Những tình huống bán hàng thực tế và cách giải quyết thông minh

1. Tại sao bạn nên chuẩn bị trước những tình huống có thể xảy ra?

Đối với việc làm nhân viên bán hàng tại các cửa hàng, hệ thống siêu thị, thời trang,… đặc biệt là trong những thương hiệu lớn, trước khi vào làm việc họ đều sẽ được đào tạo một khóa học về phục vụ, cách ứng xử với khách hàng để có thể đảm bảo được những tiêu chuẩn tốt nhất phục vụ khách hàng.

Thế nhưng đối với mỗi bản thân nhân viên bán hàng cũng phải trang bị cho mình kiến thức thực tế. Bởi kiến thức lý thuyết chỉ có hạn, trong một khuôn khổ nhất định nào đó, thế nhưng tình huống thực tế xảy ra thì nhiều vô kể, có khi 1 ngày bạn sẽ gặp phải rất nhiều khách hàng đem lại các tình huống thực tế khác nhau. Nếu như không giải quyết êm đẹp được, không làm hài lòng khách mà cũng không làm hài lòng chủ thì chắc chắn bạn sẽ bị đánh giá là chưa chuyên nghiệp và nặng hơn là bị sa thải.

Đương nhiên với những tình huống không xử lý được như vậy thì cơ hội thăng tiến của bạn cũng không có được. Nếu như là một nhân viên bán hàng giỏi, bạn cần phải biết cách xử lý, ứng xử với khách hàng trong những tình huống như vậy đến thể hiện mình là một người làm việc chuyên nghiệp.

Khi tham khảo tìm hiểu tình huống thực tế trong bán hàng như thế này, chắc chắn bạn sẽ có thêm nhiều kinh nghiệm, nhiều cách xử lý vấn đề tốt hơn mà đều làm hài lòng các bên.

Không chỉ có mỗi nhân viên bán hàng phải học và biết các tình huống bán hàng thực tế mà đến cả những người chủ, người quản lý cũng nên biết những tình huống này để họ có cách xử lý khéo léo và thông minh hơn.

Xem thêm: Cách giao tiếp bán hàng

2. Những tình huống bán hàng thực tế cùng cách giải quyết thông minh

Trên thực tế của chúng ta có vô vàn những tình huống thực tế xảy ra, thế nhưng trong phần này chúng tôi sẽ đem đến cho các bạn những tình huống hay gặp nhất trong bán hàng nhé!

2.1. Tình huống khách hàng quên không trả tiền, quỵt nợ

Tình huống này thường xuyên xảy ra, nếu như bạn là một nhân viên bán hàng nhiều kinh nghiệm, chắc chắn đã đôi lần gặp phải tình huống như thế này: “khách hàng đến mua hàng, thế nhưng cứ thế ra về và quên không trả tiền.”

- Cách xử lý với khách hàng trong tình huống này:

+ Cần phải khéo léo nhắc nhở khách mua hàng về việc quên chưa trả tiền nếu như khách hàng vẫn khăng khăng nói mình đã trả rồi thì có thể nói với khách hàng rằng họ chưa có hóa đơn thanh toán của cửa hàng.

Trong tình huống này nếu như bạn là người bán hàng thì thật sự phải khéo léo, nhẹ nhàng để khách hàng không bị mất mặt và vẫn làm hài lòng khách. Đây chính là một trong những cách giữ chân khách hàng đến vào lần sau, xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

- Cách cư xử không nên trong tình huống này chính là:

+ Không nên nói nặng lời, nói năng mất lịch sự không tôn trọng khách hàng

+ Không được áp dụng những biện pháp mạnh theo kiểu đòi nợ của côn đồ, chợ búa.

Khách hàng luôn là thượng đế, có rất nhiều doanh nghiệp luôn phải đặt khách hàng làm trung tâm, đặc biệt là các thương hiệu lớn, doanh nghiệp lớn uy tín thì tác phong làm việc lại càng cần phải chuyên nghiệp. Nếu như bạn có hành động, thái độ cư xử không đúng mực với khách hàng thì ngay lập tức họ có thể gọi quản lý và việc bạn bị đuổi việc hoặc kỷ luật là có thể xảy ra. Không những thế mà nó còn làm ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của doanh nghiệp nữa.

Việc làm bán hàng

2.2. Tình huống nhân viên bán hàng làm mất hàng hóa

Tình huống như thế này: “Trong cửa hàng của bạn, khách đến mua hàng, thế nhưng không tiện đem về và đã yêu cầu nhân viên đem hàng về giúp. Trong quá trình giao hàng cho khách, nhân viên bán hàng đó đã làm mất hàng của khách.”

Nếu như là một người quản lý, một người cấp trên của nhân viên bán hàng này thì sẽ cư xử ra sao. Có phải đổ mọi lỗi lầm cho nhân viên của mình và bắt họ phải đền tiền cho khách hàng hay không?

