân hiệu quả

1. Tìm hiểu khái niệm bán hàng cá nhân

1.1. Bán hàng cá nhân là gì?

Personal Sales hay bán hàng cá nhân là một phương thức tương tác trực tiếp giữa người bán và khách hàng. Quá trình này bao gồm tổng hòa các nỗ lực của nhân viên bán hàng trong việc thông tin về sản phẩm, thuyết phục và gây thiện cảm để làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng.

Bản chất của bán hàng cá nhân chính là tính trực tiếp giữa người bán và người mua. Do đó, bán hàng cá nhân trong marketing cho phép các chuyên gia tạo ra các thông điệp truyền thông thông qua việc lắng nghe những phản hồi, tương tác để điều chỉnh sao cho phù hợp.

Tựu chung, chúng là một hoạt động không thể thiếu trong kinh doanh. Mặc dù thực tế cho thấy, quy trình bán hàng cá nhân khá phức tạp, người bán cần dựa trên nhiều cơ sở thực tiễn của khách hàng và bị chúng chi phối một cách mạnh mẽ.

Xem thêm: Việc làm Marketing

1.2. Chiến lược bán hàng cá nhân là gì?

Trên thực tế, không có một công thức chung về quy trình bán hàng cá nhân cho mọi sản phẩm hay dịch vụ. Chúng cần dựa vào rất nhiều yếu tố để phát triển chiến lược sao cho phù hợp. Đặc biệt, vai trò của một nhân viên bán hàng vô cùng quan trọng. Chính họ sẽ là người linh hoạt điều chỉnh kỹ năng, kỹ thuật bán hàng có hiệu quả với từng đối tượng khách hàng.

Một quy trình bán hàng cá nhân cơ bản bao gồm các hoạt động thăm dò - đánh giá - xác lập mối quan hệ. Nhiều ví dụ bán hàng cá nhân trong thực tế đã cho thấy, chiến lược bán hàng cá nhân rất quan trọng. Do đó, chúng cần được các công ty đầu tư vào việc thiết lập, hoạch định, tổ chức và giám sát mọi hoạt động liên quan đến bán hàng cá nhân. Cụ thể hóa chiến lược này thông qua việc đào tạo đội ngũ bán hàng, tuyển dụng mới, tiếp nhận, giám sát và đánh giá năng lực của từng nhân viên.

Xem thêm: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

2. Tại sao bán hàng cá nhân lại quan trọng?

Bán hàng cá nhân là phương thức trực tiếp tạo ra doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

2.1. Vai trò của bán hàng cá nhân

Đa phần, các công ty hiện nay đều nhận thức được tầm quan trọng của phương thức bán hàng này. Thực tế cho thấy, bộ phận kinh doanh hay bán hàng luôn được các công ty đề cao về vai trò và tầm ảnh hưởng. Bộ phận đó đảm bảo sản phẩm, dịch vụ luôn được phân phối ra thị trường một cách ổn định.

Vai trò của bán hàng cá nhân dựa trên cơ sở bản chất của sản phẩm và dịch vụ. Chẳng hạn như, các nhân viên bán hàng sẽ phải nỗ lực gấp bội nếu như bản chất của sản phẩm họ đang bán giá thành cao, sản xuất phức tạp,...

Nhân viên bán hàng có sức ảnh hưởng lớn trong một giao dịch mua bán. Vì chính họ là những người cung cấp cho người dùng những thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Mặc dù ngày nay, vai trò của họ dần trở nên eo hẹp bởi sự phát triển của hệ thống bán hàng tự chọn. Vai trò của bán hàng cá nhân cũng sẽ bị tác động theo từng nhu cầu của người tiêu dùng.

Xem thêm: Việc làm nhân viên bán hàng

Người dùng ngày nay am hiểu nhiều hơn với kiến thức thị trường tốt đối với một sản phẩm. Do đó, sự cố gắng trong bán hàng cá nhân đôi khi bị hạn chế nhất định. Điểm đáng nói là, các công ty nên xem nhân viên bán hàng chính là trung gian làm cho sự liên kết giữa họ và khách hàng trở nên bền chặt. Vì trong mắt khách hàng, nhân viên bán hàng chính là người đại diện cho thương hiệu doanh nghiệp.

Vai trò của bán hàng cá nhân còn thể hiện ở chỗ, doanh nghiệp có thể tiếp nhận rất nhiều thông tin hữu ích để tiếp tục cải tạo và phát triển sản phẩm theo hướng tốt hơn. Thông qua việc tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, các phản hồi, đóng góp và ý kiến sẽ được cung cấp một cách đáng kể.

Bán hàng cá nhân tạo ra những động lực cần thiết, kết hợp với các công cụ truyền thông khác để các bên thứ ba chấp nhận gia tăng khối lượng mua hoặc đồng ý bán sản phẩm mới của họ. Ngoài ra, chúng cũng thúc đẩy hoạt động trưng bày sản phẩm và phát triển hình ảnh cho doanh nghiệp.

Xem thêm: CV bán hàng

2.2. Chức năng của bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân được triển khai trực tiếp bởi đội ngũ bán hàng. Do đó, hoạt động này thực hiện các chức năng chính như sau:

- Thứ nhất, bán hàng: Đây là chức năng trọng tâm của đội ngũ bán hàng. Họ cần nỗ lực trong việc tìm kiếm thị trường, phân khúc thị trường cụ thể, tiếp cận và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm cho doanh nghiệp. Đảm bảo về chỉ tiêu kinh doanh và giúp các sản phẩm được phân phối ổn định trên thị trường.

- Thứ hai, quản lý điều hành: Chức năng này là tổng hợp các nhiệm vụ của một nhân viên bán hàng trong quá trình bán sản phẩm. Bao gồm: lập kế hoạch tiếp cận khách hàng; dự đoán về số lượng sản phẩm; hướng dẫn nhân viên; xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

- Thứ ba, trách nhiệm tài chính: Bán hàng cá nhân thực hiện chức năng giám sát và quản lý tài chính trong phạm vi đã được phân công. Chúng bao gồm việc giám sát tài chính sản phẩm bán ra, tồn kho,...

- Thứ tư, chức năng tiếp thị: Bán hàng cá nhân cũng có nhiệm vụ triển khai các chương trình, chiến lược tiếp thị từ bộ phận marketing và thu thập các thông tin phản hồi, feedback từ khách hàng,...

Việc làm bán hàng

3. Đặc điểm của bán hàng cá nhân

3.1. Ưu điểm của bán hàng cá nhân

Tại sao bán hàng cá nhân có nhiều ưu thế? Dưới đây là những ưu điểm của chúng:

- Tương tác hai chiều: So với các phương pháp bán hàng khác, chẳng hạn như quá điện thoại, mạng xã hội hay các phương tiện khác. Bán hàng cá nhân mang tính trực tiếp hơn. Như đã nói, đó chính là quá trình tương tác của cả bên bán và bên mua. Do đó, những tương tác này sẽ giúp nhân viên bán hàng dễ nắm bắt tâm lý và cảm xúc của khách hàng khi tiếp nhận thông điệp từ họ. Khách hàng cũng sẽ tường tận hơn về thông tin sản phẩm, dịch vụ được nhân viên bán hàng cung cấp.

- Có thể điều chỉnh thông điệp theo đối tượng: Cũng chính nhờ vào những tương tác trực tiếp, nhân viên bán hàng có cơ hội linh hoạt kỹ thuật giao tiếp và thuyết phục khách hàng hơn, tùy vào đối tượng khách hàng mà họ đang bán. Thay đổi thông điệp linh hoạt giúp cho khách hàng hứng thú và quan tâm hơn đến sản phẩm.

- Tập trung vào khách hàng: Quá trình giao tiếp trực diện với khách hàng đa phần giúp họ tập trung hơn vào sản phẩm. Bởi các tạp âm, tác nhân ảnh hưởng bên ngoài dường như đã được hạn chế.

- Nhân viên bán hàng tham gia vào quyết định mua: Thông qua việc gây được thiện cảm, xây dựng mối quan hệ và quá trình tư vấn thuyết phục. Nhân viên bán hàng có thể đóng vai trò là một “quân sư” tham gia vào quyết định mua sản phẩm của khách hàng.

- Nguồn tin quan trọng: Những thông tin quan trọng sẽ được thu thập trong quá trình tương tác trực tiếp trong bán hàng cá nhân. Đó có thể là thông tin về sản phẩm đang cạnh tranh, chương trình hay chiến lược đang triển khai bởi các đối thủ, giá thành,...