- Cách giải quyết trong tình huống này:

+ Cần phải thông cảm cho lỗi lầm của nhân viên khi đã làm mất hàng của khách

+ Hãy khuyến khích và động viên nhân viên của mình khai báo thành thật về việc làm mất đồ của khách hàng.

+ Nếu như nhân viên thành thật khai báo thì cần phải đánh giá cao sự trung thực và dám nhận trách nhiệm của nhân viên đó.

+ Cần phải hỗ trợ phần nào cho nhân viên trong việc đền bù cho khách hàng khi họ không có khả năng chi trả cho khoản tiền lớn đó.

Đó chính là cách mà một người cấp trên nên làm và nên xử lý tốt đối với nhân viên của mình để họ trung thành làm việc hơn.

- Không nên làm trong tình huống này chính là:

+ Ngay lập tức mắng mỏ, nạt nộ nhân viên của mình

+ Đổ hết trách nhiệm lên đầu của nhân viên và nghi ngờ họ gian lận, lấy hàng của khách

+ Tạo áp lực lớn cho nhân viên

Với cách ứng xử này thì chắc chắn bạn sẽ không thể thu về được kết quả tốt như mong muốn đâu nhé!

Xem thêm: Cách quản lý nhân viên bán hàng

2.3. Tình huống gặp đối thủ đang có khuyến mại lớn

Tình huống như sau: Khi bên bạn đang bán hàng và thu được khá nhiều khách hàng thì đột nhiên công ty đối thủ có chương trình khuyến mãi và giảm giá lớn nhằm thu hút khách hàng.

Có vẻ như tình huống này sẽ thường xuyên gặp nhất, bởi để cạnh tranh được với nhau bắt buộc các doanh nghiệp cần phải sử dụng nhiều biện pháp.

- Cách xử lý nhanh trong tình huống này như sau:

+ Bạn cần phải khuyến khích nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh của mình đưa ra những ý kiến đánh giá về đối thủ cạnh tranh.

+ Cũng cần phải tạo cho nhân viên bán hàng có niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp mình để từ đó họ tự tin tư vấn hơn.

+ Cần phải phân tích cho nhân viên bán hàng hiểu được lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình chứ không phải do đối thủ.

+ Cần phải đưa ra những khuyến khích, thúc đẩy nhân viên bán hàng đưa ra những thuyết phục, những ý kiến sáng tạo giúp đẩy mạnh bán hàng.

+ Sử dụng những đặc điểm nổi bật, tính năng và ưu điểm của sản phẩm trong vấn đề thuyết phục khách hàng mua hàng.

Với hướng làm và giải quyết như thế này thì trên dưới cùng lòng, dốc sức cạnh tranh với đối thủ, sẽ khiến cho khách hàng tin tưởng hơn và sử dụng mua hàng nhiều hơn.

- Những cách không được dùng trong tình huống này:

+ Chạy đua về giá cả đối với công ty đối thủ

+ Đổ lỗi, quy trách nhiệm cho bộ phận bán hàng marketing

2.4. Tình huống khi công ty đột nhiên hết hàng

Tình huống như sau: Khách hàng đã hẹn trước là đến mua sản phẩm của bạn vào ngày nào đó thế nhưng khi đến mua hàng nhân viên bán hàng lại báo lại là hết hàng.

Với tình huống này không phải hiếm, đây cũng là một trong những tình huống khá dễ gặp hiện nay bởi cũng có rất nhiều công ty hết hàng đúng lúc mà khách hàng cần. Vậy nếu là một nhân viên bán hàng lúc này bạn nên làm thế nào để khách hàng hài lòng mà không làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp.

- Hướng giải quyết:

+ Lúc này nhân viên bán hàng cần phải lập tức xin lỗi khách hàng một cách chân thành nhất

+ Sau đó cần phải tìm hiểu lý do tại sao công ty lại hết hàng và giải thích cho khách hàng hiểu nguyên nhân

+ Đưa ra những lý do thuyết phục nhất, khéo léo nhất trong tình huống đó để khách hàng có thể thông cảm cho hoàn cảnh này.

+ Linh hoạt trong việc tặng thêm ưu đãi để đền bù cho khách hàng, tránh làm mất lòng khách hàng

+ Nhân viên bán hàng cũng nên tìm hiểu xem việc có hàng chậm và giao hàng chậm có ảnh hưởng gì đến khách hàng hay không?

+ Hãy giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm tương tự của cửa hàng để xem khách hàng có thay đổi lựa chọn của mình không.

+ Trả lời khách hàng một cách mất lịch sự, trả lời những câu quen thuộc mà khách hàng không muốn nghe.