Tham khảo: Quy trình đào tạo nhân viên bán hàng

3.2. Nhược điểm của bán hàng cá nhân

Bên cạnh nhiều lợi thế, bán hàng cá nhân đôi khi còn tồn tại một vài nhược điểm như sau:

- Thông điệp hạn chế về tính thống nhất: Linh hoạt trong quá trình đưa ra các thông điệp tương tác của bán hàng cá nhân vừa là lợi thế và cũng vừa là hạn chế. Khi tinh chỉnh các thông điệp phù hợp với yêu cầu và làm hài lòng khách hàng. Đồng nghĩa với việc phá bỏ đi thông điệp ban đầu, chúng có thể là một chiến lược hay chương trình truyền thông của doanh nghiệp.

- Dễ xảy ra bất hòa: Xung đột có thể rất dễ xảy ra nếu các quan điểm về bán hàng, quảng cáo, chăm sóc khác nhau và không được thống nhất.

- Chi phí cao: Bán hàng cá nhân sẽ không mang lại được ích lợi đáng có nếu như không có sự đầu tư về chi phí. Chi phí về đội ngũ bán hàng, chi phí đi lại,... và hàng loạt các chi phí trực tiếp khác.

- Vi phạm đạo đức: Vì bán hàng cá nhân giao quyền chủ động cho nhân viên bán hàng. Do đó, các công ty khó có thể kiểm soát các hành vi đạo đức nghề nghiệp của họ. Chẳng hạn như vì đáp ứng chỉ tiêu doanh số, họ có thể sẽ bẻ cong các quy tắc, quy định bán hàng, ôm hàng, bù tiền, phá giá,...

Việc làm nhân viên kinh doanh

4. Quy trình bán hàng cá nhân

Bán hàng cá nhân nên được phát triển và xem như là một “nghệ thuật”. Bởi các nhân viên bán hàng sẽ là cá nhân trực tiếp triển khai hoạt động này. Họ cần hoạch định cho bản thân những chiến lược bán hàng phù hợp, mang lại hiệu quả cao. Mặc dù nắm quyền chủ động, tuy nhiên họ cũng cần tuân thủ quy trình bán hàng cá nhân sau đây:

• Thăm dò - đánh giá - xây dựng quan hệ khách hàng

- Thăm dò: Hoạt động hướng đến mục tiêu xác định và nhận diện nguồn khách hàng tiềm năng và có thị hiếu, sự quan tâm nhất định đến sản phẩm, dịch vụ.

- Đánh giá: Là hoạt động khai thác, nghiên cứu và phân tích khách hàng tiềm năng sau bước thăm dò. Qua các thông tin thu thập được về nhu cầu, năng lực tài chính, công việc, sở thích,... Sau đó, sẽ làm cơ sở phân loại khách hàng theo mục tiêu bán hàng.

- Xây dựng quan hệ khách hàng: Là quá trình nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng. Họ chủ động tạo mối quan hệ với khách hàng để khai thác thông tin hiệu quả. Tiếp cận khách hàng cần được lên kế hoạch.

• Gây dựng lòng tin từ khách hàng

Bao gồm tất cả những nỗ lực của nhân viên bán hàng trong quá trình tiếp cận ban đầu với khách hàng. Điều này yêu cầu nhiều kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thuyết phục. Vẻ bề ngoài cũng có thể là một yếu tố tác động đến lòng tin.

• Phát hiện nhu cầu khách hàng

Quá trình tương tác trực tiếp với khách hàng, nhân viên bán hàng cá nhân cần phải đặt mình trong tư thế của những người “bạn”. Họ nên lắng nghe vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, họ đang cần tìm giải pháp nào? Họ đã từng quan tâm đến sản phẩm nào và đã có đối thủ kinh doanh nào tiếp cận với họ chưa?

• Thông tin sản phẩm đến khách hàng

Thông tin đến khách hàng một cách chính xác về đặc điểm, công dụng của sản phẩm. Để lôi cuốn sự tò mò của khách hàng, yêu cầu cung cấp thông tin về sản phẩm đúng thời điểm. Hơn cả là việc minh chứng những thông tin từ sản phẩm có thể là giải pháp hữu hiệu cho nhu cầu của khách hàng. Quá trình này yêu cầu nhân viên bán hàng cá nhân phải có kiến thức về thị trường, các sản phẩm cùng ngành trên thị trường, sản phẩm của doanh nghiệp và tâm lý khách hàng.

• Kết thúc bán hàng

Kết thúc bán hàng là một kỹ thuật bán hàng cá nhân đỉnh cao. Nhân viên bán hàng phải nỗ lực trong việc thúc đẩy khách hàng đặt hàng hoặc mua sản phẩm. Bằng không, một vài thông điệp được đưa ra có thể kích thích được sự hưng phấn và thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.

• Chăm sóc khách hàng

Đây là hoạt động được đánh giá cao về tầm ảnh hưởng trong bán hàng cá nhân. Nhân viên bán hàng cần chủ động trong quá trình thăm hỏi, phục vụ và giải đáp các yêu cầu cần thiết của khách hàng. Ngoài ra, đừng quên giữ gìn và duy trì mối quan hệ tích cực với các khách hàng sau khi họ trở thành khách hàng hiện tại (nghĩa là họ đã sử dụng sản phẩm).

Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng

5. Các bước bán hàng cá nhân hiệu quả

Ngày nay, sự phát triển của công nghệ số làm cho vai trò của kế hoạch bán hàng cá nhân trở nên hạn chế. Do đó, các doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào phương thức bán hàng này cần có một lộ trình cụ thể để có thể thúc đẩy một năng suất bán hàng cao. Vậy các bước bán hàng cá nhân là bao gồm những bước nào?

• Bước 1: Chuẩn bị

Kế hoạch bán hàng cá nhân sẽ trở nên khả thi hơn nếu như nhân viên bán hàng có sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Sự chuẩn bị này bao gồm kiến thức về sản phẩm đang bán; kiến thức về doanh nghiệp (chủ thể cung cấp sản phẩm); chuẩn bị các kỹ năng mềm (giao tiếp, thuyết trình, thuyết phục, đàm phán); chuẩn bị trang phục (chuyên nghiệp và lịch sự).

• Bước 2: Tìm kiếm và xác định khách hàng mục tiêu

Đừng gặp gỡ khách hàng khi bản thân chưa có một thông tin gì về họ. Tối thiểu hãy tìm kiếm và khai thác thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Chẳng hạn như: Qua bộ phận marketing; qua Telesales; khách hàng cũ giới thiệu; qua mối quan hệ cá nhân;... Có càng nhiều thông tin về khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ thuận lợi hơn trong việc tương tác với họ. Bằng việc nắm bắt các xúc cảm, tâm lý và cảm nhận của họ khi bạn cung cấp thông tin về sản phẩm.

• Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Một thương vụ thành công luôn chịu tác động bởi ấn tượng ban đầu. Do đó, một số lưu ý mà nhân viên bán hàng cá nhân cần nằm lòng cho lần gặp gỡ đầu tiên với khách hàng như sau: Đúng giờ (khách hàng không kiên nhẫn trong việc chờ đợi); giọng nói dễ nghe, thân thiện (yếu tố tác động đến chất lượng thông điệp, thông tin mà bạn truyền tải đến khách hàng); phong thái đáng tin cậy và chuyên nghiệp (tạo lòng tin và sự gần gũi đến khách hàng).

• Bước 4: Tư vấn và giới thiệu sản phẩm

Tư vấn và giới thiệu sản phẩm có thể là bước quan trọng quyết định giao dịch mua bán của bạn có thành công hay không? Các vấn đề nhân viên bán hàng nên lưu ý trong khi thực hiện bước này như sau: Chuẩn bị kỹ càng về bài thuyết trình; giao tiếp với khách hàng trước khi tư vấn sản phẩm; Tư vấn bám sát nhu cầu khách hàng; nhấn mạnh vào vấn đề khách hàng đang gặp phải; tương tác tích cực với khách hàng.

• Bước 5: Xử lý ý kiến và thắc mắc của khách hàng

Khách hàng thường có rất nhiều thắc mắc liên quan đến sản phẩm và doanh nghiệp với thái độ không tin tưởng. Việc giải đáp và xử lý ý kiến từ khách hàng giúp tạo dựng niềm tin hơn và gia tăng tỷ lệ bán hàng thành công hơn.

Các nội dung cần chuẩn bị giải đáp như: Nguyên nhân khách hàng từ chối (thời điểm, giá cả, đối thủ cạnh tranh); Xử lý các phản hồi tiêu cực (nhẹ nhàng, mềm mỏng, khai thác nguyên nhân từ người mua).

Hai bước cuối cùng là kết thúc bán hàng và xây dựng quan hệ với khách hàng. Hai bước này đã được work247.vn nhắc đến ở mục quy trình bán hàng cá nhân.

Trên đây là tất cả những thông tin về phương thức bán hàng cá nhân - một trong những công cụ bán hàng phổ biến và được đánh giá cao về vai trò trong thế giới kinh doanh!