+ Không quan tâm đến cảm xúc của khách hàng và từ chối một cách thẳng thừng

Xem thêm: Seller là gì?

2.5. Tình huống khách hàng la mắng, chửi bới

Tình huống như sau: Có một khách hàng đến mua hàng tại cửa hàng, thế nhưng lại luôn la mắng, chửi bới khách hàng.

- Cách ứng xử của nhân viên trong tình huống này:

+ Luôn luôn thể hiện thái độ lắng nghe khách hàng mặc dù là khách hàng đang chửi bới, la mắng chính mình. Chỉ khi bạn cố gắng lắng nghe thì mới có thể hiểu được tâm tư và nguyện vọng của khách hàng, xem họ đang gặp phải vấn đề gì?

+ Luôn đặt mình vào trong tình huống của khách hàng và đồng cảm với chính họ.

+ Thể hiện sự tôn trọng của mình với khách hàng để họ cảm nhận được và bày tỏ những ý kiến, sự khó chịu của mình.

+ Cố gắng tìm hiểu các nguyên nhân mà dẫn đến việc la mắng, chửi bới đó ở đâu ra, sau đó cố gắng giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

- Bạn không nên làm gì trong tình huống này:

+ Không nên mặc kệ sự la mắng đó và kệ khách hàng, tỏ thái độ không muốn giải quyết vấn đề mà họ gặp phải.

+ Chửi bới lại khách hàng, có những hành động thể hiện sự côn đồ trong đó

+ Khi khách hàng đang chửi bới la mắng bạn lại cố gắng giải thích. Càng làm như vậy khách hàng lại càng cảm thấy khó chịu và cảm thấy mình không được tôn trọng khi coi bạn đang cãi nhau với họ.

+ Ngắt lời khách hàng, không cho khách hàng nói tiếp

+ Trì hoãn công việc không muốn giải quyết ngay lúc đó, khi bạn càng cố gắng trì hoãn thì lại càng gây ra bức xúc lớn cho khách hàng.

+ Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác khi không muốn giải quyết

Tìm việc làm giám sát bán hàng kênh siêu thị

2.6. Tình huống khách hàng không tin tưởng vào sản phẩm đó

Tình huống như sau: Khi khách hàng đến mua sản phẩm, thế nhưng lại to ra e ngại và không hoàn toàn tin tưởng vào sản phẩm đó.

Đối với một nhân viên bán hàng, bạn sẽ xử lý như thế nào trong tình huống này:

+ Cần phải thật sự bình tĩnh và luôn thể hiện thái độ lắng nghe khách hàng, tìm hiểu xem khách hàng đang hoài nghi về điều gì đối với sản phẩm.

+ Thông cảm với khách hàng vì ai cũng muốn mình bỏ tiền ra phải được sản phẩm tốt nhất.

+ Tin tưởng vào sản phẩm của mình, chứng minh cho khách hàng thấy sản phẩm của mình là tốt nhất.

- Bạn không nên làm những điều sau:

+ Thể hiện thái độ không tôn trọng, coi thường khách hàng

+ Tỏ thái độ không quan tâm và không hài lòng với khách hàng

Xem thêm: Kỹ năng bán hàng là gì?

2.7. Tình huống khách hàng bịa chuyện nói xấu về sản phẩm của công ty bạn

Tình huống như sau: Có một số khách hàng khi vào cửa hàng cố tình bịa đặt, nói xấu sản phẩm của cửa hàng bạn để làm hoang mang với khách hàng khác.

- Cách ứng xử trong tình huống này:

+ Bình tĩnh lắng nghe các ý kiến của khách hàng kể cả đó là lời nói xấu, bịa đặt

+ Tìm hiểu xem nguyên nhân mà khách hàng đến bịa đặt, nói xấu là gì

+ Chiều theo ý khách hàng xem họ muốn là gì

+ Đưa ra những bằng chứng xác thực để họ hiểu hơn về sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc làm cho khách hàng khác tin tưởng hơn.

- Bạn không nên làm trong tình huống này:

+ Nhân viên bán hàng tuyệt đối không cãi nhau với khách hàng

+ Không nên tỏ thái độ không quan tâm đến điều họ nói

Ngoài những tình huống mà work247.vn đã lọc trên đây thì còn khá nhiều tình huống khác nữa mà có thể xảy ra khi bán hàng. Mỗi một khách hàng sẽ có những tính tình và cách mua khác nhau. Cho dù bạn có gặp tình huống nào đi chăng nữa thì cũng hãy cố gắng giữ bình tĩnh và giải quyết thật tốt nhé.

Như vậy là chúng ta cũng đã cùng nhau tìm hiểu xong về tình huống bán hàng thực tế và cách xử lý thông minh mà người bán hàng cần phải thực hiện. Mong rằng với những thông tin này sẽ thật sự hữu ích cho chính bạn trong công việc của mình.